Безбар’єрний банкінг. Як великі гравці фінансової сфери України втілюють інклюзивні стандарти та підходи

Світ трансформується шаленими темпами, змінюється наш досвід та сприйняття звичних речей завдяки появі інноваційних цифрових технологій. І це має безпосередній вплив на розвиток та поглиблення інклюзії – адже доступність, яку забезпечує диджитал, відкриває нові можливості. Так само це стосується України – диджитально прогресивної держави, яка щодня протистоїть викликам повномасштабної війни.

Лише за останні два роки кількість людей з інвалідністю в Україні зросла на 300 000 осіб, а загалом ідеться про мільйони. Це та реальність, якій ми не можемо протидіяти, проте можемо й маємо відповідати їй – у всьому, що ми робимо.

Cashless як частина безбар’єрності

Безбар’єрність лежить в основі нашої діяльності, адже наша місія – забезпечувати стійкість і безперервність фінансових операцій, відкриваючи користувачам, бізнесу та партнерам безбар’єрний доступ до новітніх платіжних рішень. І це те, над чим Mastercard працює в Україні вже понад чверть століття. Ми активно розвиваємо цифрові методи оплат, зокрема NFC-розрахунки цифровими картками, оформити які можна і дистанційно. Пишаюся тим, що Україна, попри всі виклики повномасштабної війни, входить до пʼятірки світових лідерів за кількістю оплат цифровими картками Mastercard у NFC-гаджетах. Сьогодні такі розрахунки становлять понад 60% усіх транзакцій із нашими картками у фізичному ритейлі країни. Така відкритість українців до інновацій існувала й до початку повномасштабного вторгнення, а після – тільки посилилась.

Ми також бачимо це по наших цифрових рішеннях та сервісах, які швидко стали must-use, зокрема у воєнний час. Технологічна платформа Mastercard Send для грошових переказів – дає змогу швидко збирати донати та отримувати благодійні виплати від міжнародних організацій. Деякі з сервісів набули особливої актуальності під час війни, як-от рішення «Готівка на касі», що дає доступ до готівкових коштів на касах десятків торговельних мереж у країні. Ми втричі розширили партнерську мережу сервісу й підвищили граничну суму зняття на порядок, що дало можливість розвантажити інкасацію для банків та забезпечити українцям безбар’єрний доступ до своїх коштів.

Більше, ніж оплати. Інклюзивні проєкти Mastercard

Ми прагнемо до світу рівних можливостей для всіх, де, зокрема, люди з інвалідністю матимуть безбар’єрний доступ до продуктів та сервісів, у тому числі й фінансових. При цьому особливі, індивідуальні запити користувачів вимагають і особливих рішень. Кілька років тому на глобальному рівні ми реалізували особливий проєкт фінансового рішення для людей із порушеннями зору. Йдеться про Mastercard Touch Card – картки зі спеціальними фігурними насічками, завдяки яким користувачі з порушеннями зору можуть легко ідентифікувати потрібну картку на дотик. Рішення надає більшої незалежності та безпеки в повсякденних оплатах, а разом зі звуком успішної транзакції Mastercard, який ми сьогодні чуємо на мільйонах POS-терміналах по всьому світу, зокрема і в Україні, це гарантує зручний і цілісний мультисенсорний досвід у проведенні розрахунків. Так, через різні відчуття ми робимо користувацький досвід персоналізованим, інклюзивним і водночас універсальним. І дедалі більше банків у світі орієнтуються на подібні рішення у своїх стратегіях: Touch Card вже реалізована у понад 10 країнах світу, серед яких Австралія, Бельгія, Нідерланди, США та інші.

