Продуктивність, адаптивність та економічний ефект. Головні риси ШІ-інструментів для роботи банку

Експеримент, що став новим етапом розвитку

ПУМБ – сучасний український банк, який на шляху до побудови високотехнологічної компанії впроваджує новітні інструменти, удосконалюючи бізнес-процеси, взаємодію з партнерами та клієнтський досвід. Сучасний банк – це здебільшого про технології, тож ігнорувати ШІ – недалекоглядно. Відтак, ми багато працюємо над якісною автоматизацією, зокрема через впровадження ШІ-технологій.

Рік тому ми в ПУМБ вирішили розпочати всебічне впровадження різноманітних ШІ-інструментів. Вивчили досвід інших компаній, провели низку власних досліджень. 

Спершу це був експеримент, та за рік він міцно вкорінився в майже всіх аспектах роботи ПУМБ. Сьогодні ми використовуємо ШІ-сервіси в IT-відділі, у кол-центрі, у чатботах клієнтської підтримки, а також для персоналізації, моделювання та фінансового аналізу.

Який механізм роботи з ШІ-технологіями в банку? Ми обрали так звану гібридну модель, що поєднує централізовану й децентралізовану моделі штучного інтелекту. У 2024 році в ПУМБ запрацював центр компетенції, що відповідає за обрання правильного й економічно доцільного архітектурного рішення, дотримання високих стандартів, належну компетенцію та навчання ШІ-технологіям фахівців усіх наших команд.

Разом із тим ми залучаємо команди до самостійного використання ШІ-сервісів. Нещодавно було вирішено створити Sandbox, тож ми закупили ліцензії різних ШІ-програм і залучаємо команду до всеохопної роботи з ними та стимулюємо шукати сфери, де їх можна продуктивно застосовувати. Ми визначили ключові напрямки, де, віримо, що ШІ-інструменти гарантовано принесуть економічний ефект: робота кол-центрів, внутрішнє навчання, клієнтська підтримка у чатботах, обробка великих масивів даних, сегментація клієнтів, розпізнавання голосу, тексту і зображень, а також заходи з фінансового моніторингу та кіберсек’юріті: захист від атак, шифрування даних, аутентифікація і контроль доступу.

Усе це ми робимо обережно й помірковано з огляду на безпеку особистих даних клієнтів та чутливої конфіденційної інформації, що стосується діяльності банку. Гарантування недоторканості персональних даних для нас є пріоритетом. І ми обираємо архітектуру, виходячи саме з питання захищеності, адже довіра клієнтів безцінна.

ШІ-технології в банківській установі: витрати чи інвестиції?

Коли в 2024 році ми зайшли в царину ШІ, то вирішили, що кошти, виділені на впровадження таких технологій, будуть бізнес-витратами. Багато досліджень переконували, що доведеної економічної ефективності використання ШІ-технологій поки немає. Ми вирахували вартість такої ініціативи та спрогнозували її можливі економічні ефекти – і зрозуміли, що витрати не окупляться. Та все ж розпочали впровадження і за рік уже перевищили прогнозований результат ефективності вдвічі! Річний досвід використання ШІ-інструментів у ПУМБ показав, що вони не такі дорогі, як здається, і здатні спростити та поглибити практично усі вектори роботи.

Щомісяця ми відзначаємо суттєве зростання ефективності роботи за цими векторами саме завдяки ШІ. Однак ми продовжуємо тестувати цей бізнес-кейс, і прогнозування його економічних ефектів триває. Свого часу цей експериментальний режим перейде у стабільний і максимально підвищить ефективність роботи ПУМБ.

Обережність і скрупульозність: як нівелювати ризики

У роботі банку з ШІ-інструментами є не лише профіти, а й підводні камені, які потрібно враховувати. Банківська галузь доволі зарегульована, і це дещо сповільнює впровадження ШІ, але це виправдано. Новації варто поширювати в абсолютно стерильному контексті кіберсекʼюріті і комплаєнс-середовищі, аби не допустити витоку персональних даних клієнтів та співробітників. Також розуміємо етичні виклики: ШІ може давати доступ до маніпуляцій, у тому числі недобросовісним клієнтам, тож, аби уникнути цього, потрібен етичний кодекс щодо використання ШІ. Все це зараз у роботі і є одним із питань на порядку денному в ПУМБ.

Ще один виклик – делегування обов’язків із боку високопрофесійних фахівців штучному інтелекту. Буває, людям складно передати машинному інтелекту задачі, які виконувалися відточено і бездоганно. Це наче сумнів у їхній професійності. Однак це не так – це лише елемент спрощення їхньої роботи і вивільнення часу на важливіші завдання.

І одне з моїх головних завдань як СЕО ПУМБ – впроваджувати культуру інноваційності, відкритості до нових сучасних технологій та глибокого вивчення ШІ.

Насправді ШІ-інструменти здатні не лише покращити операційну діяльність, а й ефективно протистояти ризикам, з якими стикаються банки і їхні клієнти, і природа яких також лежить у площині ШІ. Приклад – нещодавно шахраї за допомогою ШІ створили фото та відтворили рухи клієнтів однієї банківської установи та зламали їхні акаунти в банківському додатку. Завдяки ШІ зловмисники «оживили» фото, щоб пройти ідентифікацію в додатку, і в банку не виникло сумнів, що це реальний власник рахунку. Є другий шокуючий, але реальний кейс – фінансова служба британської компанії отримала відеодзвінок від керівника, де він перебуває в кабінеті в оточенні колег і видає інструкцію переказати $25 млн на певні рахунки. Фінансова служба не розпізнала діп-фейк і передала кошти шахраям. Ще один схожий випадок – асистентка фінансового директора компанії отримала аудіодзвінок, де він просить відправити скани важливих документів на певні поштові адреси. Її збентежило, що в її робочому акаунті немає таких адрес, і вона вирішила перевірити, передзвонивши керівникові. Виявилося, що він не давав таких розпоряджень, а шахраї використали його голос, записаний під час робочої конференції і з допомогою ШІ-програм спрограмували потрібний їм спіч. Добре налаштовані ШІ-системи допоможуть уникнути таких ситуацій, але, звісно, за умови належного нагляду і перевірки з боку високопрофесійної людини.

Як напрямок ШІ буде далі розвиватися в бізнес-екосистемі і банківській галузі зокрема? І чи може банк майбутнього існувати взагалі без людей? Технологічно, гадаю, так. Але банк – це не тільки про технології, це про довіру, про людей. Та чи може довго і успішно працювати бізнес, створений без людини, без її щирості та креативу? Адже часто краса, витонченість та ефективність замішані на людських помилках, емоційності, співчутті і харизмі. В цьому сенсі мені дуже близька японська філософія вабі-сабі, яка говорить про красу недосконалості. Чи може довершений штучний інтелект бути такою красою? Навряд.