Сила сервісу: як українські компанії стали символом турботи про клієнта

WOG: від традицій до диджиталізації

Кава – напій із сенсом

Горнятко кави на прикордонних АЗК WOG для багатьох українців, які їдуть із-за кордону, стало символом повернення на Батьківщину, а також до звичних сервісу та якості, яких бракувало в інших країнах. Це не дивно. Адже WOG одним із перших понад 10 років тому почав розвивати культуру споживання якісної кави на заправках. «Кава – ДНК компанії. Професійні кавомашини Franke, спеціально підготовлена вода, якісне зерно від німецької компанії J.J. Darboven – все це забезпечує найкавовіший і стабільний смак напоїв у будь-якому куточку країни», – розповідає Ірина Соколовська, директорка дирекції громадського харчування WOG.

Дати гостям можливість обирати напої відповідно до уподобань – ще один фокус мережі, який позитивно впливає на клієнтський досвід. Можливість замовити холодні кавові напої влітку, обирати зерно – з кофеїном чи без (опція доступна на понад 130 АЗК в 16 областях), а віднедавна – ще й молоко – класичне чи безлактозне (проєкт, що пілотується на 17 АЗК Київщини). На сьогодні WOG CAFE чи не найбільша в країні монобрендова мережа кавʼярень, що пропонує гостям традиційну каву, каву без кофеїну та на молоці без лактози за єдиною ціною. WOG давно перетворився на lovemark. І це не нагорода, яку один раз отримав і можеш демонструвати, це виклик – щоразу доводити своє лідерство в турботі про гостей.

«Для багатьох кава на WOG – більше, ніж напій, це ритуал. Ми наповнюємо її сенсом, а гості – історіями: про подорожі з друзями, сімейні поїздки, відрядження тощо».

Геннадій Карлінський директор з маркетингу WOG

Фокус на FinTech

Диджиталізованість і технологічність сервісу – ще одна риса українського бізнесу і WOG зокрема. Це можливість стати більш зручними для гостей. Так, послуга зняття готівки на касі, запущена ще в часи COVID-19, стала порятунком для українців у перші тижні війни, коли на банкомати лягли пікові навантаження. А в серпні 2022-го додалося поповнення готівкою карток на касі АЗК. У компанії зазначають: від початку великої війни гості зняли 1,9 млрд грн і поклали – 395,2 млн грн. Це такий собі мобільний банк.

На WOG доступна оплата кількома способами: паливною карткою, талонами, бонусами, списанням із «паливного депозиту» – Гаманця у застосунку PRIDE (за передоплатою), банківською карткою.

А як щодо черг? Черга – синонім визнання, кажуть у компанії. Вони є в мішленівських ресторанах і закладах із хорошим сервісом та якістю, за які голосує гість. «Ми не боремося з чергами, а пропонуємо гостям ще більше зручних цифрових помічників», – пояснює Геннадій Карлінський.

Найпопулярніші FinTech-рішення WOG

• WOG PAY Пальне – можливість розрахуватися за пальне біля колонки через застосунок PRIDE.
• Shake to pay в колаборації monobank та WOG PRIDE — оплата за пальне біля колонки.
• WOG PAY BOX – термінали самообслуговування, де можна самотужки розрахуватися за пальне, каву, страви та товари.
• WOG PAY Кава – оплата за каву через застосунок біля кавомашини.

«Багато уваги приділяємо стандартизації послуг, щоб гості від Ужгорода до Харкова отримували однаково високий рівень сервісу, – зазначає директор з маркетингу. – Багато відгуків надходить у соцмережах, серед них є дуже цікаві пропозиції та побажання. Ті, що мають перспективу, намагаємося втілити – спочатку пілотуємо на деяких АЗК чи в певному регіоні. Якщо гість відгукнувся, масштабуємо на мережу. Наш принцип – це процес нескінченних удосконалень, щороку кілька нових напоїв чи страв, унікальних цифрових рішень і помічників».

«Подорожник»: єдиний стандарт обслуговування

Проєкт «Навчальна аптека «Подорожник»: до турботливого сервісу через навчання персоналу

Проєкт «Навчальна аптека» від мережі «Подорожник» став визначальним кроком для запровадження високих стандартів обслуговування по всій країні. Мета проєкту – підвищення кваліфікації фармацевтів, стажування нових кандидатів і підвищення за рахунок цього рівня сервісу по всій мережі. При цьому навчання допомогло знизити плинність кадрів і скоротити адаптаційний період новачків до трьох місяців.

Наразі в мережу «Подорожник» працевлаштовано 74% учасників, які пройшли стажування в межах проєкту «Навчальна аптека», середня оцінка якості навчання становила 4,9 з 5, а період стажування скоротився з 16 до 12 днів. Уніфіковане навчання дає змогу забезпечити єдиний стандарт обслуговування в усіх точках країни, що надто важливо в умовах швидкого розширення бізнесу. Клієнти отримують однаково високий рівень сервісу незалежно від регіону, що значно підвищує їхню довіру.

Сьогодні тільки якісного продукту вже недостатньо, потрібен індивідуальний підхід. У «Подорожнику» він реалізується через програму лояльності та роботу з клієнтським досвідом. Відділ програми лояльності, до якого входить кол-центр, постійно аналізує зворотний звʼязок та працює над удосконаленням сервісу. Одне з рішень – впровадження омніканальних пропозицій, що дозволяє компанії взаємодіяти з клієнтами через різні канали, забезпечуючи персональний підхід.

Про правильно обрану стратегію свідчать дані досліджень 2024 року, згідно з якими рівень задоволеності клієнтів компанії зріс на 15%, понад 95% покупців готові порадити мережу друзям чи близьким.

Технологічні рішення для покращення сервісу

Значну роль у поліпшенні обслуговування відіграє впровадження CRM-системи, яка дає змогу оперативно обробляти запити клієнтів й ефективно вирішувати їхні проблеми. У компанії розповідають, що CRM-система обробляє до 200 000 повідомлень зі зворотним звʼязком на місяць. Це допомагає поліпшувати якість сервісу на основі реальних даних. Компанія своєчасно реагує на потреби клієнтів і може запобігти повторенню типових проблем.

CRM-система зберігає історію покупок, що допомагає надавати більш точні рекомендації та консультації. Такий підхід підвищує довіру покупців, оскільки вони бачать, що компанія враховує їхні індивідуальні потреби.

Майбутнє за новими стандартами обслуговування

«Подорожник» не зупиняється на досягнутому. У найближчі роки мережа планує розширювати проєкт «Навчальна аптека» по всій країні, а також впровадити нові технології для поліпшення клієнтського досвіду. В компанії розглядають розширення використання штучного інтелекту для більш персоналізованих рекомендацій та автоматизації низки процесів.

Працюють у мережі й над удосконаленням онлайн-обслуговування, зокрема за рахунок забезпечення безперервного зв’язку між клієнтами та фармацевтами. Незалежно від того, як клієнт робить покупку – онлайн чи офлайн – компанія надає повноцінну підтримку на кожному етапі.

Невпинний розвиток залишається характерною ознакою та гарантією успіху українського бізнесу. В непростих умовах війни компанії продовжують створювати високоякісні сервіси, впроваджувати персоналізоване обслуговування та нові технології, щоб випередити очікування клієнтів. Це не лише допомагає залишатися конкурентними, а й постійно підвищує планку українського сервісу.