У розвитку рішень для людей із порушеннями слуху та для зміни культури сприйняття й взаємодії з людьми з інвалідністю загалом ще в 2019 році спільно з Atlas Weekend та ГО «Відчуй» ми презентували майданчик Mastercard Vibes, на якому люди з порушеннями слуху отримали унікальну змогу «відчути» музику – за допомогою спеціальних куль, що передають вібрації та зображення звуку. А разом із тим розуміти тексти пісень хедлайнерів та навіть рухи й пози виконавців завдяки трансляції перекладу жестовою мовою на великому екрані біля сцени. Одним із перекладачів була Амбер Галловей Ґаллеґо – відома у США авторка унікального стилю перекладу музики жестовою мовою, яку ми спеціально запросили на фестиваль і яка додатково провела для українських перекладачів тижневий майстер-клас. Так, фестиваль став не лише безбар’єрним із погляду кешлес-оплат, але й інклюзивним – вперше в Україні, що дало старт розвитку абсолютно нової культури.

Інше рішення, яким ми дуже надихаємося, – тогорічний запуск разом з Uklon класу авто «Інклюзивний» для людей, які пересуваються на кріслі колісному. Ми в Mastercard переконані, що можливість доступно пересуватися має бути обов’язковим елементом сучасного прогресивного міста. Показники користування сервісом вражають: понад 10 000 поїздок у Києві та інших містах. І це не тільки про кілометри – це про людські історії. Коли ти знаєш і усвідомлюєш, що інклюзивним таксі, наприклад, користувалися, щоб поїхати на власне весілля, це не залишає байдужим, адже це про нові можливості в житті, нові його грані, новий безцінний досвід і новий рівень доступності.

Особливо яскравим і теплим проєктом для мене є також «Колесо огляду» на Контрактовій площі в Києві, яке ми цьогоріч обладнали інклюзивною кабінкою для людей, які користуються кріслом колісним, та додали трансляцію спеціально адаптованої аудіо- та відеоекскурсії для людей із порушеннями зору та слуху. Нові відчуття міста змогли отримати вже понад 1000 людей з інвалідністю та їхні супровідники, які здійснили прогулянку колесом. А нещодавно ми також запустили ще одне, вже цифрове «Колесо сюрпризів» на платформі Mastercard Більше, де користувачі змогли віддати накопичені бали на підтримку протезування та реабілітації пацієнтів Superhumans, а також підтримати інклюзивні локальні бізнеси.

Співпраця з Superhumans, щоб повернути українцям втрачені можливості

Ми живемо в реальності війни, де людей з інвалідністю ставатиме все більше. Бізнеси, уряд, громадські організації мають об’єднуватися та робити надзусилля, аби всі без винятку українці могли відчувати себе рівноправною та невіддільною частиною суспільства.

Наша стратегічна співпраця із Superhumans Center спрямована саме на це та показує, що технології є потужним інструментом для того, щоб повернути людям втрачені можливості. Рік тому ми почали співпрацю зі встановлення перших новітніх протезів Open Bionics двом українським захисникам, фактично відкривши нову еру протезування в країні, забезпечили навчання перших інженерів-протезистів на базі Open Bionics, а також провели національну фандрейзингову кампанію з подвоєнням донатів. Ми продовжили і розширили співпрацю – спільно з нашими партнерами. Разом з Ощадбанком профінансували відкриття палат у центрі Superhumans для реабілітації пацієнтів, а разом із ПриватБанком запустили збір «Обличчя людяності» для допомоги українцям, які через травми війни потребують реконструктивної хірургії обличчя.

Для мене безбар’єрна Україна – це країна, де кожен має можливість реалізувати свій потенціал. Адже доступність – це не привілей, а право кожного. Зрештою, цього вимагає час і ті фундаментальні зміни, які відбуваються в українському суспільстві й свідомості. 

Ми не знаємо, скільки наразі в Україні людей з ампутаціями, протезами, травмами кінцівок, зору та слуху – їхня кількість динамічно зростає. І всі вони потребують безбарʼєрного доступу до публічного простору, як-от магазини, кафе, театри, офіси тощо. Програма мінімум: дістатися туди на кріслі колісному, мати змогу сходити до вбиральні – це питання гідності. Якщо людина не чує або не бачить, вона має отримати інклюзивне обслуговування, адаптоване до її фізичних потреб. А ще є психологічні потреби: у ветеранів буває гостра реакція на певні кольори, звуки чи рухливий відеоконтент. Наприклад, ми у Superhumans Center познімали всі сушарки для рук, бо вони спричиняють панічні атаки у військовослужбовців.

