«Нова Пошта» покінчила з монополією «Укрпошти». Держоператор прокинувся і повертається в бій

Рахунок на табло давно не на користь «Укрпошти». У 2019-му через НП українці надіслали 212 млн посилок, водночас через «Укрпошту» – 24,7 млн. У самій «Укрпошті» визнають: конкурент займає на цьому ринку 75%, тоді як держкомпанія – лише 11%. Навіщо боротися з переможеним?

Останні кілька років державний екс-Голіаф проводить настільки кардинальну реструктуризацію, що на нього знову доводиться зважати. У цій статті Forbes порівняв шанси та перспективи конкурентів, ну, або, якщо хочете, «сусідів по ринку».

СЕРВІС

Обслуговування – найслабша ланка «Укрпошти». У багатьох вона асоціюється з неуважністю, якщо не хамством низькооплачуваного і маломотивованого персоналу. Найефективніше рівень сервісу визначається за допомогою послуги «таємний покупець» і вимірів Net Promoter Score (NPS) – рівня готовності рекомендувати послуги цієї компанії друзям або знайомим. У «Новій Пошті», за її даними, цей показник дуже високий – 77%. В «Укрпошті» у 2018 році він був негативним – мінус 23%, тобто більшість клієнтів вважали, що сервісом цієї компанії краще не користуватися, констатує гендиректор підприємства Ігор Смілянський, 45. 40% працівників УП не віталися з клієнтами.

«Коли я звертав увагу співробітників на те, що вони грубіянять людям, лідери профспілки мені відповідали: у них просто такий тембр голосу»,– згадує Смілянський. Допоміг десант таємних покупців. «Коли ми побачили у звітах таємного покупця, що до клієнтів зверталися «йди на хер, коза», то змогли навести лад і звільнити частину працівників»,– каже гендиректор УП. За рік у київській дирекції через хамство усунули 2000 із 6000 працівників, у деяких відділеннях змінили 90% персоналу. Компанія ввела скрипт спілкування з клієнтами і систему оцінювання співробітників: 20% премії залежить від бала «таємного покупця».

Нові дані продемонстрували, що NPS УП зріс до 33% – далеко до НП, але вже не негативна величина. Щоправда, 20% співробітників УП і досі не вітаються з клієнтами. «Удекого просто не виходить вичавити з себе цю фразу»,– розводить руками Смілянський.

А НП зберігає «параноїдальну» уважність до негативу. «Менеджери знають, що коли з’являється скарга у Facebook [Володимира] Поперешнюка (співвласника НП.– Forbes), компанії доводиться несолодко,– розповідав Климов в інтерв’ю YouTube-каналу Big Money.– Кожен директор відділення і філії щодня отримує звіт про черги на його об’єкті. Усе спрямоване на те, щоб людина менше часу проводила в черзі».

Климов відмовився дати інтерв’ю для цієї статті. Причина – він не вбачає в «Укрпошті» конкурента.

ШВИДКІСТЬ ДОСТАВКИ

Обслуговування– це не тільки про привітність персоналу. Для логістичних підприємств один із головних елементів сервісу – швидкість доставки. Це головна проблема, яку розв’язують обидві компанії, саме за це і платять клієнти.

«Укрпошта» тут теж довго пасла задніх. «Раніше посилки були лотереєю, хоч і дешевою,– визнає Смілянський.– Ви її надсилаєте, але не знаєте, коли вона дійде». У «Новій Пошті» 98% пакунків доправляють в обумовлені терміни. Це дані аудиту міжнародної компанії Dekra, яка видає сертифікати ISO-9001. Найчастіше це доставка наступного дня, іноді, на невеликих відстанях і якщо віднести вранці,– того ж дня.

Матеріали по темі

Категорія

Компанії

Дата

18 листопада 2020

Винищувачі кешу. Як конкурують в Україні Visa та Mastercard

Щоб досягти такої швидкості, Климову і Поперешнюку потрібно було побудувати мережу масштабу «Укрпошти». У НП нині понад 7000 відділень. Менше, ніж в УП (11000), але за кількістю точок у містах, які дають логістичним компаніям основний заробіток, відставання не таке велике: 2500 відділень УП проти 2000 НП. Мережу «Укрпошти» створювали в 1950– 1980 роки, Климов із Поперешнюком побудували подібну інфраструктуру за десятиліття. «З 2010-го по 2012-й ми відкривали дуже багато відділень, це був «великий вибух»,– розповідав Климов каналу «Зе Інтерв’юер».– Ми збільшували мережу втричі за рік».

