Український бізнес усе сміливіше заявляє про себе у світі: наприклад, за даними Reuters, кожен десятий бізнес, що відкрився у Польщі у 2024-му – український. Сумарно, такий вклад українців додав до ВВП країни від 1,1 до 1,35%. Українські дизайнери диктують тренди, креативні агенції створюють рекламу для глобальних брендів, а українські технологічні рішення впроваджуються великими гравцями європейських ринків. Логістика – не виняток
Нова пошта – материнська компанія групи NOVA – змінює правила гри в доставці, поєднуючи швидкість, клієнтоорієнтованість та сучасні технології. Ставши одним із найвпливовіших гравців на ринку експрес-доставки в Україні, у 2022 році компанія почала масштабуватись у Європу.
Сьогодні група NOVA надає повний спектр логістичних, фінансових та ІТ-послуг в Україні й по всьому світу. До групи входять українські та міжнародні компанії: Нова пошта в Україні, Nova Post Europe, власна вантажна авіакомпанія Supernova, фінансова компанія NovaPay, ІТ-компанія NP Digital та Nova Post Global, яка надає кросбордингові послуги по всьому світу.
Разом вони створюють екосистему сервісу, що допомагає клієнтам швидко отримувати послуги, а підприємцям – розширювати бізнес без кордонів.
Європейські клієнти вже знайомляться з українськими стандартами швидкої та зручної доставки, а Нова пошта закріплює статус компанії, яка не просто перевозить посилки, а змінює сам підхід до логістики. Компанія SMART business долучилася до цих змін, надавши Новій пошті технологічне рішення – комплексну CRM-систему SMART CRM, яка автоматизувала низку ключових бізнес-процесів, необхідних для ефективного масштабування компанії.
Масштабування бізнесу: про нові виклики та процес їх подолання
Два роки тому Нова пошта оголосила про амбітні плани виходу на європейський ринок. Сьогодні під брендом Нової пошти компанія вже працює у 16 країнах, серед яких Польща, Німеччина, Італія, Франція, Іспанія, Австрія, Нідерланди та інші. Як зазначають співзасновники компанії, міжнародна експансія продовжує набирати обертів і виходити на новий рівень. Однак варто пам’ятати, що за таким успішним стартом стоїть досвідчена команда, непрості рішення, перемоги й виклики, які й досі необхідно долати щодня.
Запуск у Європі відбувся у непростий період – під час повномасштабної війни. Вона стала рушієм, що змусив бізнес діяти рішучіше, гнучкіше, консолідуватись і шукати нові можливості для зростання, аби лишитися «на плаву». Перші відділення Нової пошти з’явилися у Польщі в жовтні 2022 року, коли багато українців змушені були залишити Батьківщину. У той момент компанія вирішила слідувати за клієнтом і допомогти зберегти зв’язок між людьми, що опинилися далеко одне від одного. Відтоді мережа розширилася: наразі мережа Нової пошти в Польщі налічує вже 50 відділень у 31 місті, два сортувальні термінали у Варшаві та місті Глогув Малопольський, фулфілмент-центр та митний склад – для бізнес-клієнтів, які хочуть отримувати повний спектр логістичних послуг від компанії. Також, завдяки партнерству з InPost – польським логістичним оператором – клієнти Нової пошти отримали доступ до 25 000 поштоматів у всій Польщі, щоб отримувати та швидко відправляти свої посилки.
Нова пошта стала своєрідним дороговказом для інших українських компаній, що прагнули масштабуватися. Сьогодні у Варшаві можна посмакувати «Львівськими круасанами», замовити ліки через Liki24 у Польщі, Італії, Румунії та Угорщині, або ж зайти в Solmar на шопінг. Український бізнес дедалі впевненіше закріплюється на європейському ринку, попри неочікувані виклики.
Якщо в Україні Нова пошта вже здобула повну довіру клієнтів завдяки швидкості, надійності та сервісу, то вихід на європейський ринок поставив перед компанією нові завдання: адаптація до різних законодавств, глобальна конкуренція, нетипові споживчі звички тощо. Щоб масштабування відбулося без втрати якості, компанія потребувала підсилення за допомогою технологічних рішень – наприклад, впровадження CRM-системи, що допомогла б забезпечити ефективність операційних та ключових бізнес-процесів. Так почалася співпраця зі SMART business – експертом у сфері інновацій, який допоміг оптимізувати ключові бізнес-процеси Нової пошти та забезпечити високий рівень їхньої автоматизації.
Насамперед Нова пошта та SMART business визначились з вимогами та запитами до CRM-рішень, що відповідатимуть за автоматизацію ключових бізнес-процесів європейського напрямку:
створення єдиного середовища для роботи менеджерів з продажу, систематизації даних про клієнтів і зберігання історії взаємодій;
створення нових бізнес-процесів зі збереженням ефективності роботи всередині команд;
забезпечення контакт-центру необхідними рішеннями для автоматизації обробки звернень.
