У ПУМБ уже кілька років діє модель людиноцентричності, коли в центрі уваги корпоративної культури не лише процеси чи процедури, а передусім люди. З початком повномасштабної війни цей підхід набув ще більшого значення і банк почав розвивати інклюзивні програми. Про ключові принципи безбарʼєрності банку розповіла в інтервʼю Forbes BrandVoice Тетяна Костюченко, заступниця голови правління, HRD ПУМБ.
Коли людиноцентрична культура в ПУМБ почала трансформуватись в інклюзивну?
Інклюзивність – органічна частина людиноцентричної стратегії ПУМБ, яку ми послідовно впроваджуємо з 2016 року. Це про залучення кожної людини до повноцінного професійного та суспільного життя. Ми також дотримуємось державної політики в цій сфері, а Нацбанк, як флагман інклюзивності, задає високі стандарти, які банківська галузь успішно переймає.
До запровадження нових кроків у напрямі інклюзивності нас підштовхнув один випадок. Під час візиту до Superhumans у Львові ми зустрілися з пацієнтами, які зазнали тяжких травм на війні. Спершу було багато емоцій і співчуття, та після розмов із командою центру нас переповнила гордість за те, що в Україні є такі потужні ініціативи.
Щоб краще зрозуміти потреби людей з інвалідністю, ми спробували пересуватись у кріслах колісних і підніматися пандусами – навіть за ідеальних умов це виявилось фізично складно. Цей досвід змінив наше сприйняття і дав сильний поштовх діяти. Уже того ж вечора ми провели сесію, де почали формувати нові кроки до розвитку інклюзивності в банку.
Superhumans Center
Сьогодні у ПУМБ є повністю безбар’єрні відділення. Що означає така концепція?
Безбар’єрність – це не просто доступність, це філософія простору необмежених можливостей. У відділеннях ПУМБ реалізується комплексний підхід, що охоплює три основні аспекти: фізичну, інформаційну та цифрову доступність.
Ми впроваджуємо, тестуємо та масштабуємо найкращі рішення. На сьогодні в банку вже впроваджено фізичну й інформаційну доступність. Фізична передбачає пандуси, підйомники, широкі двері, зручні санвузли, занижені касові вікна, тактильну плитку, тримачі для милиць, другий (нижчий) екран у терміналах, облаштовані зони очікування.
Інформаційна – це голосовий супровід у банкоматах для людей із порушенням зору, а також можливість виклику перекладача жестової мови онлайн для клієнтів із порушенням слуху, інформаційні таблички, продубльовані шрифтом Брайля, рекламні матеріали, що дублюються в електронному вигляді.
Чи досить цього, щоб сказати, що відділення повністю безбарʼєрне? Ні. До кінця року плануємо забезпечити фізичну й інформаційну доступність у 50% відділень у кожній області України. Деякі рішення будуть масштабовані на всю мережу. На ці зміни спрямуємо понад 100 млн грн, адже інклюзивність – наш пріоритет.
Діана Фомочкіна,
головна фахівчиня відділу методологічної підтримки та контролю якості, м. Київ
У 2024 році я долучилась до розробки навчального курсу щодо обслуговування клієнтів з інвалідністю. Під час його створення мою увагу привернула тема спілкування з людьми з порушеннями слуху. Попри складність жестової мови я відчула внутрішнє прагнення глибше зрозуміти її. Почала з самостійного вивчення за відео, а потім узяла кілька занять із репетитором. Звісно, зараз я ще не знаю її ідеально, але засвоєні окремі жести допомагають мені в роботі та повсякденному житті, викликають приємне здивування в людей із порушеннями слуху. Для нашого навчального курсу я записала коротке відео з дактильною абеткою та кількома вітальними фразами. Це відео доступне для всіх співробітників банку. Я переконана: доступність є потребою кожного, тому пишаюсь, що ПУМБ робить значний внесок у розвиток безбарʼєрності в суспільстві.