Інклюзивний простір – це не лише про людей з інвалідністю чи психологічними травмами. Мама з візочком, молодик, який зламав ногу, людина похилого віку – всі вони заслуговують на безбарʼєрне середовище. Піклуючись про них, ми дбаємо про своїх батьків, чоловіків, дружин і зрештою про самих себе через кілька десятків років. Перш за все безбар’єрними мають ставати лікарні, навчальні заклади та інші установи масового використання.

За нашими спостереженнями, протягом останнього року великий бізнес і держустанови стають дедалі свідомішими й намагаються стати більш інклюзивними. До нас звертаються за консультаціями ресторанні мережі, кінотеатри, банки. Є спільні проєкти з КМДА: плануємо зробити доступними кілька парків біля лікарень, щоб поранені ветерани мали змогу виходити з палат і дихати свіжим повітрям. Також знаю, що зараз у цьому напрямку рухається «Укрзалізниця», зокрема, закуповує інклюзивні вагони та підйомники для людей з інвалідністю.

Також компанії облаштовують безбар’єрні робочі місця для ветеранів. Наприклад, якщо людина отримала інвалідність через травму зору, вона могла б працювати в колцентрі. Для цього потрібно лише впровадити доступне програмне забезпечення для працівника, який має порушення зору, – зараз на ринку з’являється дедалі більше подібних рішень. А щоб відшкодувати частину коштів на такий проєкт, можна звернутися до Міністерства економіки – там є відповідна програма для роботодавців.

Кілька наших підопічних з ампутаціями успішно повернулися працювати на завод та у ветеринарну клініку, які попередньо створили для них необхідні умови. Водночас у багатьох українських містах все ще є проблеми з доступністю пересування, інклюзивним транспортом.

Найбільше проблем із фізичною безбар’єрністю виникає у будівлях – пам’ятках архітектури, адже там не завжди можливо провести ремонт і переоблаштування. Але для більшості будівель таких обмежень немає. Наприклад, ми облаштували повністю інклюзивний простір у нас в Superhumans Center і навіть проводимо там екскурсії на кріслах колісних для представників бізнесу. У такий спосіб показуємо приклад, яким має бути доступне середовище та що саме для цього потрібно.

Кожний бізнес уже сьогодні може зробити безбар’єрними свої сервіси – наприклад, онлайн-продукти для людей із порушеннями зору. Потрібно вчити співробітників спілкуватися з людьми з інвалідністю, зокрема з тими, хто не чує, а також із тими, хто отримав психологічні травми. Прописані скрипти мають поступитися живому спілкуванню та індивідуальному підходу до клієнтів.

За рік роботи наш Superhumans Center досяг певних результатів у напрямах протезування – близько 400 людей отримали понад 550 протезів, реконструктивної хірургії – провели понад 50 операцій. Також займаємося відновленням слуху, психологічною підтримкою та реабілітацією. Наше наступне завдання – працювати над зміною ставлення українців до людей з інвалідністю. Ми орієнтуємося на країни Європи, як-от Іспанія чи Німеччина, де такі люди є органічною частиною суспільства та мають змогу вести активний спосіб життя.

Безбарʼєрна Україна майбутнього – це країна, у якій люди з інвалідністю почуваються настільки фізично й психологічно комфортно, що забувають про свою інвалідність. Це суспільство, у якому громадяни поважають одне одного, їм не спадає на думку робити феєрверк чи ставити на авто голосний глушник. Це бізнеси, які інвестують у те, щоб їхні продукти та послуги були доступними для всіх. Я вірю, що ми до цього прийдемо.

Команда Ощадбанку почала розробляти проєкт інклюзивного відділення у 2014 році. Для зручного обслуговування людей з інвалідністю були застосовані технічні рішення, яким немає аналогів в Україні, зокрема, банкомати та термінали з маркуванням клавіатури, роз’ємами для навушників, вбудованими слухавками та програмою керування голосом; понижені каси для людей на кріслі колісному та багато чого іншого.

