Від застосунку до стійок самореєстрації. Як медична лабораторія Діла перебудовує сервісну модель

Втім, зміни стосуються не лише клієнтського досвіду. Після того як нова київська лабораторія зазнала пошкоджень унаслідок російської атаки, компанії довелося перевірити на практиці власну модель операційної стійкості. Попри втрату частини виробничих потужностей, клієнти не зіткнулися із затримками у видачі результатів.

Як Діла вдалося одночасно перебудувати сервісну модель та створити систему, здатну працювати навіть після ударів ворога?

Від окремих покращень до нової сервісної моделі

Трансформація Діла стала видимою для клієнтів лише тепер, однак всередині компанії її готували близько двох років. Спочатку команда аналізувала окремі етапи взаємодії з клієнтами, які потребували покращення. Але поступово стало зрозуміло, що потрібні не точкові зміни, а комплексне переосмислення сервісної моделі.

«Коли багато дрібних елементів – тут покращити, тут підсилити, тут спростити – склалися в одну картину, ми зрозуміли, що це запит на новий еволюційний крок», – говорить CEO Діла Михайло Богатир. 

У компанії називають процес еволюцією, а не радикальним ребрендингом: Діла зберігає позицію бренду довіри й експертності, але прагне стати ще ближчою, зрозумілішою та доступнішою. Оновлена айдентика стала зовнішнім проявом змін, які одночасно відбуваються у цифрових сервісах і фізичній мережі.

Основою для трансформацій стали дані регулярних опитувань клієнтів, зворотний зв’язок у відділеннях, звернення до контакт-центру та мовна аналітика. Вони показали три ключові очікування: швидкість, зрозумілість і передбачуваність. 

Клієнту важливо витратити менше часу, а також постійно розуміти, що відбувається на кожному етапі: коли буде готовий результат і чи потрібно робити додаткові дії.

«Люди рідко стоять у відділенні з таймером. Для них швидкість – це відчуття, що процес рухається, наступний крок зрозумілий і час не витрачається даремно», – пояснює Богатир.

Замовлення, QR-код і результат в одному застосунку

Новий застосунок обʼєднує всі етапи взаємодії з лабораторією в одному сервісі. Клієнт формує та оплачує замовлення онлайн, обирає зручне відділення, отримує QR-код і показує його під час візиту. Після сканування одразу проходить до кабінету.

«В ідеальному сценарії клієнт приходить до нашого відділення, сканує QR-код, здає біоматеріал і виходить. Такий шлях займає 3–4 хвилини», – каже Михайло Богатир. За його словами, нові рішення вже скоротили середній час перебування у відділенні майже вдвічі.

Електронна черга працює не лише як система номерів. Її алгоритми враховують тип звернення, необхідність консультації, візити з маленькими дітьми та потреби людей з інвалідністю. 

«Тих, хто оформив замовлення онлайн, система спрямовує швидким маршрутом. А тим клієнтам, яким потрібно уточнити перелік досліджень або проконсультуватися з медичним працівником, запрошують до окремої зони, де персонал може приділити їм більше часу. Ми врахували різні сценарії звернення клієнтів і побудували сервіс так, щоб кожен отримував саме той формат обслуговування, який відповідає його потребам, – каже Михайло Богатир. – У результаті змогли скоротити час обслуговування для тих, хто приходить із готовим замовленням, і приділити більше уваги клієнтам, яким потрібна консультація».

Застосунок продовжує клієнтський шлях і після відвідування відділення. У ньому зберігаються показники та їхня динаміка, які візуалізуються в графіках, результатами можна поділитися з лікарем або рідними. Сімейний профіль дає змогу керувати даними кількох близьких людей: дітей, батьків, партнера/-ки. 

«Ми не замінюємо сімейного лікаря. Ми просто допомагаємо людині завжди мати під рукою історію своїх досліджень. Наше завдання – зняти з людини потребу постійно перевіряти й хвилюватися. Вона має знати, коли буде результат, і отримати повідомлення, щойно він готовий», – пояснює Михайло Богатир. 

