Что делать компаниям, чтобы искусственный интеллект не заменил менеджеров по продажам, а наоборот, усилил их работу. И как получать измеримую прибыль от интеграции ИИ в рабочие процессы? Во время саммита Forbes Ukraine «AI Summit» эксперт по продажам, бизнес-тренер и основатель Martsenko Sales Вадим Марценко провел воркшоп, на котором поделился практическими кейсами и ошибками внедрения ИИ
Купуйте річну передплату на шість журналів Forbes Ukraine за ціною чотирьох номерів. Якщо ви цінуєте якість, глибину та силу реального досвіду, ця передплата саме для вас.
Искусственный интеллект уже используют 64% компаний, и он способствует их инновациям. Но только 39% заметили влияние на доход, свидетельствуют данные опроса McKinsey «Состояние ИИ в 2025 году».
В Украине же статистика другая. 50% компаний чувствуют, что после внедрения ИИ им стало проще и быстрее работать, но они не видят финансового эффекта, согласно данным Martsenko Sales. Проблема – большинство бизнесов не оцифровывают свои результаты. Увидеть же финансовый эффект невозможно, если бизнес не имеет привычки считать бизнес-процессы.
- Категория
- Рейтинги
- Дата
Внедрить ИИ и почувствовать эффект
Компании получают ощутимый результат, когда объединяют сотрудничество между людьми и ИИ-агентами в адаптивные рабочие процессы, которые развиваются с каждой итерацией и сигналом клиента. Несколько примеров.
Кейс 1
Проблема и решение. Компания по продаже модульных домов искала решение, чтобы обеспечить круглосуточную консультацию клиентов без потери запросов в нерабочее время и разгрузить менеджеров. Решили внедрить голосового агента UniTalk, который отвечал на звонки клиентов 24/7, консультировал их, отвечал на типичные вопросы и работал как первичный консультант.
Результат. Компания прекратила терять клиентов. Последние начали получать консультацию за секунды. Агент делал «отсев» звонков, и менеджеры получали клиентов, которые были готовы покупать продукт компании.
Голосовой агент превратил входящую линию из «очереди звонков» в стабильный консультационный центр и обеспечил непрерывный процесс лидогенерации.
Кейс 2
Проблема и решение. Образовательный центр во время стремительного роста столкнулся с проблемой контроля качества разговоров. Звонки прослушивались выборочно, информация об ошибках поступала с опозданием, в скриптах было сложно увидеть слабые места.
Центр внедрил языковую аналитику UniTalk как инструмент обучения. Автоматизировали анализ каждого звонка. Определили проблемные зоны в работе менеджеров: где теряется интонация, где слабые аргументы, где не соблюдена структура общения. Персонализировали обучение сотрудников. Каждый менеджер получал четкие подсказки, что именно надо улучшить в работе.
Результат. Компания начала анализировать все звонки без ручной проверки. Проблемы выявлялись быстро, и компания быстрее реагировала на них. Команда прогрессировала в навыках, и это усилило качество разговоров. Получила экономию на асессорах, и уменьшилась рутинная нагрузка руководителя.
Кейс 3
Проблема и решение. Страховая компания хотела внедрить в бизнес искусственный интеллект. Но не интегрировать ИИ в старые процессы, а создать новую модель – развитие процессов вокруг агентов. Добавили сеть ИИ-агентов, вокруг которых построили коммерческую модель, работающую на всем пути клиента. Агенты знаний централизовали более 1000 документов. Коучинг-агенты начали оценивать 95% звонков вместо 3%.
Результат. Среднее время звонка сократилось на 25%. Уменьшилось количество ручной работы между отделами. Получили непрерывный цикл обратной связи и улучшение действий ИИ.
ИИ для помощи отделу продаж
Менеджеры по продажам тратят менее 10% рабочего времени непосредственно на продажи. Остальные 90% забирает рутина. Интеграция ИИ может помочь компании автоматизировать рутину, обучение менеджера, аналитику продаж, улучшить клиентоориентированность.
На инфографике ниже представлены ИИ-инструменты, которые в этом помогают.
ИИ-инструменты, которые помогают компании автоматизировать рутину, обучение менеджера, аналитику продаж, улучшить клиентоориентированность.
Шесть ошибок внедрения ИИ
Использовать ChatGPT без контекста. Относитесь к ChatGPT как к работнику на должности ассистента. Если вы на словах дадите вашему ассистенту задание написать ответ на письмо, он его напишет. Но там будет не то, что вам нужно. Так же действует и машина.
Для ChatGPT нужно конкретное техническое задание с погружением в контекст. Поначалу его ответы могут казаться грубыми, но чем больше вы будете с ним общаться и обучать, тем больше ИИ перенимает ваш стиль общения, и ответы будут выглядеть более естественными.
Копировать промпты конкурентов. Следите за тем, что вы пишете в ваш ChatGPT. Копировать промпты, которые вы подсмотрели в соцсетях, чтобы развлечься, – плохая идея. Машина учится на всем, что вы ей даете. Если она видит, что вы можете ставить ей неадекватные промпты, будет считать, что может вам иногда давать неадекватные ответы.
Не проверять данные и получать искаженную аналитику. Машина часто галлюцинирует и выдает информацию, которой на самом деле не существует. Поэтому всегда проверяйте полученные от ИИ данные и просите показать первоисточник.
Верить, что все процессы может заменить ИИ-помощник. ИИ дает эффект, когда им управляет человек. Не все процессы можно автоматизировать с помощью ИИ. Стоит разделять ответственность между менеджерами и руководителями и вдумчиво подходить к выбору процессов, которые можно усилить ИИ.
Не обучать команду. Чем быстрее вы научитесь водить эту машину, тем лучше. Команда должна понимать, как работает ИИ, хотя может и не использовать его постоянно в работе. Поэтому стоит разработать «этический кодекс использования ИИ», для каждой компании он индивидуален. Это набор правил, где можно использовать ИИ, а где нельзя и почему.
Цель – выжить в эпоху ИИ
Есть три правила, которые помогут менеджерам по продажам быть конкурентными в мире ИИ.
Развивать партнерские отношения. Люди любят людей и хотят строить отношения.
Развивать эмоциональный интеллект.
Общаться с клиентом на одном языке. Спрос на человеческий контакт, эмпатию, заинтересованность – всегда будет и не даст ИИ забрать работу у людей.
Чтобы понять, нужен ли вашей компании ИИ и есть ли у нее потенциал роста с помощью его интеграции, стоит ответить на следующие вопросы:
Использует ли ваша команда ИИ для анализа звонков?
Тратят ли менеджеры более 30% времени на рутину?
Сохраняете ли вы свой «тон голоса» во всех скриптах и чатах?
Контролируете ли вы качество решений, принятых с помощью ИИ?
Есть ли у вас внутренний этический кодекс использования ИИ?
Вы нашли ошибку или неточность?
Оставьте отзыв для редакции. Мы учтем ваши замечания как можно скорее.
