Сьогодні рівень цифровізації «Інтерпайп» дозволяє корпоративним клієнтам у реальному часі відстежувати весь шлях замовлення – від виробництва до доставки. В особистому кабінеті вони керують залишками, планують нові поставки, завантажують документи – і все це онлайн, без затримок і зайвих контактів. Такий рівень сервісу – не просто результат інвестицій у цифрові рішення, а відповідь на вимоги глобального ринку.
Цифрова трансформація «Інтерпайп» стартувала в 2007 році, а в 2014-му – компанія швидко переорієнтувалася на Захід. Але разом із новими клієнтами з Європи, США та Близького Сходу прийшли й нові виклики: попит на невеликі партії продукції з індивідуальними характеристиками та суворі умови постачання. Як «Інтерпайп» адаптувався до цих умов і що дала компанії цифровізація в показниках і результатах?
Народження довіри
Під час війни, коли невизначеність стала нормою, європейські клієнти «Інтерпайп» впевнені: їхні замовлення будуть виготовлені та доставлені вчасно. Ця впевненість ґрунтується не на порожньому місті, адже весь шлях замовлення – від виробництва до доставки – вони можуть відстежити в «Кабінеті клієнта».
«Це ключовий інструмент для європейського ринку, – пояснює Іван Мазанка, директор з продажу труб у Європі. – За останні кілька років ми стали найбільшим імпортером безшовних лінійних гарячекатаних труб на ринок ЄС і наразі маємо 270 активних замовників. Кожному з них вкрай важливо знати точний час прибуття машини, щоб заздалегідь забронювати місце на складі».
Іван Мазанка, директор з продажу труб у Європі (в центрі)
Якщо раніше клієнт дзвонив спеціалістам в офіс і довго зʼясовував, де замовлення, то зараз йому варто лише зайти до особистого кабінету, натиснути на мапу і в реальному часі побачити, де знаходиться машина з товаром. «Ми відстежуємо шлях вантажівок від воріт заводу до воріт складу клієнта за допомогою gps-трекінгу, – зазначає Олександр Новіков, менеджер проєкту. – Навіть перебуваючи за сотні кілометрів від заводу, клієнт отримує повний контроль над своєю логістикою. Просто сидячи біля компʼютера він бачить, коли автомобіль чи корабель із його продукцією прибуде на склад – ми можемо прогнозувати час доставки з точністю до годин».
Олександр Новіков, менеджер проєкту
Ще однією ключовою перевагою «Кабінету клієнта» є можливість відстежувати статус виробництва замовлення. Клієнт може дізнатися, на якому етапі знаходиться його продукція, і навіть побачити пряму трансляцію всього виробничого процесу. «Ця функція виявилася особливо цінною під час повномасштабної війни, коли іноземні замовники сумнівалися, чи зможемо ми взагалі продовжувати роботу в таких умовах, – зазначає Іван Мазанка, – Завдяки «Кабінету клієнта» вони легко змогли переконатися в цьому на власні очі. Це підвищило довіру до нас як виробника».
Іван Мазанка
директор з продажу труб у Європі
Особистий кабінет клієнта є важливим інструментом для європейського ринку, за який я відповідаю. У Європі ми працюємо з 270 клієнтами – кожен із них замовляє відносно невеликі партії, але широкий асортимент продукції. Такий формат співпраці потребує високого рівня організації та глибокої цифровізації процесів.
Тому саме європейський ринок став для нас першою платформою для розвитку особистого кабінету. Тут зосереджено найбільше активних користувачів, і ми постійно вдосконалюємо цей інструмент, розширюючи його функціонал.
Сервіси, які ми впроваджуємо, умовно поділяються на дві групи: ті, що допомагають нам ефективно інформувати клієнтів, і ті, що створені, щоб максимально полегшити їм роботу. Наприклад, можливість відстежувати статус виробництва та доставки замовлення в реальному часі вже стала базовим очікуванням, і ми відповідаємо на нього повністю.
Прорив у B2B-сервісі
Роботу над сервісом «Кабінет клієнта» розпочали ще під час пандемії у 2020 році, а повністю запустили у 2021-му. «Онлайн-сервіси є звичним явищем у B2C-сегменті, де споживачі вже давно звикли відстежувати замовлення від моменту купівлі до доставки прямо до дверей, – розповідає Сергій Саєвич, IT‐директор «Інтерпайп». – А ось замовити труби чи колеса значно важче, ніж просто купити щось в інтернет-магазині. Проте ми зробили цей процес легким і прозорим для клієнта». Функціонал «Кабінету клієнта» розробили на базі CRM-системи Salesforce, і сьогодні – це головний майданчик для обміну інформацією між клієнтом та компанією, стверджує Саєвич. Інтерфейс сервісу – інтуїтивно зрозумілий, клієнт може сам обрати мову та інші налаштування, а реєстрація в кабінеті триває не більше 10 хвилин.
Сергій Саєвич, IT‐директор «Інтерпайп»
В кабінеті клієнти можуть зробити запит на виготовлення конкретної продукції, підвантажити специфікацію, перевірити фінансовий баланс, вивантажити сертифікати або подати рекламацію. Окремо є чат підтримки, де обговорюють деталі будь-якого замовлення. Крім того, клієнт може переглянути історію співпраці, договори та інші документи, дізнатись заборгованість та прорахувати нове замовлення. Також система пропонує згенерувати декілька варіантів звітів, але якщо користувачам потрібно щось специфічне, то аналітики компанії створять індивідуальні звіти за запитом.
Сьогодні платформа функціонує для клієнтів Трубного дивізіону та Дивізіону залізничної продукції з усіх регіонів продажів. Уже створено понад 165 клієнтських акаунтів, але в наступному році на такий формат спілкування планують перевести абсолютно всіх партнерів. «Одного разу наш директор з продажу показував цю платформу на зустрічі в Дубаї, чим вразив присутніх, – підтверджує Сергій Саєвич. – Для всіх було несподіванкою, що велика промислова компанія з України використовує такі технології».
Ви знайшли помилку чи неточність?
Залиште відгук для редакції. Ми врахуємо ваші зауваження якнайшвидше.
