«Раніше люди приходили в автосалони за інформацією, а сьогодні – за увагою», – Олександр Джуринський, CEO та співвласник групи компаній VIDI про ключові складові успіху бізнесу групи

Наразі група компаній VIDI розвиває ключові напрями: продаж і сервіс нових та вживаних автомобілів, страхування й лізинг, автомобільна логістика та дистрибуція мототехніки. VIDI – потужний дилерський холдинг, офіційний дилер 17 автомобільних і двох мотобрендів у Києві та Одесі, дистриб’ютор в Україні мото та силової техніки Yamaha.

Про те, як компанії вдається залишитися сучасною, долати виклики часу та впроваджувати інновації, розповідає CEO та співвласник групи компаній VIDI Олександр Джуринський.

Е-маркетинг як основа інновацій

Інновації завжди були головним фокусом уваги акціонерів VIDI. Тому не дивно, що з розвитком диджитал-маркетингу ми почали стрімко впроваджувати його принципи в життя. Так, у 2016 році народилась концепція е-маркетингу групи компаній VIDI, де ми зазначили ключові напрямки, за якими має бути подальший розвиток бізнесу. 

На першому етапі ключовим завданням було покращити впізнаваність бренду VIDI та затвердити його позиціювання на ринку як бренду, який обʼєднує всі послуги VIDI в єдину екосистему. 

Цей процес було розпочато з цілого комплексу внутрішніх маркетингових опитувань клієнтів, які ми провели в 2016 році. В процесі дослідження результатів ми зрозуміли що в наших клієнтів не було цілісного сприйняття VIDI як групи компаній – до прикладу, багато людей сприймало наш бренд як окремі дилерські центри на «Кільцевій у Києві» або «Автосалони біля аеропорту Бориспіль». А багато хто взагалі не чув про бренд VIDI і не розумів, що це таке. 

Тому ребрендинг для нас полягав не просто в зміні логотипу. Ми командно провели велику внутрішню роботу з дослідження ключових аспектів змінити уявлення клієнтів про наш бренд. Ми разом із досвідченою командою провідних фахівців під керівництвом Андрія Федорова детально опрацювали зміну позиціонування, ідеології, а також створили нові зовнішні складові – від нового логотипу до єдиної комунікаційної платформи. А щоб підкреслити принципи єдності, безперервності та спадковості, ми створили слоган «Автодинастія», який став дескриптором нашого оновленого логотипу.

Далі в рамках програми розвитку концепції е-маркетингу ми впорядкувати всі сайти, яких у VIDI понад два десятка. Всі вони були розміщені на різних платформах, мали різні коди написання та варіативний дизайн. Ба більше, ці сайти не мали якогось прикладного сенсу: клієнт не міг ані поставити запитання менеджеру, ані оперативно знайти корисну інформацію, ані скористатися кредитним калькулятором.  

Ми почали з того, що перевели всі сайти на єдину платформу PhP, де могли швидко вносити зміни та самостійно писати код. Цей перехід тривав із 2016-го по 2019 роки. Також ми зробили всі сайти омніканальними: тобто такими, щоб клієнт міг мігрувати з одного на інший (наприклад, із Facebook на один із наших сайтів). І надалі ми активно розвиваємо цю технологію.

І нарешті ми модернізували сайти таким чином, щоб вони були не як онлайн-дошка оголошень, а на них можна було в онлайн поспілкуватися з менеджерами, скористатись конфігуратором автомобіля, обрати зручний час для запису на сервіс, порахувати його вартість, отримати детальну інформацію щодо крос-послуг тощо. Тобто зробили наші платформи більш прикладними для користувачів. До прикладу щодо використання крос-послуг – людині тепер не потрібно дзвонити до банку або страхової компанії, щоб дізнатись умови купівлі: достатньо зайти на сайт, а потім прийти до салону одразу гарно підготовленою.

Розвиваючи ідею єдиної комунікаційної платформи ми перші в Україні створили єдиний офіційний дилерський сайт-агрегатор – vidi.ua, який акумулює все, що є на інших наших сайтах: від вибору моделей авто, запису на сервіс, конфігуратор авто до продажу автозапчастин.

Всі ці практичні дії у рамках оновленої маркетингової стратегії призвели до того, що серед наших клієнтів значно збільшилась упізнаваність VIDI як окремої групи компаній, покращився клієнтський сервіс і, відповідно, покращився клієнтський досвід. Якщо раніше на один продаж у нас було пʼять візитів до салону, то зараз маємо півтора.

