«Новая Почта» покончила с монополией «Укрпочты». Госоператор проснулся и возвращается в бой

Счет на табло давно не в пользу «Укрпочты». В 2019 году через НП украинцы отправили 212 млн посылок, тогда как через «Укрпочту» – 24,7 млн. В самой «Укрпочте» признают: конкурент занимает на этом рынке 75%, а госкомпания – только 11%. Зачем бороться с побежденным?

Последние несколько лет государственный экс‑Голиаф проводит настолько кардинальную реструктуризацию, что с ним снова приходится считаться. В этой статье Forbes сравнил шансы и перспективы конкурентов, ну, или, если хотите, «соседей по рынку».

СЕРВИС

Обслуживание – самое слабое место «Укрпочты». У многих она ассоциируется с невнимательностью, если не хамством низкооплачиваемого и низкомотивированного персонала. Эффективнее всего уровень сервиса измеряется с помощью услуги «тайный покупатель» и замеров Net Promoter Score (NPS) – уровня готовности рекомендовать пользование услугой этой компании друзьям или знакомым. У«Новой Почты», по ее данным, этот уровень очень высок– 77%. У «Укрпочты» в 2018 году он был отрицательным – минус 23%, то есть большинство клиентов считали, что услугами этой компании лучше не пользоваться, констатирует гендиректор компании Игорь Смелянский, 45. 40% сотрудников УП не здоровались с клиентами.

«Когда я обращал внимание сотрудников на то, что они хамят людям, лидеры профсоюза мне отвечали: у них просто такой тембр голоса»,– вспоминает Смелянский. Помог десант тайных покупателей. «Когда мы увидели в отчетах тайного покупателя, что к клиентам обращались «иди на хер, коза», то смогли навести порядок и уволить часть сотрудников», – говорит гендиректор УП. За год в киевской дирекции из‑за хамства было уволено 2000 из 6000 сотрудников, в некоторых отделениях поменяли 90% персонала. Компания ввела скрипт общения с клиентами и систему оценки сотрудников: 20% премии зависит от оценки «тайного покупателя».

Новые замеры показали, что NPS УП вырос до 33% – далеко до НП, но уже не отрицательная величина. Правда, 20% сотрудников УП все еще не здороваются с клиентами. «У некоторых просто не получается выдавить из себя эту фразу»,– разводит руками Смелянский.

А НП сохраняет «параноидальную» внимательность к негативу. «Менеджеры знают, что если появляется жалоба в Facebook [Владимира] Поперешнюка (совладельца НП. – Forbes), компании приходится несладко, – рассказывал Климов в интервью YouTube‑каналу Big Money.– Каждый директор отделения и филиала ежедневно получает отчет об очередях на его объекте. Все направлено на то, чтобы человек меньше времени проводил в очереди».

Климов отказался дать интервью для этой статьи. Причина – он не рассматривает «Укрпочту» как конкурента.

СКОРОСТЬ ДОСТАВКИ

Обслуживание– это не только о приветливости персонала. Для логистических компаний один из главных элементов сервиса – скорость доставки. Это главная проблема, которую решают обе компании, именно за ее решение платят клиенты. «Укрпочта» тут тоже долго плелась в хвосте. «Раньше посылки были лотереей, хоть и дешевой,– признает Смелянский.– Вы ее отправляете, но не знаете, когда она придет».

В «Новой Почте» 98% посылок доставляются в оговоренные сроки. Это данные аудита международной компании Dekra, которая выдает сертификаты ISO‑9001. Чаще всего это доставка на следующий день, иногда, на небольших расстояниях и с отправкой утром,– в тот же день.

Чтобы достичь такой скорости, Климову и Поперешнюку нужно было построить сеть масштаба «Укрпочты». У НП сейчас более 7000 отделений. Меньше, чем у УП (11 000), но по количеству отделений в городах, которые приносят логистическим компаниям основной заработок, отставание не такое большое: 2500 отделений УП против 2000 НП.

Сеть отделений «Укрпочты» строилась в 1950–1980 годы, Климов с Поперешнюком построили сопоставимую инфраструктуру за десятилетие. «C 2010‑го по 2012‑й мы открывали очень много отделений, это был «большой взрыв», – рассказывал Климов каналу «Зе Интервьюер».– Мы увеличивали сеть в три раза за год».

