Точка нуль. Як EVA.UA відбудовує себе та український ритейл

Ще на початку 2022 року інтернет-магазин EVA.UA розвивався шаленими темпами. Розширення асортименту, збільшення кількості точок видачі, виняткове зростання продажів та кількості замовлень. Буквально за тиждень війни довгоочікувані результати багаторічної праці почали танути як сніг. 

Попри все, ритейлер не зупинявся ні на день і вже домігся відновлення кількості замовлень на рівні 50% від довоєнних показників. Олена Аннєнко, директор департаменту електронної комерції EVA.UA, поділилась з Forbes досвідом останніх місяців. 

Чинник виживання: як відновитись після спаду 90% замовлень

Щоб зрозуміти вплив перших тижнів війни на наш бізнес, варто повернутись у час до початку подій. Протягом останніх років ми дуже активно росли й розвивались, увійшли до сімки найбільших e-commerce бізнесів в Україні. Основне досягнення, над яким ми довго працювали, – закріпитись на показнику 10 000–12 000 оброблених замовлень на день. На 2022 рік плани були ще більш амбіційними.

Але вже 25 лютого всі наші напрацювання почали розчинятись на очах. Без перебільшення, перший тиждень війни став дном і найгіршим періодом у всій історії бізнесу. З 12 000 щоденних замовлень залишилось до 700 замовлень на день, тобто відбувся спад на понад 90%. Варто зазначити, що такі збитки були дзеркальним результатом воєнного чинника і поведінки клієнта, яку зумовила війна.

До того ж ми як бізнес мали можливість не зупинятись ні на один день. Як і всі, після евакуації людей ми зайнялися евакуацією товару. Але наша відмінність і перевага полягали в тому, що нам було куди цей товар привезти і не зупиняти бізнес-процеси. Нам пощастило мати перевагу в одному чиннику, якого бракувало багатьом іншим компаніям – складській інфраструктурі. 

Ще перед початком війни в нас функціонувало 2 повноцінні розподільчі склади з розвинутою інфраструктурою: у Броварах Київської області та у Львові. Львівський склад ми спершу планували готувати пізніше, «на виріст», але поспішили й все ж запустити його в роботу восени 2021 року. 

Спостерігаючи, яку високу ціну заплатили наші партнери через брак запасної інфраструктури, ми вдячні самі собі за це важливе і своєчасне рішення, яке допомогло помʼякшити удар. Відійшовши від першого шоку, ми зосередились на максимізації потужності львівського складу й перевезенні товарів, які залишились у Броварах. Наразі львівський склад забезпечує та обслуговує 100% замовлень EVA.UA.

Краса на другому місці. Що купували люди під час війни?

На етапі шоку нікому нічого не було потрібно, а той мінімум замовлень, який у нас залишився, складався з дитячих товарів та продукції першої необхідності. Вся категорія краси та догляду автоматично зникла зі спектра інтересу, і така ситуація зберігалась до кінця березня. 

Іншою особливістю поведінки людей був страх, що деякі товари зникнуть з полиць, тому їх закуповували багато і з запасом. Це було помітно й із географії замовлень: уже в перші тижні західна частина України зайняла перше місце з замовлень, бо туди мігрували люди. Хоча українському бізнесу було не до маркетингових кампаній, ми змінили акценти в комунікації, працювали над налагодженням логістики і співпрацювали з іншими компаніями. З Новою поштою, наприклад, працювали над удосконаленням системи поштоматів, щоб люди могли без черг, у зручний для них час забрати посилку, тому що поштомати працюють 24/7.

Активне відновлення інтересу до beauty-товарів почалось вже на початку травня. Люди адаптувались, потреба піклуватись про себе потроху поверталась. Для нас це був позитивний сигнал. 

Не зупинились і відновили 50% замовлень

Асортимент в онлайні зменшився на 50%. Це повʼязано зокрема з постачальниками та їхніми проблемами: знищеними або недоступними складами, дефіцитом сировини, а також оптимізацією асортименту та виводом нерентабельних позицій з обігу. Тобто є чинники напряму воєнні, а є економічні: усі бізнеси шукали спосіб залишатись життєздатними якнайдовше, і це вимагало відповідних рішень. 

