Штучний інтелект залишається однією з ключових бізнес-тем, але його потенціал не завжди переходить у практику. Компанії експериментують з AI, проте не завжди отримують вимірюваний результат
Тому бізнес дедалі частіше шукає рішення, які працюють щодня й дають конкретну користь. Про такі кейси розповідає операційний директор українського хмарного провайдера Ucloud Сергій Колесниченко.
Ринок ШІ втомився від обіцянок. Кілька років поспіль бізнесу розповідали, як штучний інтелект «змінить усе» – презентації, демо, вражаючі слайди. А потім настав момент річних звітів: у рядку витрат з’явилися додаткові бюджети на ШІ, у рядку ефективності – не завжди зрозумілий результат. Для операційних команд сьогодні питання звучить дуже приземлено: якщо в компанії з’являються нові витрати, вони повинні перетворюватися або на економію, або на додатковий дохід, або на зростання продуктивності. У випадку з ШІ бізнес більше не задовольняється формулюванням «ми почали впроваджувати». Потрібні конкретні сервіси, зрозумілі сценарії, прогнозовані метрики.
Саме в такому контексті сьогодні працює наша компанія Ucloud – український хмарний провайдер, який надає бізнесу послуги з побудови та підтримки IT-інфраструктури в хмарі. Усередині компанії це формулюється просто: «закінчили починати» або «закінчили експериментувати». Замість демонстрації прототипів – показ реальних сервісів, інтегрованих у живі процеси контакт-центрів, телеком-провайдерів, B2B-платформ, банків, агрокомпаній.
Транскрибація, самаризація і донавчання моделей: що вже працює в Ucloud
Потреба в інструментах ШІ в роботі з голосовими даними виникла через практичну бізнес-проблему. Задовго до появи хайпу навколо штучного інтелекту провайдери віртуальних АТС роками записували дзвінки. Терабайти розмов зберігалися «на всяк випадок». Лише коли обсяг записів став критичним, а кількість дзвінків у великих контакт-центрах – неконтрольованою для ручного аналізу, з’явився запит на інструменти, здатні працювати з даними системно.
Транскрибація дзвінків в Ucloud стала базовим шаром, на якому будується все інше.
Моделі розпізнають українську літературну мову, суржик, регіональні діалекти. Паралельно враховується «галузевий діалект»: термінологія телеком-ринку, специфічні назви в медицині, фінансовий словник банків, професійні формулювання в агро. Без такої локалізації транскрипт перетворюється на набір помилок, з яким важко працювати бізнесу.
Другий шар – самаризація. Більшість компаній не мають ресурсу прослуховувати навіть малу частину записів. Супервайзерам потрібні не тонни тексту, а конкретні відповіді: що відбулося під час розмови, до чого дійшли сторони, чи задоволений клієнт, які проблеми повторюються, де оператор відійшов від скрипту. Саме тому в сервісах Ucloud транскрипт доповнюється автоматичним підсумком у форматі, який узгоджений із бізнесом, а не нав’язаний універсальним шаблоном.
Ще один напрям – робота з великими історичними масивами розмов. Аналіз записів за два роки в службі підтримки телеком-провайдера дає картину близько двох десятків типових запитів. Приблизно 15 із них можуть обслуговуватися майже повністю автоматично. На цій основі формується розуміння, що до трьох чвертей вхідних дзвінків теоретично здатні обробляти голосові агенти, тоді як оператори зосереджуються на нестандартних або складних випадках.
Навантаження на команду зменшується, а значущість роботи кожного оператора зростає.
Паралельно формується окремий напрям – донавчання моделей під галузі й окремих замовників. Йдеться не лише про точніше розпізнавання термінів. Моделі збагачуються контекстом: як саме клієнти формулюють проблеми, які формулювання пов’язані з ризиками, де сховані сигнали невдоволення, за якими шаблонами рухається розмова. Це перетворює загальну мовну модель на вузькопрофільний інструмент для конкретного ринку або навіть однієї компанії.
Чому бізнес-контекст важливіший за модель ШІ
У розмовах про впровадження ШІ одним із перших майже завжди лунає запитання: яку саме модель пропонує постачальник. Але на практиці це запитання стає другорядним.
Ринок рухається до точки, де великі мовні моделі вирівнюються за якістю базових операцій. Реальна різниця виникає не в тому, наскільки модель «розумна» за замовчуванням, а в тому, наскільки точно вона адаптована під процеси конкретної компанії: її термінологію, сценарії взаємодії з клієнтами, внутрішні правила, регуляторні обмеження. У роботі з клієнтами виокремлюється кілька типових сценаріїв.
Перший – компанії, які хочуть «спробувати ШІ». Їм потрібні контрольовані «пісочниці»: завантажити кілька файлів, подивитися транскрибацію, поставити запитання до внутрішніх документів, відчути, як це працює на їхніх реальних, але безпечних даних. Тут ключове завдання – не інтеграція, а формування розуміння й запиту.
Другий сценарій – бізнеси, які приходять уже з готовим баченням інтеграції. Це телеком, банки, великі B2B-сервіси: у них є власні розробницькі команди, зрілий продуктовий підхід, чіткі уявлення, де саме ШІ має вписатися у воронку продажів чи сервісу. Такий клієнт одразу питає про API, SLA, масштабування, а не про загальні можливості технології.
Третя група – компанії, які приходять із чітким бізнес-завданням і деталізованим технічним завданням. Це часто пов’язано не з дзвінками, а з документами, внутрішніми процесами, складними маршрутами обробки інформації. Тут потрібне кастомізоване рішення, що враховує корпоративний софт, регуляторні вимоги, наявну архітектуру.
