На протяжении десятилетий компании приобретали корпоративное программное обеспечение, помогавшее людям работать эффективнее. Искусственный интеллект меняет эту логику. Бизнесу требуется не новое программное обеспечение, а цифровые сотрудники, способные выполнять конкретные функции и отвечать за измеримый результат, считает CEO «Цитруса» Артем Шевченко. За какие IT-продукты он готов платить?
Заощаджуйте, отримуючи 6 журналів за ціною 4
Купуйте річну передплату на шість журналів Forbes Ukraine за 1 799 грн замість 2 400 грн. Читайте головні історії українського бізнесу, ексклюзивні рейтинги та глибоку аналітику в кожному номері.
Я не хочу покупать еще один ИИ-модуль для CRM. Мне не нужен чат-бот, который красиво отвечает на вопросы. И меня почти не интересует, сколько токенов он тратит.
Мне нужен цифровой сотрудник, который возьмет на себя конкретный участок работы и продемонстрирует измеримый результат. Как CEO я хочу знать, какую функцию этот агент готов взять на себя, по каким KPI я буду его оценивать и кто будет нести ответственность, если он допустит ошибку. Поэтому я больше не хочу покупать очередное корпоративное программное обеспечение. Я хочу нанимать цифровых сотрудников.
На протяжении десятилетий компании приобретали инструменты для сотрудников. CRM помогала продавать, ERP — управлять ресурсами, служба поддержки — обрабатывать обращения, аналитические системы — формировать отчеты.
Но работу все равно выполнял человек.
Система могла показать снижение маржи, но кто-то должен был принять решение. CRM могла напомнить о клиенте, но кто-то должен был с ним связаться. Аналитика могла выявить проблему, но кто-то должен был понять, что с ней делать.
Искусственный интеллект меняет эту конструкцию.
Впервые программное обеспечение начинает не только помогать человеку, но и выполнять часть его работы.
ИИ становится сотрудником, а программное обеспечение — его рабочим местом
Через три-пять лет компаниям придется выбирать не только между различными CRM, ERP или системами рекрутинга. Им предстоит выбирать между цифровыми бухгалтерами, рекрутерами, финансовыми аналитиками, операторами контакт-центра, контент-менеджерами и категорийными менеджерами.
Цифровой сотрудник — это не чат-бот и не кнопка внутри приложения.
Рассылка Forbes AI: искусственный интеллект глазами тех, кто рискует деньгами
Это ИИ-агент с определенной ролью, доступом к данным и инструментам, конкретными KPI, пределами автономности и руководителем, ответственным за его работу.
То есть ИИ становится сотрудником, а корпоративное программное обеспечение — его рабочим местом.
Сегодня мы стараемся интегрировать ИИ в каждую систему: ИИ в CRM, ERP, Help Desk. Будущая архитектура может оказаться противоположной.
Цифровой категорийный менеджер будет использовать ERP, аналитику, электронную почту и документооборот так же, как сегодня ими пользуется человек.
Корпоративное программное обеспечение никуда не исчезнет. Но оно будет все чаще выступать не в качестве основного продукта, с которым взаимодействует человек, а в качестве инфраструктуры, на которой работает агент.
Интеграции тоже останутся, но станут скорее стандартом, а не главной ценностью продукта.
CEO будет покупать не набор функций и интеграций. Он будет покупать решение конкретной бизнес-задачи.
За что я готов платить
Меня не интересует, сколько токенов потратил агент.
Мне интересно, сколько товарных карт он создал, сколько обращений клиентов закрыл, какой NPS получил, насколько увеличил конверсию, какую маржу принес и сколько времени сэкономил команде.
Мы не платим бухгалтеру за количество нажатий клавиш. Не оцениваем аналитика по количеству формул в таблице. Не платим категорийному менеджеру за количество открытых отчетов.
Мы платим за результат. То же самое должно произойти с ИИ.
Высококлассный категорийный менеджер обходится компании в десятки тысяч долларов в год. Но его ценность не в том, что он следит за остатками и формирует заказы.
Он балансирует между маржой, оборачиваемостью запасов и объемом продаж. В одном случае нужно повысить рентабельность. В другом — быстрее продать товар. В третьем — пойти на уступку в марже ради доли рынка.
Я готов платить не за ИИ-инструмент, который покажет менеджеру очередной отчет. Я готов платить за цифрового категорийного менеджера, который проанализирует ситуацию и предложит решение: изменить цену, пересмотреть закупку, запустить промоакцию или сократить запасы.
Это уже не аналитическая система. Это выполнение функции.
Агент, которого я нанял бы уже сегодня
В «Цитрусе» я вижу несколько должностей, значительную часть работы которых в ближайшие годы смогут выполнять ИИ-агенты: оператор контакт-центра, контент-менеджер, копирайтер, финансовый аналитик и категорийный менеджер.
Наиболее наглядный пример — контент. У крупного ритейлера десятки тысяч товаров. Для каждого из них необходимы характеристики, описание, фотографии, правильная категоризация, фильтры и корректное отображение на сайте и в приложении.
От этого зависят конверсия, SEO, количество обращений в службу поддержки и возврат товаров.
Если бы сегодня существовал хороший специалист, способный полностью закрыть доступ к контенту на сайте и в приложении, я бы нанял его без колебаний.
Не для того, чтобы сократить нескольких человек.