Звісно, валютні обмеження відбились на моделі імпорту, бо багато категорій не ввійшли до групи товарів критичного імпорту. Відповідно канал поповнення категорії краси був відрізаний. Ми відновлюємось наскільки можливо, проте все ще дуже далекі від бажаних показників забезпеченості товарами та кількості замовлень. 

Зараз замовлення відновились приблизно на 50%. До кінця березня ми вже обробляли близько 4,5–5000 замовлень на день.

У травні закріпились на позначці 6000 щоденних замовлень. В актуальних умовах це досягнення, проте, враховуючи довоєнні плани, зараз ми продаємо 40% від запланованого.

Реабілітація електронної комерції: роль логістики

На сьогодні у нас функціонує понад 900 фізичних магазинів, з них 670 мають точки видачі онлайн-замовлень. Наразі це найбільша в країні мережа видачі замовлень в сегменті ритейлу. Для нас це міцний фундамент для відновлення, адже більшість клієнтів забирають замовлення саме в наших точках. 

У зовнішній логістиці лідирує Нова пошта: поштомати, курʼєри та відділення. Увесь e-commerce зараз намагається ожити, і швидка логістика – необхідний компонент цього відновлення. 

Ми думали, як змінити географію і пришвидшити логістику замовлень. В комунікаціях зробили акцент на захід країни та повторювали, що у нас є товар, ми не підвищуємо ціни, ми доставляємо. Це допомогло йти за клієнтським потоком і пришвидшитись. 

Завдяки Новій пошті, зокрема, нам вдалось відновити темпи доставки у більшість регіонів країни. В перші два тижні війни ніхто не доставляв швидше 7–9 днів. Зараз же, з огляду на обставини, середній термін доставки вже готового замовлення – менш як 48 годин. Це унікальний результат співпраці з Новою поштою: іншим провайдерам, на жаль, не вдалось відновити такі темпи. Загалом за період війни ми зробили для відновлення онлайну дуже багато, працювали над розвитком напряму ще активніше, ніж у попередні роки. 

«Кожна наша людина цінна»

Перший тиждень після початку повномасштабного вторгнення був надзвичайно складним для всіх. Багато хто дуже різко зіткнувся з прямою загрозою своїй безпеці. Попри все, ми намагались налагодити комунікацію в нових умовах, турбувались про емоційний фон людей та підтримували постійний зв’язок із колегами. 

Наша компанія подолала багато криз: окупацію Криму, частини Донецької та Луганської областей, пандемію, тепер проходимо війну. Ця набута стресостійкість проявляється на всіх рівнях. Ми одразу налагодили зустрічі зі всіма командами й транслювали основний впевнений меседж – ми витримаємо. Іншого виходу в нас немає: надто велика відповідальність за працівників, за наших клієнтів, за країну. 

Ми мали зберегти бізнес, щоб підтримати людей. Кожна наша людина цінна. Зі свого боку, їхні хоробрі вчинки нас теж дуже надихали і надихають.

Працівники, які зараз служать в ЗСУ. Керівники, які до останнього залишались у Маріуполі, не покинули людей у Харкові. Продавці, що виходили на роботу. Це ніщо інше, як героїзм. І це нам допомогло.

Ми намагались зберігати холодну голову наскільки можливо, хоча було надзвичайно важко. Ми втратили деяких працівників, частина людей залишилась в окупації, низку магазинів зруйнували або пограбували. Нам тяжко, але ми намагаємося пробитись крізь пітьму, аби далі робити все, що маємо, і все, що можемо. 

Чим більше фокусуєшся на вже зробленому, тим легше стає рухатись далі, бо бачиш цінність у тому, що робиш. Це наповнює і штовхає далі. Зараз життєво важливо бути корисним, продовжувати рух. У цьому і є сенс.