Сьогодні в Україні зареєстровано понад 3 млн людей з інвалідністю – близько 9% населення. Ця кількість через війну, на жаль, збільшується: військові повертаються пораненими, травмованими, вони потребують підтримки. Безбар’єрність нині – це нова норма суспільства, і наша нова інклюзивна програма «Моя безбар’єрність» – відповідь на ці виклики. На додачу до 25 суперінклюзивних установ за власним проєктом, ми продовжуємо збільшувати частку мережі, які повністю відповідає державним вимогам інклюзивності: зараз таких відділень в Ощадбанку близько 50%. Інший напрям роботи – покращення ІТ-сервісів.

В Ощадбанку є різні сервісні моделі для різних категорій клієнтів – преміум-клієнтів, соціальної категорії, підлітків тощо. Зараз прийнято рішення виокремити ще декілька категорій клієнтів – людей з інвалідністю та окремо ветеранів. Для них в Ощаді розробляють окремі сервісні моделі. Вони насамперед передбачають наявність відповідних висококваліфікованих працівників.

У кожному відділенні будуть фахівці, які знають жестову мову, вміють надавати першу медичну допомогу. Також наші менеджери зможуть проконсультувати людей із профільними потребами, зокрема тих, що повернулися з війни, щодо багатьох державних програм, державних грантів для бізнесу, спеціалізованих програм працевлаштування, знижок на комунальні послуги тощо. Для реалізації цієї ініціативи ми розпочали масштабну навчальну програму «Інклюзивно привітні», яку уже пройшли очно понад 600 співробітників із 21 обласного управління. Ще понад 8200 працівників навчатимуться дистанційно.

За даними Українського ветеранського фонду, 63% військовослужбовців згодом хотіли б відкрити власну справу. Тому ми підготували банківський продукт для ветеранського бізнесу «Бізнес 4.5.0»., якій містить пільговий пакет банківського обслуговування та спеціальний кредитний продукт. Передбачається, що за допомогою такого кредиту ветеран зможе придбати франшизу, яка довела свою життєстійкість. Це дать змогу зменшити ризики банку при фінансуванні стартапів. Для того щоб скористатися цим продуктом, ветерану/ветеранці не потрібний попередній досвід підприємницької діяльності. Крім цього, Ощадбанк – основний партнер ветеранського напряму державної грантової програми «єРобота». 

До того ж ми активно беремо участь у партнерських проєктах у галузі безбар’єрності та інклюзивності. Наприклад, підтримали проєкт з відкриття мобільного реабілітаційного модуля для ветеранів на Житомирщині. Спільно з Mastercard профінансували створення двох палат у Superhumans Center. 

Для обслуговування клієнтів у прифронтових регіонах ми запустили мобільні відділення на базі автомобіля Ford Transit. Там можна відкрити поточний рахунок, оформити депозит, перевипустити платіжну картку, отримати соціальну допомогу тощо. Задля безпеки автомобілі мають сталеве панцерування пасажирського відсіку та броньовану капсулу касового відсіку з куленепробивним склом. Послуги мобільних відділень «на колесах» мають величезний попит, інколи колег зустрічають чи не з хлібом-сіллю, пригощають домашньою випічкою. Повернення Ощаду до міст і сіл є надзвичайно важливим для їхніх мешканців. Без перебільшення – як дерева зміцнюють ґрунт, так і наші відділення роблять громади більш стійкими. З Ощадом до населених пунктів повертаються люди, яким є де отримувати пенсії, перекази та соціальні виплати. До міст і селищ повертається життя. Саме тому ми й надалі робитимемо все можливе, щоб наших відділень на прифронтовій території було якомога більше. Це теж для нас – частина безбар’єрної програми, адже за допомогою цих відділень ми знімаємо бар’єр між банківським обслуговуванням та мешканцями небезпечних регіонів.

Нині до роботи в Ощадбанку повернулися 46 демобілізованих співробітників, і незабаром їх буде значно більше. Щоб допомогти їм швидше повернутись до повноцінного життя, ми розробили програму «Без бар’єрів». Вона включає надання розширеного медстрахування, консультації з психотерапевтами, облаштування інклюзивних робочих місць, юридичну підтримку, а також курси з перекваліфікації ветеранів.