За перші чотири місяці застосунок уже зібрав понад 200 000 активних користувачів. Через нього оформлюють понад половину всіх онлайн-замовлень.

Відділення – частина нового досвіду

У червні Діла відкрила флагманське відділення нового формату в Києві на бульварі Лесі Українки, 3. Перед запуском окремі рішення протестували в пілотних локаціях. Новий простір поєднав оновлену айдентику, електронну чергу, сервіси самообслуговування та новий підхід до організації відділення.

Замість традиційної для медичних закладів холодної палітри компанія використала дерево, теплі жовті відтінки та мʼякі фактури. У відділенні облаштували електронну чергу, стійку самореєстрації, комфортні зони очікування, дитячий куток із бізібордами. Такі рішення мають зробити перебування у відділенні комфортнішим і менш стресовим, особливо для родин із дітьми.

Навігацію та зонування відділення розробили разом із профільною агенцією, щоб розвести потоки відвідувачів і зробити їхні маршрути зрозумілими.

«Ми хотіли, щоб відділення швидко, але мʼяко супроводжувало людину на всіх етапах діагностики. Відвідування медичного закладу часто повʼязане з напруженням, і наш простір покликаний його зменшити. Він має створювати відчуття спокою, комфорту й турботи», – говорить Михайло Богатир.

Електронну чергу спочатку тестували у 39 відділеннях. За даними компанії, індекс задоволеності клієнтів у них зріс на 10–11%. У роботі персоналу спростився процес оформлення замовлень, що дозволило звільнити більше часу для консультацій клієнтів. 

До кінця 2026 року Діла планує поширити основні сервісні рішення на більшість відділень мережі. Візуальне оновлення всіх локацій триватиме довше. Сукупні інвестиції в айдентику, цифрові продукти та ремонтні роботи становлять близько 250 млн грн.

«Нове відділення нарешті вирівняло простір із рівнем сервісу, який наші працівники надають уже багато років», – підсумовує Михайло Богатир.

Резервна лабораторія для безперервної роботи

Водночас трансформація торкнулася не лише клієнтського досвіду. Не менш масштабні зміни відбувалися у виробничій інфраструктурі компанії, щоб забезпечити безперервність роботи навіть у кризових ситуаціях. У лабораторній діагностиці резервування зазвичай означає дублювання обладнання: якщо один аналізатор виходить із ладу, його роботу перебирає інший. Після початку повномасштабної війни компанія розширила цю логіку й вирішила створити резервну лабораторію.

Нова київська лабораторія мала працювати нарівні з основною та брати приблизно половину потоку замовлень. Саме так працює резервна модель: обладнання й команда мають щодня виконувати дослідження, щоб у разі потреби одразу прийняти додаткове навантаження.

«Щоб за годину перейти на іншу лабораторію, вона має бути повністю операційною. Дві локації ділять потоки приблизно 50 на 50, а коли їх буде три, навантаження розподілятиметься між усіма», – пояснює Михайло Богатир.

Під час російського обстрілу Києва у травні 2026 року нову лабораторію було серйозно пошкоджено. Більша частина обладнання вціліла, однак приміщення неможливо було швидко повернути до роботи. Потоки одразу перенаправили на інші потужності. Лабораторно-інформаційна система зберегла результати на серверах і в хмарі, а частину матеріалів та приладів вдалося евакуювати.

«Клієнти не відчули незручностей: не було ні затримок із видачею результатів, ні порушень заявлених термінів», – говорить Богатир.

Зараз Діла відновлює резервну інфраструктуру й паралельно продовжує оновлення мережі. Надалі компанія планує працювати за моделлю двох або трьох взаємозамінних лабораторій.

«Для компанії цифрова трансформація сервісу та розвиток резервної інфраструктури – взаємоповʼязані процеси. Перший має зробити взаємодію з лабораторією простішою для клієнта, другий – гарантувати безперервність цієї взаємодії навіть у найскладніших умовах», – резюмує Михайло Богатир.