SITNIKS та DirectHub (Дірект Хаб) запустили офіційну інтеграцію CRM із бізнес-повідомленнями Viber. Вона дає змогу малому та середньому бізнесу продовжувати діалог із клієнтом без часового обмеження, яке діє в Instagram, Facebook Messenger (Меседжер) і TikTok.
Рішення розробляли протягом року, а один із перших кейсів інтеграції показав до 27% конверсії в повторну покупку.
SITNIKS – українська IT-компанія, що розробляє CRM-платформу для товарного бізнесу, інтернет-магазинів і продавців у соцмережах та на маркетплейсах. За даними AIN.UA, який аналізував брендові пошукові запити через Google Keyword Planner, SITNIKS показав друге за темпами зростання серед CRM-систем в Україні за 2023–2025 роки (+209%, із 1220 до 3770 запитів на місяць).
Завдяки партнерству SITNIKS із DirectHub та Rakuten Viber CRM підключено безпосередньо до бізнес-повідомлень Viber. У результаті компанії можуть вести з клієнтами повноцінний діалог без обмеженого вікна для відповіді, а значить, працювати зі споживачем протягом усього циклу покупки. Про те, як розбудовувалося партнерство, що дає новий канал бізнесу та куди розвивається продукт, Forbes BrandVoice поговорив із засновником і CEO SITNIKS CRM Артемом Ситніковим.
У Viber немає обмеження в часі, яке діє в Instagram і TikTok
В Instagram, Facebook Messenger і TikTok Ads діють часові обмеження на комунікацію з клієнтом. Наприклад, якщо після останнього повідомлення в Instagram клієнт не відповідає протягом семи днів, бізнес втрачає можливість написати йому першим.
Артем Ситніков,
засновник та CEO SITNIKS CRM
Це щоденна втрата: клієнт написав, менеджер відповів, розмова закінчилась без покупки. Після семи днів канал комунікації закритий, навіть якщо клієнт готовий повернутись пізніше.
У Viber-чат-сесії через SITNIKS такого обмеження немає: бізнес може знову звернутися до клієнта в будь-який момент після останньої взаємодії.
Саме ця відмінність стала основою розвитку нового каналу комунікації для малого та середнього бізнесу. Протягом року SITNIKS та Rakuten Viber вибудовували архітектуру рішення, яке підтримує безпеку користувачів та відповідає стандартам платформи. Результатом стала офіційна CRM-інтеграція, яка дає бізнесу змогу вести діалог із клієнтами через Viber без обмеженого часового вікна.
Як інтеграція доповнює екосистему Viber
Малий та мікробізнес має доступ до безкоштовних бізнес-акаунтів Viber – із каталогом товарів, годинами роботи, ручним спілкуванням з клієнтами тощо. Великий бізнес із широкою аудиторією та розбудованими командами використовує комерційні бізнес-повідомлення Viber для автоматизованої комунікації з клієнтами.
Проте малий та середній бізнес, що динамічно зростає, потребує власного рішення: замовлень уже забагато для одного смартфона, але будувати інфраструктуру великих компаній ще недоцільно. Інтеграція SITNIKS та DirectHub дає рішення саме для цієї категорії: МСБ тепер може підключити офіційні бізнес-повідомлення Viber безпосередньо до CRM. Це дозволяє компаніям, які ще не мають аудиторії та ресурсів великого бізнесу, вести діалог із клієнтами в єдиному вікні CRM.
Людмила Анохіна,
менеджерка з роботи з партнерами у Rakuten Viber.
Ми прагнемо давати українським підприємцям інструменти для зростання. Для нас було важливо розробити модель повідомлень, яка є безпечною для користувачів і дає компаніям можливість підтримувати тривалу, якісну комунікацію. Партнерство з SITNIKS та DirectHub є частиною розбудови екосистеми, де малий та середній бізнес отримує технології для розвитку за зрозумілими та прозорими правилами.
Як отримати статус офіційного партнера Rakuten Viber
Партнерство SITNIKS із Rakuten Viber реалізоване через афілійовану компанію SITNIKS+DirectHub. Йдеться про офіційну інтеграцію, яку Rakuten Viber погодив після перевірки юридичної особи, її ніші та каналів продажу.
Поява цього рішення означає не просто можливість для малих та середніх бізнесів в Україні надсилати односторонні пропозиції, а використовували Rakuten Viber як канал для повноцінного двостороннього спілкування через чат, інтегрований безпосередньо в CRM.
«Найважливішим завданням було розробити та ухвалити нову модель співпраці. Разом із командою Rakuten Viber ми створили рішення для безпечної та безперервної комунікації», – зазначає Ситніков.
SITNIKS і DirectHub побудували процес модерації разом із Rakuten Viber. Щоб підключити бізнес до офіційного каналу, потрібно пройти реєстрацію на directhub.com.ua або у вертикалі SITNIKS CRM. Модерація займає до трьох тижнів.