Кожну нову локацію підбирали на підставі бізнес-логіки. «У нас немає чіткої методології відкриття, нам не вдається підрахувати майбутній трафік, ми шукаємо білі плями на картах міст, зважаємо на те, де візуально наші менеджери бачать багато людей,– пояснював Климов каналу Big Money.– Наше правило – відділення має вийти в плюс за п’ять або шість місяців роботи. Якщо цього не відбувається… ми або закриваємо його, або переїжджаємо в інше місце».

Недостатньо створити інфраструктуру, потрібно зробити так, щоб вона швидко і справно працювала. Ще 2015 року у 80% відділень «Укрпошти» не було комп’ютерів, а середній вік наявних машин перевищував 10 років. Тепер усі відділення комп’ютеризовані. Але на швидкість доставки більше впливає автоматизація процесу надсилання посилок. У НП три великих автоматизованих сортувальних термінали– у Києві, Хмельницькому та Львові. Кожен обходиться у €10–15 млн. Потужність терміналу – 13000–14000 посилок на годину з мінімумом персоналу. За словами Климова, рекорд було встановлено під Новий рік – 500000 пакунків на добу.

УП наразі перебивається без автоматизованого сортування. «Наймолодший сортувальний центр – 1980 року, там це роблять руками»,– каже Смілянський. Подібна ситуація була з автомобілями. У 2016-му в «Укрпошті» ламалося по три-чотири автівки на добу, через поломки доставку переносили на день вперед. Майже третину автопарку, 900 машин із 3200, Смілянський описує як «скелети під парканом, які придатні тільки до списання». «Укрпошта» змогла збільшити швидкість доставки лише тоді, коли почала купувати нові машини і значно оновила автопарк. З 2015-го по 2020-й середній вік автомобілів знизився з 15 до восьми років. Що в підсумку? Нині 96% пакунків «Укрпошти» доставляють у строк.

Доправляти вчасно – це тільки перше завдання, яке розв’язали в держкомпанії. Непогано б ще доставляти швидше за головного конкурента. І тут УП таки далеко до НП. За послугою «Укрпошта-Експрес» терміни доставки по Україні – два-три дні, НП уже давно довозить наступного дня.

МІЖНАРОДНА ДОСТАВКА

Єдиний ринок, де «Укрпошта» наразі попереду,– міжнародні відправлення: 70% проти 8% у НП. Перший млинець у Климова з Поперешнюком вийшов нанівець. Улітку 2016-го їхня компанія запропонувала доставляти товари, куплені на Amazon,– НП-шопінг. «Запустили дуже легковажно, байдуже поставилися до якості, за місяць нас засипали скаргами, ми закрили продукт,– згадував Климов в інтерв’ю Big Money.– Мій викладач у MBA написав: ми ж вас не того навчали. Потрібно визнати перед своїми споживачами, що ти дав маху, нині час чесності».

У 2019 році через «Укрпошту» надіслали 30 млн посилок, через «Нову Пошту» – 3,2 млн. Для клієнтів більшості поштових служб світу відправляння в Україну має дві опції: дорога експрес-доставка через приватну міжнародну компанію або дешева – через національного поштового оператора. «Новій Пошті» вдалося більш-менш закріпитися, тільки доставляючи з Китаю, Німеччини і США»,– говорить гендиректор українського представництва DHL Вадим Сидорук.

Перша невдача не зупинила Климова і Поперешнюка. У квітні 2020 року НП найняла рекламників, аби за допомогою масштабної кампанії підвищити свою частку на міжнародному ринку. Бренд Nova Poshta International було замінено на Nova Poshta Global, запущено таргетовану рекламу в соціальних мережах, залучено інфлюенсерів. Допомогло. У червні НП відкрила два нових авіарейси з Китаю, а за підсумками першого півріччя відправила вже 2,4 млн міжнародних посилок – це двократне зростання порівняно з аналогічним періодом 2019 року.

УП тим часом проводить вебінари для підприємців у проєкті E-Export School, спікери розповідають про те, як розвивати експорт, продаючи на таких платформах, як eBay, Amazon, Etsy. Окремий проєкт – співпраця з Amazon. «Ми хочемо вийти на таке технічне рішення, коли замовлення з Amazon для покупців в Україні можна буде автоматично додати в наш мобільний додаток»,– каже Смілянський.

ПРИВАТНЕ І СПІЛЬНЕ

Ключова різниця між двома компаніями – умови праці і стимули керівників. Власникам НП достатньо п’яти-шести місяців, аби вирішити – закрити чи залишити нове відділення. В УП на ці ж завдання піде понад рік: витрати на відкриття відділень має затвердити уряд у фінплані компанії, а будь-які закупівлі – нехай це буде оренда чи придбання меблів– обов’язково мусять пройти через ProZorro. «Інакше до нас прийде прокуратура і запитає про кожну зайву витрачену гривню»,– говорить Смілянський.

