Написати листа голові правління й отримати на нього відповідь, поставити топменеджеру гостре запитання і не побоятися висловити критичне зауваження – ось далеко не весь перелік можливостей, якими може скористатися будь-який співробітник ПУМБ. Уже вісім років у банку діє стала модель людиноцентричності – коли фокус корпоративної культури зміщується з процесів та процедур на людину.
«Зазвичай банки дуже зарегульовані. У них усе контролюється протоколами й документами, але ми фокусуємося на людях, – наголошує HRD ПУМБ Тетяна Костюченко. – Коли співробітник потребує допомоги, ми обговорюємо не те, скільки це коштуватиме і за якими процедурами йти, а те, яку саме підтримку можемо надати тут і зараз». Про вражаючі результати людиноцентричного підходу та інші людяні проєкти ПУМБ Тетяна Костюченко розповіла Forbes BrandVoice.
Трансформація починається з голови
Закладати ДНК нової корпоративної культури ми почали у 2016 році. Ідею запропонував CEO банку Сергій Черненко, який прагнув, щоб ПУМБ став не просто чудовим банком, а визначним. Впроваджувати зміни наш СЕО почав із себе, а його приклад наслідувала й команда, яка завжди мала високий ступінь довіри до лідера. Ми бачили, що Сергій говорить, як реагує на складні ситуації, отримували від нього зворотний зв'язок. Бувало, після зустрічей він прямо говорив керівникам, які фрази не варто вживати, аби не знецінювати іншу людину. Він виховував нас, а ми – колег.
Так поступово людиноцентричність стала нормою глобальної культури банку.
Проте процес трансформації не був легким. По-перше, будь-які культурні зміни потребують часу – мінімум три роки, а по-друге, люди не завжди розуміють сенс нового підходу. Були історії, коли співробітникам не подобалося, що не всі їхні запити задовольняються, або вони не розуміли правил, що існують в організації. Потрібно було розʼяснювати за допомогою різних інструментів.
Зі зміною фокуса мова внутрішнього спілкування стала більш людяною, менш забюрократизованою. Скоротилася дистанція між співробітниками. Ми почали запрошувати працівників різних рівнів до спілкування з топменеджментом. Люди отримали можливість доносити свіжі ідеї, а правління – давати чесний відвертий фідбек. Модель людиноцентричності дозволила нам без надриву працювати віддалено під час пандемії. Тоді банк буквально за два тижні перейшов на дистанційний формат роботи та ні в кого не було страху, що щось піде не так. Якщо ви ставите людину в центр, отже, ви їй довіряєте.
«Ставай цифровим, залишайся людяним»
Як не дивно, бути людяними нам допомагають диджитал-інструменти, а слоган «Become digital, stay human» точно відображає сутність нашої компанії. У 2021 році ми першими серед банківських установ пройшли повний цикл Аgile-трансформації. Замість старої моделі класичного банкінгу в нас зʼявилися гнучкі та кросфункційні команди, що створюють продукти надзвичайно швидкими темпами. Ця трансформація як магнітом почала притягувати фахівців, які люблять інновації та знають, як їх впроваджувати. Про нас заговорили на ринку.
Ми максимально прибрали з роботи «папірці» і все перевели в цифру.
Для спілкування з людьми створили бот у Telegram, де всі співробітники можуть дізнатися про відпустки й лікарняні та поставити запитання HR. У нас є кілька Telegram-каналів, найпопулярніший з яких – ПУМБ-допомога, який був особливо корисним під час евакуації команди на початку повномасштабного вторгнення
Під час будь-якої кризи, а тим паче війни, у людей є особливий запит на комунікацію. Ми відчули цю потребу і зробили прямі ефіри з топменеджерами на YouTube-каналі – так народився проєкт ПУМБ Live. Щомісяця ми опитуємо співробітників, на яку тему вони б хотіли поговорити, і залежно від цього обираємо топів банку, які прийдуть на ефір. Наприклад, коли люди сказали, що хочуть більше знати про ризики для ПУМБ під час війни, ми запросили до мікрофона головного ризик-офіцера. У 2023-му в рамках проєкту провели 10 ефірів.