Після підключення бізнес може першим написати клієнтам, які погодилися на спілкування, наприклад під час попереднього замовлення. Бізнес може надіслати повідомлення – запропонувати новий товар або повідомити про доставку. Якщо клієнт відповідає, відкривається безкоштовна чат-сесія, у межах якої можна продовжити спілкування.
Це відрізняє офіційну інтеграцію від неофіційних способів роботи через особисті номери, не прив’язані до бізнес-акаунту. Користувачі, які бачать невідомий особистий номер, не позначений як бізнес, можуть не зрозуміти, хто їм пише, і поскаржитися на акаунт. Повторювані скарги можуть призвести до блокування номера та втрати історії переписок і клієнтської бази.
Утримання клієнтів дало конверсію до 27%
Найбільший вимірюваний ефект інтеграція зараз дає у роботі з наявною клієнтською базою.
В одному з кейсів SITNIKS у категорії побутової хімії повідомлення через Viber покупцям, які вже робили замовлення, дали до 27% конверсії в повторну покупку (дані компанії).
Цей сценарій не обмежується окремими товарними категоріями. Найчастіше Viber-канал використовують клієнти SITNIKS з e-commerce, передусім у категоріях одягу, взуття та косметики. Також його активно застосовують продавці текстилю та інших товарів, де комунікація з покупцем у месенджерах уже стала звичним способом консультації та оформлення замовлення.
«Коли людина вже купувала товар, знає бренд і мала позитивний досвід, запропонувати їй повторну покупку значно простіше, ніж залучати нового клієнта з нуля», – пояснює Ситніков.
Артем Ситніков, CEO SITNIKS CRM
За його словами, результат значною мірою залежить від категорії товару. У побутовій хімії, косметиці та товарах для дому потреба в повторній покупці виникає регулярно, тому потенціал такого каналу вищий. Натомість для товарів із довшим циклом покупки, наприклад одягу чи техніки, повторне замовлення відбувається рідше, відповідно, нижчою може бути і конверсія.
Для бізнесу це також спосіб працювати з уже сформованою клієнтською базою без необхідності залучати новий трафік. Комунікація через Viber може бути дешевшою за масштабування реклами на look-alike аудиторії в Meta, особливо коли власної клієнтської бази недостатньо для ефективного навчання рекламних алгоритмів.
Окрім повторних продажів компанії використовують інтеграцію для роботи з покинутими кошиками та замовленнями з TikTok. Ці сценарії з’явилися пізніше, тому їхній ефект поки складніше оцінити в конкретних цифрах, однак кількість підключень зростає. Наприклад, у випадку покинутого кошика бізнес може самостійно нагадати клієнту про незавершене замовлення через Viber – без окремої розробки такого функціоналу.
Ще один сценарій – продавці, які отримують різкий сплеск замовлень після вірусного контенту в TikTok. Верифікований Viber-акаунт дає їм офіційний канал для прийому замовлень і дозволяє не використовувати особистий номер телефону для масової комунікації з клієнтами.
ШІ-модуль формує персоналізовані пропозиції на основі історії покупок
Партнерський ШІ-модуль підключається до SITNIKS через відкритий API. Його робота базується на історії покупок конкретного клієнта: система аналізує, як часто він зазвичай повертається за товаром, і визначає оптимальний момент для повторної пропозиції.
Частота покупок залежить від категорії. Для косметики чи товарів для дому потреба у повторному замовленні може виникати за кілька тижнів, тоді як для одягу або техніки цикл покупки зазвичай довший. Система також враховує чутливість конкретного клієнта до знижок і поточну маржинальність товару. На основі цих даних вона може запропонувати знижку, безкоштовну доставку або комплект товарів, якщо для повторної покупки потрібен додатковий стимул.
«Мета в тому, щоб дати малому і середньому бізнесу в Україні доступ до технологій enterprise-рівня (корпоративного рівня) без потреби у власній розробці. Партнерство з Viber – крок у побудові інфраструктурного шару офіційних інтеграцій через DirectHub», – резюмує Ситніков.
Від Viber – до повної екосистеми продажів
Наступний крок для SITNIKS та Viber – масштабувати інтеграцію і підключити до неї більше бізнесів. Восени команда SITNIKS планує представити перші результати та кейси на профільних галузевих подіях.
Паралельно компанія розширює набір ШІ-інструментів. Персоналізовані пропозиції на основі історії покупок – лише один зі сценаріїв. SITNIKS також працює з Meta Conversions API – технологією, яка дає змогу передавати дані про фактичні покупки безпосередньо з CRM у рекламну систему Meta. Це допомагає бізнесу точніше оцінювати, які рекламні кампанії приводять не просто лідів, а реальні продажі, та ефективніше розподіляти рекламний бюджет.
Ще один напрям – вихід CRM за межі онлайн-продажів. SITNIKS тестує POS-модуль для офлайн-магазинів і планує запустити перші пілоти восени. У результаті компанія рухається від CRM для окремих каналів продажу до системи, яка може об’єднати в одному контурі комунікацію з клієнтом, повторні продажі, рекламу та офлайн-покупки.