Юлія Корнелюк,
начальниця управління організації мережі, учасниця проєктної групи із розбудови інклюзивності банку
Інклюзивність для ПУМБ – не модне слово, а послідовна стратегія. Ще у 2019 році ми почали з найочевиднішого – зовнішньої доступності відділень. Відтоді кожне нове відділення проєктувалося з урахуванням потреб людей з інвалідністю: пандуси, підйомники, зручний вхід.
Але справжня інклюзія – це глибше. Вже з 2024 року ми активно працюємо над розбудовою інклюзивності всередині відділень: адаптуємо обладнання (голосовий асистент у банкоматах), впроваджуємо нові формати обслуговування (жестова мова), навчаємо команди взаємодії з різними клієнтами. Це не просто технічні вдосконалення, це про повагу, гідність і рівний доступ. Щиро вдячна колегам, які долучилися до проєкту та вкладають у нього не лише свій час і зусилля, а й щиру залученість.
Торік понад 2500 співробітників ПУМБ пройшли навчання з інклюзивності, що ви розробили спільно з Inclusive Friendly. З яких блоків воно складалось?
Ми створили глосарій інклюзивної термінології, аби співробітники користувалися коректними формулюваннями. Наприклад, замість «інвалід» – «людина з інвалідністю», замість «інвалідна коляска» – «крісло колісне».
Також навчали поведінковим моделям: наприклад, не варто розпитувати про воєнний досвід, якщо людина сама не ініціює розмову. Підтримку слід висловлювати стримано, без надмірних емоцій. Допомогу пропонувати тактовно, лише після запиту. Людина має право сама визначати свої потреби, а наше завдання – підтримати з повагою.
Які методи ви використовували, щоб передати співробітникам той самий імпульс емпатії, який особисто відчули під час візиту до Superhumans?
Під час занять ми створювали умови для глибокого занурення наших працівників у світ інклюзивності. Зокрема, пропонували їм пересуватися у відділенні з завʼязаними очима. Наприклад, підійти до банкомата чи каси. Таким чином, вони могли на власному досвіді відчути ті складнощі, з якими стикаються наші клієнти. Такі навчальні програми з питань інклюзивності ми будемо проводити регулярно, адже до команди постійно долучаються нові співробітники.
Ольга Козичик,
провідна фахівчиня відділення №1 ПУМБ у м. Самар
Робота фахівців відділення полягає не тільки у виконанні професійних обовʼязків, але й у виявленні глибокої емпатії до кожного клієнта. Завдяки навчанню я почуваю себе більш впевненою в спілкуванні з людьми з інвалідністю. Нещодавно до нас завітав пан Володимир Іванович на кріслі колісному, він хотів відкрити рахунок та отримати карту. Ми зустріли клієнта, підготували робоче місце, прибрали зайві стільці. З уважністю, але без навʼязливості, ми взаємодіяли з ним, розповідаючи про умови обслуговування. У результаті клієнт висловив подяку за дбайливе ставлення до нього.
Марія Буга,
головна фахівчиня відділення ПУМБ у м. Камʼянець-Подільський
Іноді за звичайним зверненням до банку стоїть ціле життя. Нещодавно до відділення прийшла пані Світлана. Ми оформлювали кредит, але коли потрібно було зробити фото, в її голосі забриніла тривога. Виявилося, що в жінки рак, і вона не готова зняти шапку, адже прийшла без перуки. Я заспокоїла її та запропонувала приватний простір – кабінет керівника, де ми продовжили роботу без сторонніх очей. Я рада, що змогла створити комфортні умови для клієнтки, адже в нашій роботі найголовніше – не просто виконати роботу, а бути людиною.
Станом на 2024 рік 168 співробітників ПУМБ було мобілізовано, з них 24 – вже повернулися до роботи. З якими викликами ви стикаєтесь під час реінтеграції ветеранів у професійне життя?