Каждую новую локацию подбирали, исходя из бизнес‑логики. «У нас нет четкой методологии открытия, у нас не получается подсчитать будущий трафик, мы смотрим на белые пятна на картах городов, исходим из того, где визуально наши менеджеры видят много людей, – объяснял Климов каналу Big Money. – У нас правило: отделение должно выйти в плюс через пять или шесть месяцев работы. Если этого не происходит… мы либо закрываем его, либо переезжаем в другое место».

Материалы по теме

Категория

Компании

Дата

18 ноября 2020

Истребители кеша. Как конкурируют в Украине Visa и Mastercard

Мало создать инфраструктуру, нужно сделать так, чтобы она быстро и исправно работала. Еще в 2015 году в 80% отделений «Укрпочты» не было компьютеров, а средний возраст компьютеров превышал 10 лет. Теперь все отделения компьютеризированы. Но на скорость доставки больше влияет автоматизация отправки посылок. У НП три крупных автоматизированных сортировочных терминала – в Киеве, Хмельницком и Львове. Каждый обходится в €10–15 млн. Мощность терминала – 13 000– 14 000 посылок в час с минимумом персонала. По словам Климова, рекорд был установлен под Новый год – 500 000 посылок в сутки.

УП пока перебивается без автоматизированной сортировки. «Самый молодой сортировочный центр – 1980 года, там ручная сортировка», – говорит Смелянский. Похожая ситуация была с автомобилями. В 2016‑м в «Укрпочте» ломалось по три‑четыре автомобиля за сутки, из‑за поломок доставка переносилась на день вперед. Почти треть автопарка, 900 машин из 3200, Смелянский описывает как «скелеты под забором, которые годятся только на списание». «Укрпочта» смогла увеличить скорость доставки, только когда стала покупать новые авто и значительно обновила автопарк. С 2015‑го по 2020‑й средний возраст автомобилей снизился с 15 до восьми лет. Что в итоге? Теперь 96% посылок «Укрпочты» доставляются в срок.

Доставлять вовремя – это только первая задача, которую решили в госкомпании. Неплохо бы еще доставлять быстрее главного конкурента. И тут УП все еще далеко до НП. По услуге «Укрпочта‑Экспресс» сроки доставки по Украине – два‑три дня, НП уже давно доставляет на следующий день.

МЕЖДУНАРОДНАЯ ДОСТАВКА

Единственный рынок, где «Укрпочта» пока лидирует, – международные отправления: 70% против 8% у НП.

Первый блин у Климова с Поперешнюком вышел комом. Летом 2016‑го их компания предложила услугу доставки товаров, купленных на Amazon,– НП‑шопинг. «Запустили очень легкомысленно, наплевательски отнеслись к качеству, через месяц нас засыпали жалобами, мы закрыли продукт, – вспоминал Климов в интервью Big Money. – Мой преподаватель по MBA написал: мы же вас не тому учили. Нужно признаваться своим потребителям, что ты облажался, сейчас время честности».

В 2019 году через «Укрпочту» было отправлено 30 млн посылок, через «Новую Почту» – 3,2 млн. Для клиентов большинства почтовых служб мира отправка в Украину имеет две опции: дорогая экспресс‑доставка через частную международную компанию или дешевая – через национального почтового оператора. «Новой Почте» удалось более‑менее закрепиться только по доставке из Китая, Германии и США»,– говорит гендиректор украинского представительства DHL Вадим Сидорук.

Первая неудача не остановила Климова и Поперешнюка. В апреле 2020 года НП наняла рекламщиков, чтобы с помощью масштабной кампании повысить свою долю на международном рынке. Бренд Nova Poshta International был заменен на Nova Poshta Global, запущена таргетированная реклама в социальных сетях, привлечены инфлюенсеры. Помогло. В июне НП открыла два новых авиарейса из Китая, а по итогам первого полугодия отправила уже 2,4 млн международных посылок– это двукратный рост по сравнению с аналогичным периодом 2019 года.

УП тем временем проводит вебинары для предпринимателей в проекте E‑Export School: спикеры рассказывают о том, как развивать экспорт, продавая на eBay, Amazon, Etsy. Отдельный проект – сотрудничество с Amazon. «Мы хотим выйти на такое техническое решение, когда заказ с Amazon для покупателей в Украине можно будет автоматически добавить в наше мобильное приложение»,– говорит Смелянский.

ЧАСТНОЕ И ОБЩЕЕ

Ключевая разница между двумя компаниями – условия работы и стимулы руководителей. Владельцам НП достаточно пяти‑шести месяцев, чтобы решить – закрыть или оставить новое отделение. УП на эти же цели потратит больше года: расходы на открытие отделений должны быть утверждены правительством в финплане компании, а любые закупки – будь то аренда или приобретение мебели – обязательно должны пройти через ProZorro. «Иначе к нам придет прокуратура и спросит за каждую лишнюю потраченную гривню»,– говорит Смелянский.