Подібна ситуація з коштами на маркетинг. НП регулярно проводить масштабні марафони, а на 15-річчя запустила потужну рекламну кампанію, хедлайнером якої був Святослав Вакарчук. Держкомпанії просувати свій бренд значно складніше. «Як ви собі уявляєте закупівлю послуги «виробництво рекламних роликів з Вакарчуком» через ProZorro?» –дивується Смілянський.

Понад 50% тарифів «Укрпошти» визначає уряд. Соціальне навантаження у вигляді доставки пенсій завжди завдавало компанії збитків. Граючи вимушено за правилами бюрократії, Смілянський так само не любить, коли УП порівнюють із фірмою-конкурентом, як і Климов. «Вони грають у шашки, ми – у шахи»,– каже гендиректор УП.

Контракт Смілянського з Мінінфраструктури розрахований до червня 2021 року. Він готовий працювати й далі, але уможливлює будь-які варіанти. «Фінальне рішення залишається за акціонером, тобто урядом,– говорить він.– Треба закінчити так, щоб від CEO залежало менше і щоб відкотити назад уже було неможливо». Звільнити власників «Нової Пошти» може тільки ринок.

ЛЮДИ

В УП 65 000 співробітників, у НП – 28 000. «У кожного є KPI, починаючи з мене і закінчуючи листоношею»,– каже Смілянський. Зрозуміло, як вимірювати ефективність керівника,– фінансовими показниками, а який може бути KPI у листоноші? Швидкість доставки посилки, яку завжди видно за номером відстеження, плюс 5% комісії від продажів за каталогами, 10% від суми передплати на пресу. Оператори відділень теж мотивовані фінансово – 30 коп. за кожен прийнятий платіж, 1 грн – за звичайну посилку, 3 грн – за міжнародну. Правда, стимули ці мало кого надихають. «Ми робимо для них тренінги з продажів, але вони їх не потребують,– обурюється Смілянський.– Не люблю стогонів і плачів про бідних листонош. Я дав їм вудку – тягніть рибу!» Зарплати листонош коливаються в діапазоні від 5000 до 9000 грн, але декому завдяки доплатам у деякі місяці вдається «дотягнутися» до 20 000 грн. Зрозуміло, що розрив із зарплатою керівника (в середньому – 748 000 грн у 2019 році) не додає Смілянському популярності у власній компанії.

Климов і Поперешнюк мотивують співробітників відділень доплатами за переробку, медичним страхуванням і кадровим просуванням усередині компанії. «Нинішній CEO приходив працювати бухгалтером, інший топменеджер починав у нас кар’єру менеджером з логістики»,– казав Поперешнюк в інтерв’ю каналу «Велика риба» в липні 2020 року. Залучати фахівців з ринку виходить гірше. Тільки HR-директорів за останні три-чотири роки в НП змінилося майже 20, віджартовувався Поперешнюк. «Працювати там можна, тільки якщо не маєш власної думки,– говорить колишній топменеджер «Нової Пошти».– Поперешнюк дуже емоційна людина і нікого, крім себе, не слухає». «Ми не вміємо набирати людей, для нас кожен новий топ – це випадковість»,– визнає Поперешнюк.

Медичне страхування має в НП весь персонал зі стажем роботи в компанії понад рік, або 17000 осіб. Зарплата працівників відділень НП у великих містах – від 10000 грн, вантажників – 12000–14000 грн, водій-кур’єр зі своєю машиною одержує не менше 25000 грн. Гарні умови роботи? Особливо якщо порівнювати з тим, що було колись. «У 2007-му ми практично були банкрутами, співробітники були на межі страйків, тому що ми не виплачували зарплатню по три місяці»,– згадував Климов у ролику «Зе Інтерв’юер».

«Укрпошта» багато що змінила в управлінні персоналом, але, з огляду на різницю рівня NPS з «Новою Поштою», має зробити ще більше. У НП тим часом найбільше надій покладають на автоматизацію і роботизацію. «Немає жодної причини, через яку водія фури не потрібно буде замінити роботом»,– говорив Климов каналові «Велика риба». Багато операцій, на його думку, взагалі не потребують роботи руками. «Її (працю) мають замінити машинами. Я буду щасливий, якщо за п’ять років наш оборот зросте в кілька разів, а кількість співробітників залишиться на нинішньому рівні»,– казав Климов в інтерв’ю виданню Mind.