Не можна говорити про людиноцентричність і не брати до уваги потребу співробітників працювати в сучасному цифровізованому офісі. Ми надихнулися прикладами трансформації офісів у банках Литви й загорілися цим проєктом. Коли почалася повномасштабна війна, трансформація офісу відійшла на другий план, але проєкт отримав друге дихання під час блекаутів.
Влітку 2023-го ми запустили офіс площею 3000 кв. м. Він займає два поверхи, містить 398 робочих місць, 19 кол-румів для відеоконференцій, мітинг-руми, душові кабіни, тераси на свіжому повітрі тощо. У нас немає примусу «всі в офісі» або «всі дистанційно», ми працюємо на довірі. Сьогодні офіс заповнений на 60% – люди поступово повертаються до звичного формату.
Така важлива допомога
На сьогодні 166 співробітників ПУМБ мобілізовано, з них четверо віддали життя за нашу свободу. Родинам загиблих героїв ми переказали по 100 000 грн. 14 учорашніх військових, а станом на сьогодні ветеранів, уже повернулися до роботи. Наразі чекаємо ще одного ветерана, який дістав важке поранення. До війни він був інкасатором, але під час бойового завдання втратив руку. Тож тепер він працюватиме в нас черговим підрозділу інкасації.
Щоб процес адаптації був максимально швидким, ми розробили спеціальну програму для ветеранів.
Вона включає тренінги для керівників: ми розповідаємо, як розмовляти з людьми, які повертаються з війни, про що можна говорити, а про що – ні, як їх підтримати, як реагувати на проблеми зі здоровʼям тощо. Для ветеранів ми підготували короткий дайджест основних новин банку, адже вони певний час були відсутні й деякі процеси в компанії змінилися. Також ми фінансово підтримуємо колег. Тим, кого мобілізували, виплачуємо 50 000 грн на закупівлю амуніції й оформлюємо страхування здоров’я та життя. У нас діє Фонд допомоги мобілізованим співробітникам, який забезпечує наших колег-захисників найнеобхіднішим.
У листопаді 2022-го стартував проєкт «Каса взаємодопомоги», до якого вже долучилося близько 1000 людей. Щомісяця співробітники переказують від 100 грн на рахунок програми, а банк подвоює суму донатів за місяць. За цей час завдяки проєкту співробітники ПУМБ отримали допомогу в складних ситуаціях на суму понад 3,52 млн грн. Ця турбота один про одного і є нашою основною цінністю.
Які результати
Те, що модель людиноцентричності працює, доводять цифри. Вимірювати лояльність співробітників ми почали шість років тому. Одним із надважливих інструментів досліджень є метод eNPS – метод оцінки лояльності співробітників. Він базується на опитуванні щодо ймовірності рекомендувати компанію як гарне місце роботи і ілюструє рівень лояльності працівників до організації. Ми ставимо запитання: «Чи запропонували б ви ПУМБ як місце роботи знайомим та друзям?» Люди оцінюють рівень задоволеності місцем роботи від 0 до 10, а також коментують, що конкретно їм подобається, а що – ні.
У 2018-му ми вперше виміряли eNPS і тоді лише 28% співробітників ПУМБ були задоволені місцем роботи. Торік цей показник сягнув 76%.
Тетяна Костюченко, HRD ПУМБ
Наразі в ПУМБ працює 7000 людей, серед них 500 співробітників, котрі з банком понад 10 років. Показник плинності кадрів у 2023 році становив 14%. Для порівняння: у доковідні часи він був на рівні 30%, і це в банківському секторі вважалося нормою.
Ці результати свідчать про правильно обраний курс роботи ПУМБ у напрямі HR. Адже задоволені співробітники – це одна з найважливіших складових успіху компанії.
Ви знайшли помилку чи неточність?
Залиште відгук для редакції. Ми врахуємо ваші зауваження якнайшвидше.