У всіх цих випадках роль бізнес-аналітики вища за роль «чистої» розробки. Потрібно розібратися, як у клієнта влаштовані процеси, де виникають вузькі місця, які саме метрики важливі для керівництва, які обмеження диктують індустрія й регулятори. Саме це визначає, які дані збирати, які моделі донавчати та яким буде формат інтеграції.
Одна й та сама модель у контакт-центрі телеком-провайдера, агрокомпанії чи банку дасть різний результат: різні теми дзвінків, словник, ризики, очікування клієнтів і контролюючих органів. Тому підхід «одна модель для всіх» у реальному B2B-сегменті не працює.
Перевага з’являється там, де ШІ стає не самоціллю, а гнучким інструментом у системі бізнес-процесів.
Безпека даних – основа довіри до ШІ
Ще одна причина, чому великі компанії не поспішають нести свої дані в глобальні хмари, – довіра та відповідальність. Банки, фінансові установи, великі ритейл-мережі живуть у реальності, де кожне рішення з роботи з даними може мати регуляторні наслідки. Командам R&D дозволяють тестувати нові технології на тестових або знеособлених даних, але щойно постає питання промислового впровадження, у розмову входять служби безпеки.
Для банку, який працює в європейській юрисдикції або є частиною міжнародної групи, на перший план виходить відповідність регуляціям на кшталт GDPR, внутрішнім політикам групи, вимогам локального регулятора. Те саме стосується великих агрохолдингів, ритейлу, телеком-операторів: усім потрібні гарантії, що дані клієнтів і внутрішні бізнес-дані не покидають контрольований периметр.
Сергій Колесниченко, операційний директор українського хмарного провайдера Ucloud
Саме тому зростає попит на локальні рішення та внутрішні серверні комплекси, де всі обчислення відбуваються в інфраструктурі замовника або в локальному дата-центрі, який відповідає його вимогам до безпеки. У такій моделі ШІ стає частиною внутрішньої ІТ-екосистеми, а не «чорною скринькою» від глобального постачальника, яка не надає чітких гарантій щодо використання клієнтських даних, не забезпечує локальної технічної підтримки та не працює в класичній договірній моделі з корпоративними замовниками.
Люди й ШІ: перерозподіл часу замість масових скорочень
Навколо ШІ досі живе міф про тотальне заміщення людей. Реальність на ринку інша: у багатьох галузях бракує фахівців, а не робочих місць.
Справжня роль ШІ – зняти рутину й дати змогу командам працювати там, де людська експертиза справді критична.
Контакт-центри – показовий приклад. Автоматизація до трьох чвертей запитів не означає, що оператори стають непотрібними. Вона означає, що людський час перестає витрачатися на нескінченні повтори однакових відповідей. Оператори отримують можливість фокусуватися на складніших, нестандартних, конфліктних ситуаціях. Психологічне навантаження зменшується, а цінність роботи зростає. Це створює умови для іншого рівня сервісу й, у перспективі, для іншого рівня винагороди та вимог до кваліфікації. Є ще один аспект, який часто недооцінюється.
Найбільший ризик для старого ринку – не сам ШІ, а поява дуже сильних професіоналів, які опановують ці інструменти й у кілька разів підвищують власну продуктивність.
Без знання предметної сфери жодна модель не допоможе ухвалювати адекватні рішення. Але коли власник процесу отримує зрозумілий інтерфейс до ШІ, з’являється можливість масштабувати його експертизу на всю організацію.
Один із напрямів, над яким ведеться робота, – інтерфейси, що дозволяють процес-оунерам описати свої правила й сценарії природною мовою, навчити систему розпізнавати типові патерни дій і відповідей, а потім давати колегам підказки та рішення на основі цієї експертизи. У такій моделі ШІ не замінює людей, а розширює радіус дії кращих із них.
Майбутнє ШІ для бізнесу: ера відповідальності за результат
Якщо дивитися на горизонт двох-трьох років, головний вектор уже зрозумілий. Ринок переходить від експериментів до відповідальності за результат. ШІ-сервіси перестають бути «іміджевою інновацією» й стають частиною операційної моделі компанії.
У сфері роботи з голосом ШІ невідворотно перетворюється на стандарт: транскрибація, самаризація, аналіз задоволеності й тональності, контроль дотримання скриптів, автоматична маршрутизація звернень. Навколо цього формується екосистема інтеграцій із CRM, білінговими системами, внутрішньою аналітикою.
Другий великий напрям – робота з внутрішніми знаннями. За роки гібридної та віддаленої роботи компанії накопичили величезні масиви досвіду, який погано передається між людьми й підрозділами. Формалізація цих знань, побудова внутрішніх баз, запуск голосових і текстових агентів, що працюють із корпоративними даними, стає питанням конкурентоспроможності.
У такій реальності роль Ucloud – бути не постачальником моделі як такої, а технологічним партнером, що допомагає пройти повний шлях: від перших тестів до промислового впровадження, від красивих презентацій до рядка у фінансовому звіті, де видно економію, додатковий дохід або підвищення ефективності.
Наступний цикл розвитку ШІ в Україні формується навколо реальних кейсів, довіри, безпечних інструментів і прозорих метрик.
Саме тому в Ucloud фокус зміщено з «ми починаємо впроваджувати ШІ» на «у цих процесах ШІ вже працює». І саме за такими історіями бізнес мірятиме цінність технологій у найближчі роки.