А чтобы заниматься тем, на что сейчас не хватает пропускной способности команды: быстрее наполнять категории полным ассортиментом, открывать новые направления, подключать виртуальные склады поставщиков и быстрее выводить товары в продажу.
Для украинского бизнеса это принципиально важно.
У нас ИИ не всегда будет дешевле человека, поскольку стоимость труда ниже, чем в США или Западной Европе. Поэтому рассматривать экономическую эффективность цифрового сотрудника исключительно с точки зрения сокращения фонда оплаты труда ошибочно.
Его преимуществом может быть скорость, масштабируемость, стабильность процесса и способность выполнять работу, для которой у компании сегодня вообще нет персонала.
Украинскому руководителю следует задавать не только вопрос: «Сколько человек это заменит?».
Правильнее спросить: «Что мы сможем делать благодаря агенту, чего не можем делать сейчас?».
Это уже не просто прогноз
Microsoft уже использует термин agent boss (человек, который создает агентов, делегирует им задачи и управляет их работой). В отчете Work Trend Index компания описывает организации будущего как команды, состоящие из людей и агентов, и прогнозирует, что обучение и управление агентами станут частью работы сотрудников на разных уровнях.
Алекс Карп, CEO Palantir, критикует подход, при котором компании платят за все более значительные объемы вычислений и токенов без понятной связи с бизнес-ценностью. Его логика близка к моей: если технология обещает экономический результат, именно результат и должен становиться основой ее оценки.
Бизнесу не следует приобретать искусственный интеллект ради самого искусственного интеллекта. Ему следует приобретать измеримую ценность.
Я начал активно работать с ИИ еще в market by mono, а сейчас продолжаю эту трансформацию в «Цитрусе». Параллельно наблюдаю за рынком как инвестор Toloka. Недавно мы также инвестировали в стартап из Y Combinator.
Меня уже не удивляет, что почти все новые проекты связаны с ИИ.
Важнее другое: значительная часть из них узкопрофильные. Они не создают очередную универсальную платформу, а разрабатывают одного сильного цифрового специалиста для конкретной профессии, процесса или отрасли.
Часто это индивидуальные предприниматели или небольшие команды, в которых один человек руководит сотрудниками, которые пишут код, разрабатывают дизайн, анализируют рынок и работают с клиентами.
Раньше бизнес покупал серверы.
Затем — облачные вычисления.
Теперь он начинает приобретать масштабируемые интеллектуальные мощности.
Люди никуда не исчезнут. Изменится их работа
Разработчики не исчезли после появления ИИ, способного писать код. Дизайнеры не исчезли после появления генеративных инструментов.
Но принцип их работы уже меняется.
Хороший разработчик все реже пишет каждую строку самостоятельно. Он ставит задачи, проверяет результат, контролирует архитектуру и отвечает за качество.
То же самое будет и в других профессиях. Люди будут становиться операторами, наставниками и менеджерами агентов.
Категорийный менеджер будет руководить работой агентов, занимающихся анализом цен, запасов и спроса. Рекрутер будет проверять составленный агентом список кандидатов. Финансовый аналитик будет контролировать модели и разъяснять руководству последствия различных сценариев.
Я вижу три этапа этой трансформации.
Сегодня: человек работает, ИИ помогает.
Следующий этап: ИИ работает, человек проверяет.
Далее: ИИ работает, другой ИИ проверяет, человек отвечает.
Последнее слово здесь самое важное.
Работу можно делегировать. Ответственность — нет
ИИ уже готов выполнять все больше работы. Но он не может нести юридическую, финансовую или управленческую ответственность так, как ее несут люди и компании.
Если агент неправильно изменит цены и компания потеряет миллионы гривен, ответственность ляжет на руководство компании.
Если финансовый агент составит неверный прогноз, последствия понесет не модель, а люди, которые уполномочили ее и воспользовались ее выводами.
Поэтому одна из новых задач СЕО — создать систему, в которой четко определено, какие решения агент может принимать самостоятельно, в каких случаях требуется согласование с человеком, какой уровень риска допустим и кто несет ответственность за ошибку.
Это уже не просто IТ-проект. Это часть корпоративного управления.
Что делать украинскому руководителю уже сейчас
Не стоит начинать с вопроса: «Где нам применить ИИ?». Он слишком обширен и зачастую приводит к десяткам экспериментов, не приносящих бизнес-результата.
Начинать следует с одной роли или процесса, в которых присутствуют повторяющиеся операции, цифровые входные данные, измеримый результат и допустимая погрешность.
Агента нужно описывать так же конкретно, как и вакансию: какую функцию он выполняет, какие у него KPI, к каким данным он имеет доступ, что он может решать самостоятельно и кто отвечает за его результаты.
Затем следует поручить ему выполнить ограниченную часть процесса или аналогичное тестовое задание вместе с другими решениями.
И сравнивать не презентации поставщиков, количество функций или токенов.
Сравнить результат.
В ближайшие годы в бюджетах компаний появится отдельная категория — цифровая рабочая сила.
Вместе с ней должна появиться и четкая система контроля.
ИИ может получить доступ к данным и инструментам. Может получать цели, KPI и право самостоятельно принимать часть решений.
Но возможность принять решение и ответственность за его последствия — это не одно и то же.
ИИ может выполнять работу. Ответственность за результат лежит на людях и компаниях, которые предоставили ему полномочия.
What Vulnerability Costs Business: How HackenProof Is Changing the Economics of Cybersecurity
- Категория
- Инновации
- Дата