Клієнтоорієнтованість: ставка на емпатію 

Після того як ми налаштували диджитал-процеси, знову відчули запит на зміни. Якраз напередодні повномасштабного вторгнення в 2022 році ми оновили наші тактичні цілі, зосередившись на новому напрямку – маркетингу впливу. Це сучасний спосіб просування продуктів, коли компанії прагнуть досягти чогось масштабнішого, ніж просто збільшити обʼєми продажів. Фокус тут зосереджено на якості обслуговування клієнтів та покращенні клієнтського досвіду. Численні дослідження показують, що саме клієнтський досвід визначає лояльність клієнтів – бажання продовжувати співпрацю, готовність рекомендувати іншим, пробувати нові продукти тощо.

Згідно з маркетингом впливу, клієнт наших автосалонів перетворився на гостя. А наша ключова мета комунікацій з гостем – зробити так, щоб він залишився задоволеним.

Якщо раніше люди приходили до автосалону, щоб отримати інформацію щодо авто або сервісу, то зараз вони приходять перш за все за увагою. В інтернеті наразі є купа інформації про всі марки авто: можна почитати і технічні характеристики, і відгуки. Але є те, що клієнт не отримає в інтернеті за жодних обставин, – це людське спілкування, допомогу з правильним вибором та щиру зацікавленість у його потребах. 

Власне, у мене був випадок, коли людина вибрала в салоні автомобіль типу седан і вже майже оформила документи, коли за кавою я дізнався, що в покупця є собака, і седан йому зовсім не підходить. Насправді, він давно хотів кросовер з великим багажником, але все одно внутрішньо сумнівався. Після нашої розмови він остаточно змінив думку і придбав-таки кросовер. А через деякий час я отримав від нього подяку за те, що він дуже задоволений цією покупкою.

З власного досвіду знаю, що купівля авто – це дуже важлива подія у житті будь-якої людини, і чи буде вона потім щаслива та задоволена, залежить і від нашої роботи та поваги до потреб клієнта. У нас часто буває, коли люди приходять цілими сімʼями, щоб забрати придбане авто і фільмувати весь процес видачі машини. І саме на таких позитивних моментах ми і маємо концентрувати увагу. Я взагалі вважаю, що іноді краще не продати, ніж продати, бо цю непотрібну покупку клієнт запамʼятає і більше до нас не повернеться. 

До речі, одним із підтверджень того, що ми на правильному шляху щодо клієнтоорієнтованості є значне зростання рівня задоволеності клієнтів, яке постійно досліджують імпортери. І там, де росте задоволеність, збільшуються продажі.

На сьогодні у нас понад 200 000 клієнтів, кожен 10-й новий автомобіль в Україні придбаний у VIDI та кожен пʼятий новий автомобіль у Києві придбаний у нас. За вісім місяців 2024 року ми маємо 9,75% частки авторинку України та 19,18% ринку Києва та Київської області. Для порівняння доля VIDI за вісім місяців 2023 року була 8,5% частки авторинку України та 17,59% ринку Києва та Київської області. 

Також приємно відзначити, що за сукупності факторів, повʼязаних з якісним обслуговуванням клієнтів, у 2024 році наш флагман та стратегічно важливий дилерський центр «Тойота Центр Київ VIDI Автострада» отримав нагороду Ichiban, яку щорічно присуджують за високі результати роботи дилерів Toyota в Європі. Це дуже висока нагорода для дилерів у мережі Toyota, отримати її не так просто – треба бути не лише кращим, а кращим із кращих у країні серед дилерів.

Потреба в людях зростатиме

Попри те що ми стали більш інтерактивними, попереду ще багато роботи. Зараз ми зосереджені на тому, щоб на наших сайтах можна було легко сплатити за покупки – від аксесуарів до самого авто. Ми також продовжуємо вимірювати рівень задоволеності клієнтів та відстежувати інші ключові показники ефективності. Адже, на мою думку, те, що неможливо виміряти, неможливо й покращити. 

Одним із викликів нового часу для нас став штучний інтелект. Я не поділяю думку, що ШІ колись замінить людину; навпаки, вважаю, що обсяг роботи для людей лише зростатиме.

Більшість із нас прагне живого спілкування, а не взаємодії з роботами. Клієнти потребують емпатії, тому в наших кол-центрах працюють лише «живі» оператори.

Штучний інтелект – це не заміна людини, а інструмент підтримки. Він чудово підходить для виконання рутинних завдань, аналізу та підрахунків. А ще штучний інтелект здатний моделювати, фантазувати і, якщо хочете, навіть мріяти. І я певен, що в найближчому майбутньому ми зможемо продемонструвати результати цієї сучасної інтеграції. Адже, зрештою, справжній прогрес народжується не лише з технологій, а й з людських прагнень і мрій.