Розвиток попри війну: нові ресторани, благодійність і корпоративна культура. Інтерв’ю СЕО франчайзі KFC в Україні Аліни Кіптик

Про тренди в індустрії харчування, зокрема під час повномасштабної війни, про ефективний менеджмент команди KFC в Україні, гнучкість у співпраці з постачальниками, інновації у закладах і плани на 2025 рік Аліна Кіптик розповіла в інтерв’ю Forbes BrandVoice.

Про тренди ринку фастфуду під час війни

Розкажіть, будь ласка, про сучасні світові та українські тренди в індустрії харчування 

Частина трендів, які ми сьогодні фіксуємо в Україні, є результатом впливу глобальних, а частина продиктована локальними реаліями.

Перший глобальний тренд, що панує в Україні, – свідоме здорове харчування. Важливою для українців стає якість продуктів, напівфабрикатів та готових страв. Люди не шкодують часу, щоб вивчити етикетки зі складом продуктів у магазині, запитати про інгредієнти в закладах. Ми гарантуємо гостям найвищу якість продуктів. Кожен інгредієнт, кожен миючий засіб та інструмент для прибирання постачається сертифікованими виробниками через перевірену логістичну компанію. Ми піклуємося про якість і безпеку всього, що пропонуємо і з чим гість стикається у KFC безпосередньо чи опосередковано. 

Другий тренд – запит на швидкість, доступність замовлень і зручність їх отримання. У сучасного українця обмаль часу на організацію побуту і харчування. Цей запит сприяє зростанню обсягів доставки і переплітається зі ще одним трендом – принципом омніканальності. Зараз люди багато взаємодіють із цифровим світом і хочуть мати змогу в будь-якому місці, в будь-який час і через будь-який канал комунікації отримати послуги і товари. Ми у KFC покриваємо цю потребу: водій може підʼїхати автівкою до drive, люди, що поспішають, – через додаток у смартфоні можуть замовити, що хочуть, зайти в ресторан забрати пакунок і побігти далі.

Також в Україну заходить тренд на споживання рослинних альтернатив м’ясних, молочних і рибних продуктів. Наступний тренд – розумне споживання, мінімалізм і відмова від зайвого. У KFC ми спростили пакування і відмовилися від обовʼязкових кондиментів. Гість може взяти кришку для напою, трубочку, серветки, спеції скільки потрібно – це все у вільному доступі в закладах, але це не обовʼязкова складова комплектації замовлень. Ще одне віяння часу – автоматизація і диджиталізація. Це зручно і для гостей, і для бізнесу, бо це оптимізує процеси.

Хочу виділити ще тренди, що стають особливо актуальними сьогодні: це підтримка бізнесами локальних виробників; соціальна відповідальність та інклюзивність, тренд на нові нестандартні смаки як відповідь на стреси непростої сучасності – через харчування українці хочуть додати у житті барв і розбавити буденність.

Швидка адаптація і довоєнні результати: про результати команди KFC в Україні за три роки

Як еволюціонували досягнення мережі KFC в Україні за час повномасштабної війни?

За останні три роки ми відкрили 1 заклад, і зараз їх 66 по Україні. У перші місяці повномасштабної війни, коли ми почали відновлювати роботу, то не будували жодних бізнес-очікувань. Ми вийшли працювати, щоб психологічно розвантажитись. Наша команда почала волонтерити: готували їжу і розуміли, що робота – найкращий помічник у зниженні тривожності і підвищенні оптимізму. Тоді я розуміла, що навіть 30% продажів від довоєнного показника – це добре, а 50% – майже нереально. Та коли у квітні 2022-го ми відкрили ресторани, то побачили черги. Тоді для українців сходити до закладу дорівнювало – впевнитися, що життя триває.

Зараз ми, як бізнес, адаптувалися до реалій воєнного часу і показуємо стабільне зростання.

До речі, вимірюємо приріст транзакцій не по мережі загалом, а за продажами same-store. 2024 рік ми закінчили з приростом у +5% по same-store – і це попри те, що людей в Україні поменшало, є блекаути, ми не працюємо цілодобово через комендантську годину.

Крім того, кожні 2–3 місяці ми запускаємо нові смаки у меню, сезонні напої та новинки у категорії снеків і десертів. За 2024 рік було запущено 36 нових продукцій, зокрема українську лінійку.

Також, попри війну, KFC продовжує відкривати нові ресторани в Україні, створюючи робочі місця та підтримуючи економіку.

Як розвиваєте компанію, щоб покращити клієнтський досвід? Які інновації впровадили в закладах KFC в Україні?

З останнього – запустили додаток, де можна зробити замовлення й отримати знижки та бонуси, які потім обміняти на позиції з меню. Також обладнали кіосками самообслуговування кожен ресторан української мережі. На початку 2024 року через такі кіоски надходило менше 50% замовлень, а наприкінці року – уже понад 80%.

Впроваджуємо інновації і в процеси всередині компанії. За 2024 рік запустили внутрішній додаток для контролю харчової безпеки. Раніше в друкованих журналах працівники щогодини вручну записували температуру продуктів, вели контроль чистоти. Зараз це робиться через додаток, і показники автоматично завантажуються в систему. Це узагальнює статистику і допомагає якісно контролювати операційні процеси. Також у бек-офісі ми впровадили збір і структурування відгуків із різних каналів. Отримання усіх меседжів зворотного звʼязку допомагає нам ставати кращими.