Похожая ситуация с расходами на маркетинг. НП регулярно проводит масштабные марафоны, а на 15‑летие запустила рекламную кампанию, хедлайнером которой был Святослав Вакарчук. Госкомпании продвигать бренд куда сложнее. «Как вы себе представляете закупку услуги «производство рекламных роликов с Вакарчуком» через ProZorro?» – недоумевает Смелянский.

Более 50% тарифов «Укрпочты» определяет правительство. Социальная нагрузка в виде доставки пенсий всегда приносила компании убытки. Вынужденный играть по правилам бюрократии, Смелянский не любит, когда УП сравнивают с конкурирентом, как и Климов. «Они играют в шашки, мы – в шахматы»,– говорит гендиректор УП.

Контракт Смелянского с Мининфраструктуры рассчитан до июня 2021 года. Он готов работать и дальше, но не исключает любых вариантов. «Финальное решение остается за акционером, то есть правительством,– говорит он.– Надо закончить так, чтобы от CEO зависело меньше и чтобы откатить назад уже было невозможно». Уволить владельцев «Новой Почты» может только рынок.

ЛЮДИ

В УП 65 000 сотрудников, в НП – 28 000. «У каждого есть KPI, от меня и заканчивая почтальоном»,– говорит Смелянский. Понятно, как измерять эффективность руководителя,– финансовыми показателями, а какой может быть KPI у почтальона? Скорость доставки посылки, которая всегда видна по номеру отслеживания, плюс 5% комиссии от продаж по каталогам, 10% от суммы подписки на прессу. Операторы отделений тоже мотивированы финансово – 30 коп. за каждый принятый платеж, 1 грн – за обычную посылку, 3 грн – за международную. Правда, стимулы эти мало кого возбуждают. «Мы делаем для них тренинги по продажам, но они их не хотят, – возмущается Смелянский, – Не люблю стоны и сопли про бедных почтальонов. Я дал им удочку – тяните рыбу!» Зарплаты почтальонов — от 5000 до 9000 грн, но некоторым за счет доплат в иные месяцы удается «дотянуться» до 20 000 грн. Понятно, что разрыв с зарплатой руководителя (в среднем – 748 000 грн в 2019 году) не прибавляет Смелянскому популярности в собственной компании.

Климов и Поперешнюк мотивируют сотрудников отделений доплатами за переработку, медицинской страховкой и продвижением внутри компании. «Нынешний CEO приходил к нам работать бухгалтером, другой топ‑менеджер начинал карьеру у нас менеджером по логистике»,– говорил Поперешнюк в интервью каналу «Большая рыба» в июле 2020 года. Привлекать специалистов с рынка получается хуже. Только HR‑директоров за последние три‑четыре года в НП сменилось около 20, отшучивался Поперешнюк. «Работать там можно, только если ты не имеешь своего мнения, – говорит бывший топ‑менеджер «Новой Почты». – Поперешнюк очень эмоциональный человек и никого, кроме себя, не слушает». «Мы не умеем набирать людей, для нас каждый новый топ – это случайность», – признает Поперешнюк.

Медицинской страховкой пользуется в НП весь персонал со стажем работы в компании более одного года, или 17 000 человек. Зарплата сотрудников отделений НП в крупных городах– от 10 000 грн, грузчиков– 12 000–14 000 грн, водитель‑курьер на своей машине получает не меньше 25 000 грн. Хорошие условия работы? Особенно если сравнивать с тем, что было когда‑то. «В 2007‑м мы практически были банкротами, сотрудники были на грани забастовок, мы не платили зарплату по три месяца», – вспоминал Климов в ролике с «Зе Интервьюер».

«Укрпочта» много изменила в управлении персоналом, но, судя по разнице уровня NPS с «Новой Почтой», предстоит сделать еще больше. В НП больше надежд возлагают на автоматизацию и роботизацию. «Нет ни одной причины, по которой водителя фуры не нужно будет заменить роботом»,– говорил Климов каналу «Большая рыба». Многие операции, по его мнению, вообще не требуют ручного труда. «Он (труд) должен быть заменен машинами. Я буду счастлив, если через пять лет наш оборот вырастет в несколько раз, а число сотрудников сохранится на нынешнем уровне», – говорил Климов в интервью изданию Mind.