Після детального обговорення і кількох демонстрацій, команди Нової пошти та SMART business визначили, що рішення комплексної CRM-платформи SMART CRM найкраще відповідають поставленим вимогам.
Впровадження CRM для B2B-продажів та обробки клієнтських звернень: як відбувався процес інтеграції нових рішень
Наталя Войтенко
керівниця відділу CRM, Нова пошта
«Вихід на ринок ЄС було вирішено робити як стартап. Тобто ми планували всі архітектурні рішення з нуля, оскільки не мали досвіду і напрацьованої схеми роботи у Європі, й для Нової пошти це було повністю новим викликом. SMART business нас зацікавила тим, що компанія могла запропонувати модулі для контактного центру та продажів вже готовим рішенням, які нам потрібно було лише трохи кастомізувати під себе. Такий вибір одразу розв’язував значну кількість поставлених завдань із мінімальною затратою ресурсів. До того ж ми твердо вирішили, що всі рішення, які Нова пошта запускає на Європу, будуть хмарними. Це пов’язано з великою кількістю переваг: безпека даних, краща адаптивність під час масштабування, хмарні рішення потребують менших витрат на розгортання IT-інфраструктури, при цьому забезпечують доступність з будь-якої точки світу, що під час міжнародної експансії вкрай важливо».
Вихід на європейський логістичний ринок для Нової пошти став випробуванням на гнучкість і креативність. Компанія мала обмежений бюджет у $10 млн, що потребувало швидких і практичних рішень, котрі дозволили б ефективно запустити роботу в нових країнах.
Одним із ключових завдань стало впровадження CRM-системи, яка б відповідала високим вимогам компанії. Після детального аналізу було обрано рішення SMART Sales і SMART Customer Care – частину комплексної платформи SMART CRM, яка пропонувала оптимальний функціонал та низку таких конкурентних переваг:
Безпека
Система відповідає всім міжнародним стандартам захисту персональних даних, таким як GDPR та CCPA. Завдяки цьому бізнесу простіше розширювати свою присутність у країнах, де ці стандарти є нормою.
Швидкість розгортання
Коробковий варіант системи має готові шаблони під ключові бізнес-процеси. Такий підхід дозволяє оперативно розгорнути платформу й почати працювати в ній вже за три-чотири тижні.
Модульність
Дозволяє CRM-системі розширюватись разом з компанією. Завдяки конструктору інструментів можна доєднати нові модулі для вирішення ширшого спектра завдань. До того ж платформа демократична до інтеграції з іншими системами та сервісами, що робить її універсальною й гнучкою у використанні.
Єдина система на всі країни
Дає змогу швидко відкривати у чинній CRM нові підрозділи або створювати копію системи для кожної країни окремо.
SMART CRM є комплексною платформою для продажів у сегментах B2B та B2C, маркетингу й сервісного обслуговування на технології Microsoft Power Platform. Нова пошта обрала для себе два з чотирьох інноваційних рішень:
SMART Sales – для автоматизації B2B-продажів;
SMART Customer Care – для реєстрації та обробки звернень від клієнтів для сервісного обслуговування;
SMART Marketing – для управління омніканальними маркетинговими комунікаціями;
SMART Order Management – для реєстрації та обробки замовлень в В2С-продажах.
Після того, як було визначено план впровадження, розпочалася інтенсивна робота: адаптація архітектури під специфічні потреби Нової пошти та оперативне розгортання системи. На впровадження виділили лише чотири тижні – потрібно було встигнути до відкриття перших відділень у новій країні.
Наталя Войтенко
керівниця відділу CRM, Нова пошта
«Звісно, під час впровадження нових проєктів завжди виникають певні труднощі та щось обов’язково йде не так, як планувалось. Проте експертна допомога команди SMART business була завжди вчасною, а головне – ефективною. Тому CRM-систему з обраними рішеннями вдалось розгорнути навіть раніше – за три дні до дедлайну, що не могло нас не тішити».
Команда SMART business працювала в максимальному темпі, і завдяки злагодженості та досвіду обох сторін проєкт успішно реалізували в заплановані терміни. Ключову роль у швидкому впровадженні відіграли напрацьовані методики роботи та технології Microsoft Power Platform (low-code/no-code). Це дозволило оперативно розгорнути SMART CRM, що дало змогу Новій пошті без затримок реалізувати свою стратегію масштабування й відкрити перші відділення у Польщі в найкоротші терміни.