Безбарʼєрна Україна майбутнього – це суспільство, яке цінує гідність усіх громадян. Там, де всі українці відчувають себе рівними всюди: у кабінетах органів влади, банківських відділеннях, магазинах та просто на вулицях. Ми добре розуміємо, що реалізувати цю мету жоден інститут, включаючи наш банк, самотужки не в змозі. Саме тому ми не лише проводимо внутрішні інклюзивні реформи, але й ініціюємо громадські обговорення цих питань. Приміром, ще з 2020 року ми приєдналися до спільноти мотивованих компаній, які обʼєдналась навколо ініціативи Олени Зеленської «Без бар’єрів», спрямованої на створення рівних можливостей для всіх українців. Завдяки цій платформі український бізнес може вивчати кращі безбар’єрні практики один одного. Окрім того, ми нещодавно провели власну конференцію на тему безбар’єрності, підтримуємо тревел-шоу на цю тему «Відвал ніг», у рамках якого ветеран війни Олександр Терен інспектує українські міста на предмет інклюзивності тощо. 

Сьогодні українці почали приділяти набагато більше уваги питанням безбар’єрності й інклюзії: ми лише за 2023 рік зафіксували понад 3000 звернень і запитів на ці теми на відміну від поодиноких раніше. Минулого року, усвідомлюючи вплив війни на суспільство, ми у ПриватБанку затвердили Стратегію безбар’єрності, що базується на доступності, інклюзії, рівності та різномаїтті. Ми виділили пріоритетні напрями, в яких прагнемо зробити масштабні зміни: простір можливостей для працівників банку, фінансова інклюзія сервісів та продуктів, фізичний та цифровий доступ до продуктів та послуг банку.

Саме від наших працівників і внутрішньої культури найбільше залежить, чи будуть клієнти стикатися з бар’єрами в обслуговуванні в банку, тому 2022 року ми запустили психологічну підтримку співробітників. Наприклад, кожен працівник та навіть члени його сім’ї можуть отримати 10 сесій із професійним психологом. Також у банку щомісяця проходять відкриті вебінари, присвячені стресостійкості та розвитку персональних опор життєстійкості.

Одним із важливих проєктів стала ініціатива «Стійкість», у межах якої 50 працівників пройшли спеціальну підготовку як тренери з психологічної підтримки за протоколами Israel Trauma Coalition. З них було сформовано команду з 15 постійних тренерів, які впродовж року навчили більш як 5000 працівників навичкам першої психологічної самодопомоги та першої психологічної підтримки інших у стані гострого стресу. Ми робили й окремі проєкти з метою підвищення обізнаності про ментальне здоров’я та подолання стигми. Крім цього, ПриватБанк є учасником спільноти «Бізнес без бар’єрів», яка 2023 року сфокусувалася на питаннях ментального здоров’я.

Станом на березень 2024 року у банку мобілізовано понад 700 працівників, 79 – уже повернулися з фронту. Для гнучкої реінтеграції співробітників після завершення служби ми запровадили Програму підтримки ветеранів, яка передбачає супровід протягом адаптаційного періоду, фінансову, юридичну, медичну та психологічну підтримку, а також кар’єрне консультування та можливість перекваліфікації.

2023 року ми провели п'ять загальнобанківських вебінарів на тему психологічної підтримки та інклюзії ветеранів, їхніх керівників та колег із залученням тренерів ГО «ВетеранХаб» і військових психологів на теми. Крім цього, наші HR, рекрутери та лінійні керівники мобілізованих/ демобілізованих працівників і працівників зі статусом УБД проходять навчання з особливостей комунікації в процесі відбору на роботу, адаптації та реінтеграції ветеранів.

Один з останніх проєктів у напрямі інклюзії для клієнтів – програма «Фінансова мудрість» для людей старшого віку. З-поміж 18 млн активних клієнтів ПриватБанку майже 4,8 млн – люди, старші за 60 років, і їхня кількість дедалі збільшується. Тож ми дбаємо про те, щоб вони були включені у сучасні фінансові послуги та були стійкими до шахрайства. Спільно з НБУ та благодійним фондом «Життєлюб» створили безкоштовну газету «Фінансова мудрість»: перший випуск розійшовся накладом 500 000 екземплярів через Пенсійний фонд України.