Повернення ветерана – це щоразу унікальна історія. Перша хвиля тих, хто повернувся умовно за рік після початку повномасштабної війни, хотіла якнайшвидше інтегруватися до звичного ритму життя та роботи. А сьогодні ми спостерігаємо другу хвилю повернень – коли три роки війни та пережиті травми даються взнаки сильніше. Люди потребують глибшого відновлення. Ми ставимося до цього з розумінням та надаємо можливість ветерану взяти відпустку. За потреби пропонуємо санаторно-курортне лікування або направляємо до спеціалізованих реабілітаційних центрів, де кваліфіковані психологи допомагають відновитися після пережитого. Трапляються випадки, коли ветерани зізнаються, що не готові повернутися до колективу та повноцінної роботи. Саме такі історії вимагають особливо чуйного підходу, розуміння та всебічної підтримки.
Чи могли б ви поділитися надихаючою історією працевлаштування ветерана?
До нас повернувся співробітник, який до війни працював інкасатором. Він отримав тяжке поранення, що призвело до ампутації руки, тож повернення на попередню посаду стало неможливим. Проте його колеги з інкасаторського відділу виявили неймовірну підтримку, запропонувавши адміністративну роботу в офісі. Хоча посада і змінилась, ветеран опинився серед своїх товаришів, у знайомому колективі, і він чудово справляється з новими обовʼязками. Ця історія для мене є особливо зворушливою, вона символізує силу єдності та підтримки в нашому колективі.
Як ви готуєте команду до зустрічі з ветеранами?
Ми проводимо тренінги за участю військових психологів і експертів, а також підтримуємо процес реінтеграції ветеранів через наш департамент персоналу, який має повну інформацію про кожного з них. Для керівників розроблена памʼятка з юридичними та організаційними порадами щодо спілкування з ветеранами. Цей алгоритм допомагає діяти ефективно та знати, до кого звертатися у разі складнощів. Також ми створили спеціальний розділ на внутрішньому порталі для отримання необхідної інформації.
Зараз триває навчальна програма для співробітників головного офісу з кваліфікованими реабілітологами, які навчають підходам та правилам роботи з людьми з інвалідністю. Ця програма є важливою частиною нашої корпоративної культури.
Юлія Бессонова,
старша фахівчиня, відділення №1 ПУМБ у м. Шахтарськ
Нещодавно до відділення завітав військовий. Через отримані поранення йому було складно висловлювати думку та чітко зрозуміти те, що я пояснювала. Однак поруч із ним була його помічниця пані Наталя – жінка, яка допомагала йому адаптуватися в новому середовищі. Вона терпляче дублювала мої слова, пояснювала, підтримувала. Це була не просто фінансова операція, а момент довіри й людяності. Я відчувала, як важливо для цього чоловіка не тільки розвʼязувати проблему, а й відчути, що він не сам у своїй боротьбі. І я, і пані Наталія всебічно підтримали його.
Навчання з інклюзивності допомогло мені краще зрозуміти, як правильно взаємодіяти з клієнтами. Ми звикли сприймати звичайні речі як належне, але для когось похід у банк може бути справжнім випробуванням. Тепер я більше замислююся над тим, як мої слова, жести та інтонація можуть вплинути на людину.
Як програми інклюзивності вплинули на бізнес-показники ПУМБ?
Справжній ефект можна досягнути через емоційний звʼязок та особисте переживання. Саме тому надання співробітникам власного досвіду, що викликає емоційний відгук, є настільки важливим. Сухе раціональне розуміння легко забувається. Натомість емоційно пережитий досвід глибоко вкорінюється в памʼяті. І щоразу, зустрічаючи людину на кріслі колісному або з милицями, ця емоція знову оживає, нагадуючи про важливість інклюзивності. Це відчуття є значно сильнішим та спонукає до глибшого розуміння та емпатії.
Ви знайшли помилку чи неточність?
Залиште відгук для редакції. Ми врахуємо ваші зауваження якнайшвидше.