E-COMMERCE

Разюче зростання НП пов’язане з бурхливим розвитком електронної комерції. Для більшості інтернет-магазинів доставка НП виявилася найвигіднішим рішенням. «Ще п’ять років тому у 90% магазинів була опція доставки тільки «Новою Поштою»,– визнає Смілянський. «E-commerce– один з наших найважливіших напрямів»,– говорив Климов в інтерв’ю K Fund Media у 2018 році. «Тарифи «Укрпошти» та «Нової Пошти» однакові, але за сервісом НП краща – працює швидше, більше точок видачі»,– каже на умовах анонімності менеджер з логістики «Епіцентру». «В Україні не було б такого e-commerce, якби не «Нова Пошта»,– розповідав Климов «Зе Інтерв’юер».– Ми дали інфраструктуру українському ритейлу і e-commerce». З найбільшим українським онлайн-ритейлером Rozetka НП працює з 2012 року. Климов називає її «ласим шматочком».

«Укрпошта» тут знову в ролі наздоганяча. Власники інтернет-магазинів звикли до НП. Це було просто: отримуєш замовлення, раз на день або на тиждень заїжджаєш у найближче відділення «Нової Пошти» і надсилаєш. Аби заманити цю клієнтуру, «Укрпошта» сама забирає товари зі складу магазину. «Ми переманюємо їх низькою ціною та сервісом»,– каже Смілянський.

Цього року «Укрпошта» почала відкривати спільні відділення з Rozetka – у травні їх було 19, до кінця року має бути 130. Тепер тільки через Rozetka «Укрпошта» надсилає 5000 посилок на день. Переможці у цій гонці – власники інтернет-магазинів та їхні клієнти, які тепер можуть обирати доставку через УП або НП. Держкомпанія сподівається залучати й утримувати клієнтів завдяки низьким тарифам. Смілянський упевнений, що для перевезення недорогих товарів клієнти обиратимуть найдешевший варіант: простіше почекати, ніж переплачувати за доставку 20–30% вартості товару.

ФІНАНСОВІ ПОСЛУГИ

«Хай би що ми робили, тиражі газет, кількість паперових листів та готівкових переказів падатиме,– говорить Смілянський.– У цьому сенсі бізнес «Укрпошти» при смерті». Єдиний висхідний тренд – доставка товарів. Утримання величезної мережі обходиться дедалі дорожче, тому «Укрпошта» поступово закриває стаціонарні відділення у сільській місцевості. Натомість у невеликі села періодично приїжджатиме автомобіль із листоношею, у якого будуть ноутбук і планшет. Таких відділень на колесах «Укрпошта» відкрила у 2020 році вже 500.

У листопаді 2020-го УП залучила €63 млн в ЄБРР на будівництво восьми автоматизованих сортувальних хабів і закупівлю автомобілів. «Наша мета – щоб надсилання або отримання посилки займали не п’ять хвилин, а 40 секунд»,– наголошує Смілянський.

Головний проєкт держкомпанії – перетворення «Укрпошти» на банк. Смілянський пропонує закрити збиткову доставку пенсій, видавши всім її одержувачам по банківській карті – але від «Укрпошти». «У нас 20000 листонош, котрі навчать пенсіонерів користуватися картками»,– упевнений Смілянський. У чому бізнес? Співробітники УП переконуватимуть пенсіонерів розміщувати залишки їхніх грошей на депозити: навіть скромні 100 грн на місяць перетворюються на пристойні гроші, якщо їх відкладатимуть усі 11,3 млн українських пенсіонерів. «Укрпошта» зароблятиме на різниці відсотків за залученими депозитами і коштами, розміщеними в інших банках. Кредитуванням поштовий банк, за задумом Смілянського, займатися не буде. Бракує дрібниці. «У мене є мрія – за наступний рік повністю оцифрувати країну,– говорить Смілянський.– Банківські послуги будуть доступні у будь-якій точці країни вперше в історії України».

НП ще у 2018 році впровадила для клієнтів свою платіжну систему, назвавши її Nova Pay. За підсумками першої половини 2020-го на ринку грошових переказів усередині України рахунок на користь НП. За даними Нацбанку, у НП 45% ринку, в УП – лише 21%. У січні Nova Pay отримала від Нацбанку статус міжнародної платіжної системи. За словами директора Nova Pay Андрія Кривошапка, компанія має намір залучити ті перекази з-за кордону, які передають неофіційно – потягами й автобусами. Засновники НП ще не визначилися з майбутнім Nova Pay. Це може бути все – «від українського PayPal, закінчуючи банком», казав Климов журналістам у січні 2019 року.

Доставку дронами тестували вже обидві компанії. Купівля своїх літаків – теж питання часу.

Попереду багато цікавого.

Опубліковано в сьомому номері журналу Forbes (січень-лютий 2021)