E-COMMERCE

Впечатляющий рост НП связан с бурным развитием электронной коммерции. Для большинства интернет‑магазинов доставка НП оказалось выгодным решением. «Еще пять лет назад у 90% магазинов была опция доставки только «Новой Почтой», – признает Смелянский. «E‑commerce – одно из наших важнейших направлений», – говорил Климов в интервью K Fund Media в 2018 году. «Тарифы «Укрпочты» и «Новой Почты» одинаковы, но по сервису НП лучше: работает быстрее, больше точек выдачи», – говорит на условиях анонимности менеджер по логистике «Эпицентра». «В Украине не было бы такого e‑commerce, если бы не «Новая Почта»,– рассказывал Климов «Зе Интервьюер».– Мы дали инфраструктуру украинскому ритейлу и e‑commerce». С самым крупным украинским онлайн‑ритейлером Rozetka НП работает с 2012 года. Климов называет ее «лакомым кусочком».

«Укрпочта» тут снова в роли догоняющего. Владельцы интернет‑магазинов привыкли к НП. Это было просто: получаешь заказы, раз в день или в неделю заезжаешь в ближайшее отделение «Новой Почты» и отправляешь. Чтобы завлечь эту клиентуру, «Укрпочта» сама забирает товары со склада магазина. «Мы переманиваем их низкой ценой и сервисом»,– говорит Смелянский.

В этом году «Укрпочта» начала открывать совместные отделения с Rozetka – в мае их было 19, до конца года должно быть 130. Теперь только через Rozetka «Укрпочта» отправляет 5000 посылок в день.

Победители в этой гонке – владельцы интернет‑магазинов и их клиенты, которые теперь могут выбирать доставку через УП или НП. Госкомпания надеется привлекать и удерживать клиентов за счет низких тарифов. Смелянский уверен, что для доставки недорогих товаров клиенты будут выбирать самый дешевый вариант: проще подождать, чем переплачивать за доставку 20–30% стоимости товара.

ФИНАНСОВЫЕ УСЛУГИ

«Что бы мы ни делали, тиражи газет, количество бумажных писем и наличных переводов будет падать,– говорит Смелянский.– В этом смысле бизнес «Укрпочты» умирающий». Единственный восходящий тренд – доставка товаров. Содержание сети обходится все дороже, поэтому «Укрпочта» постепенно закрывает стационарные отделения в селах. Вместо этого в небольшие села будет периодически приезжать автомобиль с почтальоном, у которого будут ноутбук и планшет. Таких отделений на колесах «Укрпочта» открыла в 2020 году уже 500.

В ноябре 2020‑го УП привлекла €63 млн у ЕБРР на строительство восьми автоматизированных сортировочных хабов и закупку автомобилей. «Наша цель – чтобы отправка или получение посылки занимали не пять минут, а 40 секунд»,– говорит Смелянский.

Главный проект госкомпании – превращение «Укрпочты» в банк. Смелянский предлагает закрыть убыточную доставку пенсий, выдав всем ее получателям по банковской карте – но от «Укрпочты». «У нас 20 000 почтальонов, которые научат пенсионеров пользоваться карточками»,– уверен Смелянский. В чем бизнес? Сотрудники УП будут убеждать пенсионеров размещать остатки их денег на депозиты: даже скромные 100 грн в месяц превращаются в приличные деньги, если их будут откладывать все 11,3 млн украинских пенсионеров. «Укрпочта» будет зарабатывать на разнице процентов по привлеченным депозитам и средствам, размещенным в других банках. Кредитованием почтовый банк, по задумке Смелянского, заниматься не будет. Дело за малым. «Уменя есть мечта– за следующий год полностью оцифровать страну, – говорит Смелянский. – Банковские услуги будут доступны в любой точке страны впервые в истории Украины».

НП еще в 2018 году внедрила для клиентов свою платежную систему, назвав ее Nova Pay. По итогам первой половины 2020 года на рынке денежных переводов внутри Украины счет в пользу НП. По данным Нацбанка, у НП 45% рынка, у УП – только 21%. В январе Nova Pay получила от Нацбанка статус международной платежной системы. По словам директора Nova Pay Андрея Кривошапко, компания намерена привлечь те переводы из‑за границы, которые передают неофициально – поездами и автобусами. Основатели НП еще не определились с будущим Nova Pay. Это может быть все – «от украинского PayPal, заканчивая банком», говорил Климов журналистам в январе 2019 года

Доставку дронами тестировали уже обе компании. Покупка своих самолетов – тоже вопрос времени.

Впереди много интересного.

Опубликовано в журнале Forbes (январь-февраль 2021)