Яка концепція інклюзивних просторів у закладах «KFC Україна»?

В Україні, за офіційною статистикою, понад 3 млн людей з інвалідністю, і бізнес не може ігнорувати цю реальність. Тому інклюзивність – це must have для українського бізнесу. Компанія проводить аудит своїх ресторанів, щоб забезпечити їх доступність і комфорт для людей з інвалідністю.

Понад 80% наших закладів побудовані з пандусами і санвузлами для людей з інвалідністю.

Виключення – ресторани в історичних будівлях, де на етапі будівництва зробити пандуси було неможливо. Проте зараз ми працюємо над підвищенням інклюзії і на цих локаціях.

Також запроваджуємо інформаційну кампанію з розширення обізнаності українців про ресторани, повністю облаштовані для гостей на кріслах колісних. А в березні проведемо тренінг для співробітників ресторанів щодо особливостей коректного спілкування з людьми з інвалідністю. 

Як керуєте командою і будуєте довірливі стосунки з нею?

Ми наймаємо людей за двома критеріями: бажання працювати і спільні цінності. Всього іншого навчаємо. Найважливішим у команді є корпоративна культура. Ми розбудовуємо в колективі принцип партнерства, прозорих та відкритих відносин, заохочуємо співробітників до ідей. Кожна людина в компанії має однакові права, може бути собою і проявлятися. Що більше в колективі різних думок, то більше компанія отримає ідей для бізнесу. Керівники ж наслідують принцип послідовності: їхні слова мають збігатися з діями – так будується довіра. Ще одна важлива частина корпоративної культури – визнання. Це означає, що треба не лише коригувати роботу працівників, а й хвалити, кажучи їм: «Дякую!», «Молодець!», «Так тримати!».

Задоволений співробітник – це хороший бізнес-результат.

У нас є щорічні опитувальники для працівників офісу і ресторанів. Наші HR-фахівці відвідують кожен заклад і спілкуються з командами, щоб оцінити «точки болю» – так ми розуміємо, що можемо зробити, аби попіклуватися про них і підвищити їхню задоволеність роботою. Також ми регулярно проводимо навчання команди. До повномасштабної війни це були бізнес-тренінги, а зараз ще й сесії з підтримки ментального здоровʼя.

Як «KFC Україна» співпрацює з постачальниками і будує з ними партнерські відносини?

У нас суворі стандарти щодо якості й оперативності поставок, які обовʼязкові до виконання. Разом із тим ми посилили гнучкість у перемовинах і пошуку спільних рішень із постачальниками. Крім того, у співпраці з партнерами фокусуємося на локалізації, підтримуючи українських виробників. Понад 80% продуктів, що використовуються в ресторанах, – українські. Під час будівництва та оформлення інтер’єрів закладів ми також використовуємо матеріали українських компаній. Частина кухонного обладнання теж made in Ukraine.

Розкажіть, будь ласка, про благодійні ініціативи «KFC Україна».

Протягом 2024 року «KFC Україна» разом із фондом savED збирали кошти на будівництво і ремонт укриттів у школах у прифронтових регіонах в рамках «Збір із зірочкою». Понад 8 млн грн були спрямовані на облаштування двох укриттів – в освітніх центрах Миколаєва та Запоріжжя. Вони вже збудовані і працюють. У 2025 році ми продовжимо цю ініціативу. Також у регіонах працюємо з локальними благодійними фондами: готуємо гарячі обіди і доставляємо їх у госпіталі та дитячі будинки.

Крім фінансової допомоги, наша команда також займається корпоративним волонтерством. Здаємо кров, прибираємо парки, пройшли навчання з соціальної адаптації дітей-сиріт. Співпрацюємо з дитбудинками і проводимо ігрові сесії на навички ХХІ століття. 

Що плануєте втілювати у «KFC Україна» цьогоріч?

Фокус 2025 року в умовах кадрової кризи в Україні – на втриманні працівників та їхньому розвитку. Також плануємо відкрити нові ресторани як у містах, де уже є KFC, зокрема в Одесі, на Київщині та в Сокільниках, що на Львівщині, так і у нових регіонах: у Рівному та в Камʼянському, що на Дніпропетровщині.

Ще цьогоріч у всіх закладах України запустимо змогу безлімітно брати холодні напої. Продовжимо розвиток омніканальності та диджиталізацію, запустимо замовлення через QR-коди. У меню з’являться оновлена лінійка українських страв, дві оригінальні лінійки, які приємно здивують гостей, а також нові напої, снеки, десерти та інші цікаві позиції.

Предыдущий слайд

Следующий слайд

Які підходи і принципи є найголовнішими для формування сильного бренду?

Раніше, років 5–10 тому сильним був гучний, наполегливий бренд, присутній на телебаченні, той, що навʼязував споживачам свої стандарти. Зараз навпаки. Треба бути клієнтоорієнтованим: слухати клієнта і розуміти його потреби, проводити глибокі дослідження аудиторії, спілкуватися з гостями, відчувати тренди ринку.

І, звісно, кожному бренду необхідно слухати співробітників, довіряти їм і давати змогу пропонувати й реалізовувати свої ідеї. І тут Україна – дуже вдалий приклад роботи різних команд на єдиний бренд. Україна – мультифранчайзинговий ринок, у нас три франчайзі, які створили систему всередині – KFC Ukraine, що працює на один бренд. У нас немає внутрішньої конкуренції, а є лише прагнення розвивати єдиний сильний бренд KFC та підтримувати українців разом.