Дзвінки фіксуються в одній системі, історія пацієнта – в іншій, а аналітику формують вручну. Поки бізнес невеликий, це не створює проблем
Але масштабування виявляє неефективність процесів: оператор перепитує клієнта, довго шукає інформацію або не передзвонює. Це особливо критично для медичних компаній, адже туди звертаються люди у чутливих ситуаціях. Вони очікують не лише швидкої й зрозумілої відповіді, а й емпатійної комунікації.
Прагнучи зберегти стабільну якість сервісу, медичні компанії переглядають підходи до комунікації. У мережі медичних клінік «ІНГО» це привело до рішення перейти на омніканальну платформу, аби оптимізувати роботу контакт-центру. Трансформацію розпочали разом із компанією IPTel, що розробляє рішення для автоматизації комунікацій.
Чому звична модель роботи з клієнтами перестає працювати
МЦ «ІНГО» – багатопрофільна медична мережа в Києві, що працює на ринку понад 13 років і об’єднує команду з більш як 180 співробітників. Її контакт-центр формувався разом із бізнесом і тривалий час відповідав його потребам.
Телефонія, чати, електронна пошта та CRM існували окремо. Записи дзвінків зберігалися без прив’язки до карток пацієнтів у медичній інформаційній системі Doctor Eleks, історія звернень у месенджерах не зберігалася. Для збору контексту по пацієнту операторам доводилося перемикатися між кількома вікнами. Зі збільшенням кількості звернень зросли й вимоги до узгодженості комунікацій.
Медичний центр «ІНГО» звернувся до IPTel для створення єдиної платформи для роботи з усіма каналами комунікацій.
Всі запити в одному місці
Першим кроком стала інтеграція контакт-центру з МІС Doctor Eleks – щоб кожне звернення було пов’язане із карткою пацієнта. Далі всі канали комунікацій – дзвінки, заявки з форм на сайті та чати – об’єднали в єдиному інтерфейсі. З’явилася централізована платформа, де фіксуються всі звернення.
Об’єднання всіх каналів також дає змогу перейти до впровадження наскрізної аналітики – коли компанія бачить весь шлях пацієнта від першого звернення до повторних візитів.
«Коли звернення розподілені між різними інструментами, це також ускладнює оцінку маркетингових активностей: дані фрагментовані, а зв’язок між рекламою та зверненнями неочевидний. Натомість єдина платформа дозволяє пов’язати їх з рекламними кампаніями за допомогою UTM-міток та оцінювати, який економічний ефект вони мали та чи виправдали інвестиції», – коментує CEO IPTel Іван Виноградов.
Іван Виноградов, CEO IPTel
Окрему увагу приділили якості обробки звернень. Команда IPTel створила на платформі розділ, де відображаються всі пропущені звернення, а їхній статус автоматично оновлюється після передзвону. Це зменшило ризик втрати пацієнтів і зняло потребу в ручному контролі.
Для керівників контакт-центру з’явився дашборд супервайзера, який показує навантаження в реальному часі: скільки звернень у черзі, хто їх обробляє та які канали перевантажені.
«Ми отримали можливість оперативно оцінювати ситуацію і перерозподіляти ресурси між напрямами без ручного зведення даних», – каже генеральний директор медичного центру «ІНГО» Сергій Джевага.
Сергій Джевага, генеральний директор медичного центру «ІНГО»
Додатково в контакт-центрі запровадили систему тегів. Кожне звернення маркується за категорією: інформаційний запит, запис до фахівця, страховий випадок тощо. Це дозволяє не лише аналізувати тип запитів, а й реагувати на зміни, наприклад, коригувати графік лікарів у разі зростання попиту на певний напрям.
Іван Виноградов,
CEO IPTel
У бізнесах із великою кількістю звернень не існує універсальних підходів, тому ми завжди адаптуємо рішення під реальні сценарії роботи клієнта.
Результати для медичного центру «ІНГО»
«Впровадження єдиного контакт-центру дозволило зекономити 15–20% часу на обробку звернень», – розповідає генеральний директор медичного центру «ІНГО» Сергій Джевага.
Зʼявилася можливість аналізувати роботу команди та планувати ресурси. Контакт-центр перестав бути просто «телефонією» – тепер це інструмент, який впливає на якість сервісу.
«Кейс МЦ «ІНГО» показує закономірність, актуальну для кожного бізнесу з великою кількістю звернень: розрізнені інструменти рано чи пізно стають барʼєром для зростання. І виграють ті, хто будує комунікації як єдину систему, а не обмежується локальними доопрацюваннями», – додає Іван Виноградов.