Окрім того, ПриватБанк та «Життєлюб» проводять спільні онлайн та офлайн освітні заходи, які ширше й на конкретних прикладах розкривають фінансові теми, які хвилюють старше покоління. Понад 400 осіб відвідали ці заходи у четвертому кварталі 2023 року, після старту програми.

Ми постійно досліджуємо уподобання наших клієнтів, їхні потреби й зони, які можна покращувати. Так, від минулого року просимо клієнтів оцінити банк з погляду інклюзивності. Та я б сказав, найактуальнішим джерелом інформації є самі наші працівники в різних регіонах країни та працівники контакт-центрів, які щодня безпосередньо спілкуються з дуже різними клієнтами. На основі цього розробляємо план змін задля вирішення виявлених проблем.

Зараз у ПриватБанку доступними є 98% відділень в обласних центрах і містах з населенням 300 000 осіб та 78% в інших населених пунктах відповідно до вимог ДБН. Для забезпечення безбар’єрного доступу ми встановлюємо пандуси та поручні з обох боків сходових прольотів і вздовж майданчиків або забезпечуємо альтернативний спосіб входу, наприклад, електричний підйомник. На сьогодні вже встановлені та функціонують понад 200 підйомників: похилі, вертикальні та гусеничні. Також, незалежно від типу облаштування, доступності зі сторони входу в приміщення, обовʼязковою є кнопка виклику співробітника.

У такий спосіб ПриватБанк виконує всі державні вимоги та навіть йде на випередження. До 2025 року плануємо досягти відмітки 100%. Однак ми не зупиняємось на цьому й уже розробили пілотний проєкт з облаштування повністю безбар’єрних просторів усередині відділень.

Позаяк у деяких містах існують будівлі, в яких складно побудувати безбар’єрний простір, ми також надаємо можливість отримати послуги онлайн. За допомогою застосунку Приват24, клієнтам доступні майже всі послуги, що й у відділенні. Торік ми здійснили аудит диджитальних сервісів банку на відповідність міжнародному стандарту доступності. Залученими експертами у цій ініціативі стала БО «МБФ «Фундація друзів України». Відтак ми побачили, які доробки необхідно зробити, та рухаємося в цьому напрямі. Ставимо собі за мету відповідати рівню АА.

Жоден проєкт у банку не мав стільки підтримки з боку працівників, як програма з розвитку безбар’єрності в обслуговуванні. 15 наших амбасадорів уже пройшли курс «Побудова безбарʼєрного простору в банківській сфері», де вивчили особливості подання інформації людям із різними категоріями інвалідності у відділеннях та контакт-центрах. Цього року вже вони будуть навчати працівників, які безпосередньо спілкуються з клієнтами, та допомагати їм застосовувати знання на практиці.

На додачу ми проводимо регулярні загальнобанківські вебінари на теми інклюзії, а цього місяця розпочинаємо пілотний проєкт, направлений на підвищення мотивації та зміну стандартів обслуговування для працівників, які щодня співпрацюють із клієнтами. Його буде запущено в Києві, Львові та Дніпрі, а згодом поширено на всю мережу відділень. Ми хочемо, щоб кожен співробітник ПриватБанку не просто виконував формальні інструкції, а щиро прагнув допомогти кожному клієнту.

Ми також тісно співпрацюємо з Superhumans Center і реалізували низку зборів. Зокрема, зараз триває збір для травмованих українців на реконструкцію обличчя, який ми робимо спільно з Mastercard.

Безбар’єрна Україна майбутнього – це країна, в якій кожен може користуватися всіма наявними послугами та продуктами. Це не просто питання зручності, а ключовий елемент, який сприяє соціальній інтеграції, економічному зростанню та загальному покращенню якості життя. Ми зі свого боку вже долаємо барʼєри заради безмежних можливостей.