Из «бекофиса мира» в «фабрику ИИ». Один чат-бот выполняет работу 15 операторов, стоя около $1130 в месяц. Как ИИ изменяет ведение бизнеса и структуру рынка труда в Индии? Разбор Reuters
Искусственный интеллект переворачивает одну из самых мощных индустрий Индии – область аутсорсинга. Компании сокращают тысячи рабочих мест, стартапы из Бенгалора автоматизируют колл-центры, а правительство убеждает, что массовой безработицы не будет. Действительно ли страна готова стать «фабрикой ИИ» и какой ценой? Главное из материала Reuters
Покупайте годовую подписку на шесть журналов Forbes Ukraine по цене четырех. Если вы цените качество, глубину и силу реального опыта, эта подписка именно для вас.
Индия стоит на пороге крупнейшей технологической трансформации за десятилетие: ИИ меняет не только способ ведения бизнеса, но и структуру рынка труда. В Бенгалоре, центре IТ-отрасли страны, стартапы разрабатывают ИИ-системы, способные выполнять работу тысяч операторов колл-центров, бухгалтеров и менеджеров по анализу данных. Мировой рынок «разговорного ИИ» растет на 24% ежегодно и, по оценкам консалтинговой компании Grand View Research, достигнет $41 млрд к 2030 году.
Волна увольнений
В секторе аутсорсинговых бизнес-услуг Индии сейчас работает 1,7 млн человек – в колл-центрах, на обработке зарплат и данных. Но, как утверждает CEO компании TeamLease Digital Нити Шарма, наем работников резко сократился из-за автоматизации, даже несмотря на рост спроса на аналитиков и координаторов ИИ. Чистый прирост рабочих мест, по ее словам, уменьшился до менее 17 000 в год, тогда как в 2022–2023 годах он достигал 130 000. Постепенное внедрение ботов, берущих на себя большинство запросов, приводит к волне увольнений и переориентации рынка.
Сотрудники клиентского сервиса уже ощущают последствия. Сотрудница колл-центра Мега С., 32, из Бенгалора, которая зарабатывала $10 000 в год в компании по разработке программного обеспечения, рассказала Reuters, что ее уволили сразу после внедрения ИИ-инструментов контроля продаж. Таких историй становится больше, ведь системы, которые только подсказывали ответы, теперь полностью обрабатывают рутинные запросы клиентов.
Стартапы LimeChat и Haptik стремительно наращивают доходы, предлагая бизнесу более дешевых и эффективных ИИ-агентов. Их роботы уже автоматизировали 5000 рабочих мест и обрабатывают до 70% клиентских обращений, а в течение года этот показатель может возрасти до 95%, по данным LimeChat. Компании убеждают, что это не только экономия, но и масштабируемость: один бот может выполнять работу не менее 15 операторов, стоя около $1130 в месяц.
Продажи LimeChat выросли с $79 000 в 2022 году до $1,5 млн в 2024 году, по данным регуляторных отчетов. В 2024 году компания начала интегрировать языковые модели и алгоритмы Microsoft Azure в рамках партнерства для запуска нового e-commerce чат-бота.
Ежегодно около 17 000 сотрудников индийских колл-центров теряют работу из-за автоматизации, показывает исследование Reuters. Фото Getty Images
Когда ИИ берет трубку
Рынок аутсорсинга, который десятилетиями обеспечивал миллионы рабочих мест, переживает радикальную трансформацию. Из-за внедрения ИИ доходы индийских колл-центров сократятся наполовину, а доходы от других бекофисных функций – на 35% в течение пяти лет, прогнозирует инвестбанк Jefferies.
Это означает краткосрочные потери для страны, ныне контролирующей 52% глобального рынка аутсорсинга. В то же время часть экспертов, среди которых основатель первого в Индии колл-центра GE Capital Прамод Бгазин, считает, что в более продолжительной перспективе страна может превратиться из «бекофиса мира» в «фабрику ИИ», если сумеет использовать спрос на специалистов по автоматизации.
Подтверждением этого потенциала являются успехи местных стартапов. Компания Haptik предлагает «ИИ-агентов с человеческим уровнем обслуживания» за $120 в месяц, что позволяет бизнесам снизить затраты на поддержку на 30%. Доход компании подскочил почти в 18 раз за четыре года. Бренды больше не инвестируют в людей-агентов – они хотят внедрять ИИ, говорит менеджер продукта Суджи Рави.
В рекламном агентстве The Media Ant в Бенгалоре 40% штата уже заменили ИИ-решения, среди которых голосовая ассистент Неха, общающаяся на почти безупречном английском. Она консультирует клиентов, посылает коммерческие предложения и даже шутит, чем напоминает живого человека.
Но погоня за внедрением ИИ не всегда проходит гладко. Пример – шведская компания Klarna. Ее чат-боты помогли сократить тысячи рабочих мест в прошлом году, но в сентябре CEO компании сообщил Reuters, что теперь Klarna «старается скорректировать курс» и использовать технологию не для сокращения затрат, а для улучшения продуктов.
Опросы потребителей показывают, что многим чат-боты до сих пор не нравятся. В исследовании компании EY, проведенном среди 1000 индийских потребителей, 62% совершили покупки под влиянием рекомендаций ИИ – против 30% в мире. Но «стремление к человеческому контакту остается сильным», отмечает EY: 78% респондентов предпочитают онлайн-платформы, где есть поддержка живых операторов.
Во многих офисах вместо операторов теперь работают голосовые ассистенты – они шутят, советуют и закрывают сделки почти без участия человека. Фото Getty Images
Хаотическая замена на ИИ
Правительство Индии не считает, что ИИ приведет к массовой безработице. Высокопоставленный чиновник, с которым пообщался Reuters, заявил, что влияние ИИ на общий уровень занятости будет ограничено. Но бывшая секретарь Министерства труда Сумита Давра, возглавлявшая правительственную рабочую группу по изучению последствий автоматизации, добавляет, что стране следует усилить систему социальной защиты, в том числе пособие по безработице, чтобы поддержать тех, кто теряет работу при переходе.
Изменения в сфере образования уже происходят. Район Амиерпет в Хайдарабаде, ранее обучавший будущих айтишников Microsoft Office и Java, теперь стал центром подготовки специалистов по ИИ. Учебные центры предлагают девятимесячные курсы по дата-науке и prompt engineering по цене свыше $1300 – вдвое дороже традиционных программ по веб-разработке. «Рекрутеры ищут студентов с базовыми знаниями ИИ», – говорит сотрудник центра Quality Thought Приянка Кандулапати.
В ходе дискуссии со стартап-основателями в сентябре 2025-го венчурный инвестор и соучредитель Sun Microsystems Винод Хосла описал будущее Индии без прикрас.
«Все IТ-услуги будут заменены ИИ в течение следующих пяти лет. Но эта замена будет достаточно хаотичной», – сказал он.
Вы нашли ошибку или неточность?
Оставьте отзыв для редакции. Мы учтем ваши замечания как можно скорее.
