Від стартапу до екосистеми: як CRM змінила роботу Helsi  

Євгене, часто бізнес, що стрімко зростає, досягає певної «стелі», коли старі підходи не працюють. Чи був такий момент у Helsi?

Для мене як для СЕО цей момент став очевидним, коли наша команда зросла майже вдвічі. Раніше, коли до компанії приходили люди, корпоративна культура їх легко поглинала, процеси передавалися органічно. Але коли одночасно прийшло майже стільки людей, скільки було, система почала давати збій.

Без спеціалізованих інструментів важко утримати єдність підходів, стандартизацію процесів і швидкість прийняття рішень. Стало очевидно, що потрібні чіткі «коридори дій», які знімають із топменеджменту рутину та забезпечують масштабованість.

Що саме підказало, що таблиці вже не працюють?

Ми довгий час вели базу наших партнерів – клінік, аптечних мереж, страхових компаній – у таблицях. Звичайно, це не медичні дані наших користувачів, але все одно достатньо цінна інформація. 

Таблиці – це добре, коли у вас 10 клієнтів і двоє менеджерів. Але коли клієнтів сотні, а команда виросла до 250 людей, таблиці «програють». Ми стикалися з тим, що різні команди паралельно виходили на одного клієнта з пропозиціями, навіть не знаючи, що він уже в роботі. Якщо хтось з наших менеджерів звільнявся, з ним йшла вся історія комунікації. Із CRM ми не втрачаємо можливості й угоди, а тому й репутації. 

Окрема історія – безпека. Дані в таблицях фактично ніяк не захищені. Будь-хто міг скопіювати базу чи випадково щось видалити. Ми розуміли, що клієнтська база – це наш ключовий актив,який треба зберігати надійно. А ще нам потрібна була можливість репрезентувати аналітику для команди в реальному часі.

Які цілі ви ставили перед компанією, коли зрозуміли, що потрібна CRM-система? 

Уявіть: Helsi ще вчора був стартапом, де всі процеси трималися на швидкості, інтуїції та Google Sheets. Ми працюємо в B2B-сегменті: з клініками, фармкомпаніями, лабораторіями. Всі дані клієнтів були хаотично розкидані: в Excel, у нотатках чи переписках, у головах менеджерів.

Нашою головною метою було зібрати всю базу клієнтів в одному місці, зробити її зручною для компанії. Друга – стандартизувати процеси. 

У кожного менеджера було своє бачення, як вести клієнта. Ми ж прагнули ввести чіткі «правила гри», щоб кожен знав, як діяти, і щоб це було зафіксовано в системі. CRM мала стати інструментом, який би допоміг нам зростати без втрати контролю.

Коли ви почали шукати CRM, на що звертали увагу? Які критерії були ключовими? 

Мабуть, головним критерієм став низький «поріг входу». Ми будували Helsi за тим самим принципом, щоб продукт був максимально простим і доступним для користувачів. Таку саму логіку застосували й під час вибору CRM.

Ми проаналізували, якими інструментами вже користуємося, оцінили легкість інтеграції та наявність у базових налаштуваннях необхідних функцій. Важливо було, щоб не довелося багато кастомізувати, а інтерфейс був зрозумілим з перших кроків.

І що принципово – рішення ухвалювалося колегіально. Команда, якій доводилося щодня працювати в системі, брала участь у відборі. Для неї NetHunt CRM виявилася найбільш зручною та інтуїтивною.

Які процеси ви перенесли в CRM?

Перш за все – фіксацію контактів і компаній. Ми починаємо з людини: хто це, з ким спілкуємося. Потім додаємо дані про юридичну особу, документи, контракти. Не кожен контакт перетворюється на клієнта, але ми зберігаємо всю історію, щоб не починати з нуля.

Друге – воронки продажів. У нас три бізнес-напрями, кожен із власними процесами, і CRM допомагає їх структурувати: визначати відповідальних, бачити етапи угод і планувати подальші кроки.

Згодом ми підключили маркетинг – кампанії для інформування клієнтів про нові продукти чи зміни в регуляції. Система відстежує, хто отримав лист, хто відреагував, і дозволяє планувати наступні дії.

І, нарешті, автоматизація рутини: нагадування, постановка завдань, розсилки. Це заощаджує час і робить взаємодію з клієнтами більш системною.

Як впровадження NetHunt вплинуло на розвиток компанії?

CRM по-різному вплинула на роботу на всіх рівнях бізнесу. Для керівників відділів це інструмент контролю: вони бачать воронки, конверсію, навантаження на команду. Якщо менеджер «застряг» на якомусь етапі, це видно одразу, і можна швидко допомогти, не чекаючи звіту наприкінці місяця.

Для менеджерів CRM означає менше рутини. Наші продажі складні: багато технічних деталей, консультацій, тендерів. Раніше на звіти та пошук інформації витрачалися години. Тепер у системі є все – історія клієнта, нагадування, завдання. Це дозволяє більше часу приділяти клієнтам, а не таблицям. У результаті вони отримують кращий сервіс: вчасні дзвінки, релевантні пропозиції, без ситуацій «мені не дзвонили пів року».

Загалом CRM заощаджує час на операційних завданнях і забезпечує прозорість взаємодії. Це допомагає вчасно робити висновки, поліпшувати конверсії й уникати випадків, коли клієнт залишається без уваги. Для сучасної диджитал-компанії це критично.

А що змінилося для вас особисто як для CEO після впровадження NetHunt?

Для мене найцінніше – це аналітика й упевненість у безпеці даних. CRM стала інтерфейсом доступу до ключової інформації про бізнес і клієнтів. Тепер я ухвалюю рішення швидко й на основі цифр, а не інтуїції. Нічого поганого в інтуїції немає, але у великій компанії слід керуватися не тільки внутрішніми відчуттями.

Як команда сприйняла CRM? Чи був опір?

Звісно, класика: спочатку – «навіщо нам це?», «зайва робота», «і так справляємося». Стартап – це свобода, а CRM встановлює правила: зафіксуй контакт, признач відповідального, онови інформацію. Для команди, звиклої швидко бігти й закривати угоди, це виглядало бюрократією.

Ми подолали спротив завдяки залученню та навчанню. Провели тренінги, пояснили, як CRM економить час: не потрібно вручну писати звіти чи згадувати деталі розмови тримісячної давнини. Показали, що це інструмент для них, а не «для галочки». Призначили відповідальних, які допомагали колегам розібратися. І головне – команда брала участь у виборі NetHunt, тому сприймала його як власне рішення. Зрештою всі переконалися, що система справді полегшує роботу.

Що б ви порадили бізнесам, які думають, чи потрібна їм CRM для В2В?

Перше, що я хотів би сказати: не думайте, що у вас унікальні процеси. У сучасному бізнесі 90% процесів схожі. Подивіться на готові рішення, які вже працюють. Ми вибрали NetHunt CRM, бо вона закривала наші потреби без складних доробок.

Друге – чітко визначте, яких цілей ви хочете досягти. Хочете більше клієнтів? Кращу конверсію? Менше відтоку? Без цілей ви купите інструмент, який просто стоятиме. Складіть технічне завдання і залучіть команду – тих, хто працюватиме в системі.

Третє – не ігноруйте впровадження. Купити ліцензію – це пів справи. Налаштуйте систему, проведіть навчання, переконайтеся, що команда розуміє, як це працює. Інакше це викинуті гроші.

І останнє – зрозумійте свого клієнта. Ми колись виграли ринок, бо слали клінікам паперові листи з печатками, поки конкуренти ганялися за диджитал-маркетингом. Іноді «дощечка» працює, але для масштабування потрібна система.