Результати й фідбек: як відреагувала на нову CRM-систему команда і чи досягло впровадження поставлених цілей
Головна мета платформи SMART CRM – оптимізувати роботу ключових підрозділів компанії та забезпечити ефективне управління процесами. Та інновації не стоять на місці – вони потребують постійного вдосконалення. Тому для команди SMART business було критично важливо отримати перший зворотний зв’язок від користувачів Нової пошти, аби переконатися, що система повністю покриває всі заплановані бізнес-завдання. Такий підхід дозволяє не лише оцінити ефективність впровадження, а й визначити можливості подальшого розвитку продукту.
Через два місяці активного користування команда Нової пошти поділилася своїм фідбеком:
Наталя Войтенко
керівниця відділу CRM, Нова пошта
«Звісно, перший час у користувачів виникали запитання і необхідна була практика, аби звикнути до системи, як в принципі й до будь-чого нового. Водночас компанія і раніше працювала з ПЗ на основі технологій від Microsoft, до котрих належать рішення SMART Sales і SMART Customer Care, тому адаптація пройшла доволі швидко – функціонал таких систем досить інтуїтивний і вже був частково знайомий нам».
Інтуїтивно зрозумілий інтерфейс, широкий функціонал і зручна консолідація даних зробили роботу компанії у новій системі комфортною та ефективною. У результаті це допомогло командам дотримуватися ключових KPI, а клієнтам у Польщі – отримувати якісний сервіс з першого дня роботи впровадженого рішення. Однак запуск у Польщі став лише першим етапом. Надалі система підтримала масштабування Нової пошти у країнах Балтії, Чехії, Німеччині, Угорщині та Румунії.
Завдяки SMART CRM компанія щодня обробляла понад 500 звернень і 3500 дзвінків, забезпечуючи високий рівень обслуговування клієнтів. Це допомогло не лише ефективно керувати операційними процесами, а й зміцнити довіру до бренду на міжнародному рівні. А SMART CRM лише підтвердила свою гнучкість в адаптації під потреби бізнесу.
Крім того, SMART CRM — не єдине ІТ-рішення від компанії SMART business, яке впровадила «Нова пошта». Для управління людським капіталом компанія нині використовує систему SMART HCM & LMS, що містить модулі для навчання, рекрутингу, оцінки та розвитку співробітників. Більше про впровадження — у кейсі.
Плани та перспективи: як SMART business збирається і надалі підтримувати міжнародну експансію українського бізнесу
Український бізнес можна впевнено назвати драйвером інновацій: компанії швидко адаптуються до нових технологій, впроваджують автоматизацію та орієнтуються на високі стандарти клієнтського сервісу. Звертаючись по будь-які послуги, українці очікують миттєвого вирішення своїх запитів, зручних цифрових рішень і швидкої доставки, що, наприклад, для Європи вважається не дуже звичним темпом:
Наталя Войтенко
керівниця відділу CRM, Нова пошта
«Нова пошта задає високу планку логістичним компаніям, оскільки далеко не всім під силу доставити відправлення з Херсона до Німеччини за п’ять днів. Окрім того, як виявилось, європейців дивує, коли оператор нашого контактного центру відповідає на дзвінок максимум через три гудки й швидко вирішує всі запитання, що виникають. Для жителів ЄС чекати на лінії більш ніж 30 хвилин – звична річ, водночас українці вважають такий service level ознакою низької клієнтоорієнтованості. Тому під час масштабування підприємцям варто детальніше аналізувати вже сформований клієнтський досвід на нових ринках, аби використати ці знання собі в плюс».
СЕО компанії SMART business, Наталія Онищук, відзначає значущість проєкту:
Наталія Онищук
СЕО SMART business
«Для нашої команди цей проєкт був надзвичайно важливим. В Україні компанія «Нова пошта» вже давно стала національно значущою – без неї складно уявити життя будь-якого українця. А з початком повномасштабного вторгнення, коли багато родин втратили домівки, а близькі люди опинилися не лише в різних містах, а й у різних країнах, – вплив компанії на життя українців важко переоцінити.
Для нас було честю підтримати швидке розгортання діяльності компанії в європейських країнах, коли українці отримали можливість підтримувати логістичний зв’язок із Батьківщиною та приходити до відділень, де можна спілкуватися рідною мовою.
Дякуємо за довіру, цікавий проєкт і повне включення команди з боку Нової пошти».
Компанія SMART business, маючи шістнадцятирічний досвід розробки й впровадження рішень на основі технологій Microsoft, активно підтримує розвиток українського бізнесу на європейських ринках. Якщо ви бажаєте масштабувати свою компанію і прокласти логістичні шляхи в Європу за допомогою автоматизації – лишіть запит, і експерти SMART business підберуть для вас релевантне рішення.
Ви знайшли помилку чи неточність?
Залиште відгук для редакції. Ми врахуємо ваші зауваження якнайшвидше.
