Bolt стає першою онлайн-платформою для замовлення поїздок, яка відкриває діалог із водіями заради удосконалення сервісу

Як і навіщо Bolt будує діалог із водіями 

Саміт став першою офлайн-подією в межах ініціативи Bolt Driver Academy. Метою цього проєкту є підвищення професіоналізму водіїв. З іншого боку, зворотний звʼязок від учасників офлайн-заходу має сприяти вдосконаленню платформи Bolt в Україні.

Сергій Павлик

керівник напрямку райд-хейлінгу Bolt в Україні

«За допомогою подібних заходів Bolt прагне не тільки покращити сервіс для користувачів, але й об’єднати водіїв у своєрідне ком’юніті, щоб вони мали можливість обмінюватися досвідом та допомагати один одному». 

Читати більше Згорнути

Така взаємодія, на його думку, допомагає краще розуміти потреби водіїв та їхні очікування від платформи та має стати основою для впровадження покращень.

Сергій Павлик підкреслює, що компанія Bolt стала першою райд-хейлінг платформою, яка в Україні створює можливість для прямого відкритого діалогу з водіями. Нагадаємо, райд-хейлінг сервіси активно розвиваються в Україні протягом останнього десятиріччя. Зокрема, Bolt працює на цьому ринку із 2018 року і наразі охоплює понад 27 міст. Але водії, що взяли участь у саміті, зазначають, що їх уперше запросили на подібний захід, де дали можливість обговорити проблеми й висловити побажання.

Попередній слайд

Наступний слайд

«Для нас важливо будувати міцні партнерські стосунки з водіями, які базуються на взаємоповазі та змозі чути один одного. Адже водії щодня працюють із сервісом, і вони точно знають усі переваги та недоліки», – підсумовує Павлик.

Що в компанії Bolt винесли з діалогу з водіями

Запитання, які під час Q&A-сесії поставили найактивніші водії Bolt, далеко не завжди були зручними для компанії. Про деякі речі менеджмент почув уперше. Як зазначив Сергій Павлик, запитання були дуже конкретними, влучними та подекуди незручними, а на частину з них у компанії не було швидких відповідей.

Попередній слайд

Наступний слайд

Якими були найбільш поширені зауваження водіїв Bolt до роботи платформи

• Розрахунок часу подачі авто немов «по повітрю» без урахування заторів та інших перешкод, що значно ускладнює роботу в умовах насиченого міського трафіку.
• Недостатня оперативність роботи служби підтримки.
• Обмеження можливості вибору замовлення в зручному напрямку, що стає особливо критичним для водіїв перед комендантською годиною (кількість таких поїздок обмежена двома на день і наразі дещо збільшена).
• Некоректна робота навігації під час повітряної тривоги тощо.

Не все із зазначених проблем знаходиться в зоні відповідальності Bolt. Адже, наприклад, у питаннях навігації компанія залежна від інших сервісів, що забезпечують інформацію про трафік, перекриття доріг тощо. До того лише в Україні компанія має справу з такими викликами війни, як-от комендантська година, відключення світла, проблеми з коректною геолокацією.

 «Частина проблем виникає через умови, в яких ми оперуємо сьогодні в Україні. Нерідкі випадки, коли GPS-розташування некоректно працює під час повітряної тривоги. Ми розуміємо, що є певні військові заходи. Бо до повномасштабного вторгнення не було проблем із визначенням місцезнаходження», – коментує Сергій Павлик одне з найбільш поширених зауважень.

У той же час не всі побажання водіїв можна врахувати повною мірою і при цьому зберегти переваги сервісу для клієнтів, які замовляють автівку. Наприклад, повне скасування добового ліміту на поїздки в зручному напрямку в компанії Bolt вважають неможливим, бо це може знівелювати роботу диспетчеризації. Проте пропозиція одного з учасників саміту щодо створення можливості купівлі таких зручних поїздок водіями, хоч і є технічно складною для реалізації, але доволі цікава для компанії.

Як у компанії Bolt будуть опрацьовувати запити водіїв

Отримані питання і коментарі водіїв команда Bolt тепер має систематизувати й передати у відповідні відділи для подальшого опрацювання.

Наприклад, Сергій Павлик згадує, як водії скаржилися, що перед перепочинком не встигають вчасно вимкнути автоматичне приймання замовлень, які йдуть одне за одним. Через це у них може знизитись показник активності, що погіршує можливості отримання бонусів. Павлик зауважує, що операційна команда не дивилась на це в такому ракурсі та була впевнена, що водії зацікавленні отримувати якомога більше запитів. Але тепер стоїть завдання певним чином цей механізм скоригувати.

«Ми вже домовилися про низку круглих столів для драйверів, на яких вони зможуть обговорити проблеми додатка з продуктовими менеджерами», – каже Сергій Павлик. Отже, перша мета заходу – збір фідбеку від водіїв для розуміння, на чому надалі варто сконцентрувати увагу, – була досягнута.

Попередній слайд

Наступний слайд

Успіх першого офлайн-саміту спонукатиме компанію Bolt і надалі проводити подібні заходи, щоб покращувати взаємодію з водіями й виносити з діалогу з ними корисні висновки щодо напрямків вдосконалення сервісу. Ба більше, приклад Bolt має бути цікавим іншим бізнесам. Адже подібний досвід взаємодії з тими, хто забезпечує основний сервіс, як-от водії, кур’єри, виконавці певних робіт тощо, має бути корисним для всіх компаній, що працюють у сфері надання послуг.

«Водії – наші партнери, і ми прагнемо будувати з ними партнерські відносини. Драйверів дуже багато – сотні тисяч, але немає майданчика, де вони можуть просто зібратися, побачитися, поговорити про перспективи», – продовжує Сергій Павлик. 

Тому другою метою заходу є створення фундаменту для формування в Україні водійського ком’юніті, якого фактично не існувало до цього моменту. В ході заходу організаторам було цікаво спостерігати, як водії, спочатку стримані й обережні, поступово починали знайомитися один з одним і відкриватися до спілкування і взаємодії. Отже, цю мету також можна вважати досягнутою.