Кассы самообслуживания – вещь удобная, но не слишком честные покупатели пытаются использовать такое удобство для обмана. Выдать дорогое вино за банан, забыть просканировать товар или уйти, не заплатив. Однако и ритейлеры не сегодня родились, поэтому подготовили собственные трюки.
Як мотивувати команду не збавляти темп у надскладних умовах? Дізнайтесь 25 квітня на форумі «Надлюди» від Forbes. Купуйте квиток за посиланням!
С тех пор как ритейлеры осознали, что можно заставить клиентов, а не сотрудников, сканировать и упаковывать собственные покупки, и установили ряды касс самообслуживания, покупатели постоянно испытывают то, насколько далеко они могут зайти с воровством.
Воровство бывает разных видов. Стейки рибай пробивают как лук. Выдержанный сыр бросают в пакет с покупками, не просканировав. Штрих-код от дешевого вина лепят на бутылку дорогого. А кое-кто усердно пробивает все товары, но уходит с ними, не заплатив.
Но эра краж с использованием касс самообслуживания может закончиться. Ритейлеры наносят ответный удар: оборудуют кассы самообслуживания новыми технологиями, которые способны уличить покупателей во лжи и указать им на нее.
Кассы самообслуживания – уже привычная вещь в магазинах. Согласно данным консалтинговой фирмы RBR, в прошлом году по всему миру развезли 200 000 таких аппаратов, в то время как в 2019-м эта цифра составляла всего 80 000.
Некоторые ритейлеры, например Walmart, Kroger и Dollar General, экспериментируют с магазинами, в которых есть только кассы самообслуживания. Ритейлеры, использующие обычные кассы, такие как магазины одежды или хозяйственные магазины, начинают устанавливать кассы самообслуживания. Даже Albertsonʼs, ранее убравший такие кассы, снова их устанавливает.
Но магазины с кассами самообслуживания терпят убытки от воровства. Посмотрите лишь на это: согласно исследованию Университета Лестера, у ритейлеров, у которых половина транзакций проходит через кассы самообслуживания, непроизводительных товаров может быть на 75% больше, чем в традиционных магазинах.
Действительно ли кое-кто допускает невинные ошибки на кассах самообслуживания? Конечно. Довольно просто ткнуть не на ту позицию в списке или бросить что-нибудь в пакет, считая, что ты это уже просканировал.
Но большинство целеустремленных воров изображают невинных, когда их ловят, и говорят, что не собирались ничего воровать. Целое поколение покупателей искушалось игрой «Обмани кассу самообслуживания», ведь в такой игре почти не было риска.
«Под прикрытием оправданий, которые легко найти при использовании таких касс, обычные покупатели становятся гораздо смелее», – сказал Эдриан Бек, преподаватель криминологии в Университете Лестера.
Ритейлеры наносят ответный удар: оборудуют кассы самообслуживания новыми технологиями, которые способны поймать покупателей на лжи и указать им на нее Фото Shutterstock
Чтобы отучить покупателей от плохого поведения, ритейлеры и сами прибегают к разным трюкам. На многих кассах самообслуживания экраны устанавливают на уровне лица, чтобы отзеркаливать его и создавалось впечатление, будто за человеком наблюдают. Другие ритейлеры идут дальше: транслируют лицо покупателя на экран компьютера, а это еще сложнее игнорировать.
Все это скорее психологические трюки. На самом деле видео не записывается и даже не мониторится в реальном времени сотрудником.
Кассы самообслуживания становятся умнее и все чаще способны перехитрять воров. Многие такие кассы теперь распознают некоторые продукты с помощью камер и искусственного интеллекта.
К примеру, если покупатель кладет стейк, а пытается пробить его как лук, машина понимает и указывает на это. Или если человек кладет на кассу зеленый овощ, система распознает цвет и позволит пробить его только как спаржу, зеленые бобы или брокколи.
Под прикрытием оправданий, которые легко найти при использовании таких касс, обычные покупатели становятся гораздо смелее.
Эдриан Бек, преподаватель криминологии в Университете Лестера
Такие ритейлеры, как Kroger, также начали тестировать технологию ИИ, которая может определить, если что-нибудь кладут в зону для просканированного товара без сканирования. Благодаря этой технологии сообщений об ошибках покупателей стало на 80% меньше по сравнению с кассами, просто использующими устаревшие весы.
Шумные сирены и красно-синие мигающие огни, извещающие о воровстве, не слишком любят в магазинах. Обычно первое, что делают, чтобы отвлечь покупателя от неправомерного поведения на кассе самообслуживания, – это подсказка на экране, сообщающая об «ошибке» и предлагающая попробовать снова.
«С такими оппортунистами хорошо то, что их довольно быстро можно склонить к честности, ведь они не хотят попасться на горячем», – объяснил Бек.
Ритейлеры часто хотят верить покупателям. В конце концов, если ошибочно обвинить покупателя в воровстве, он может больше не вернуться в магазин. У одного американского ритейлера есть 50-процентный порог, то есть он определяет покупателя как надежного сканировщика, если тот правильно просканирует половину своих покупок.
«Очень важно не оттолкнуть покупателя от магазина. Ведь он или она действительно могли просто ошибиться. Мы вообще не хотим относиться к людям как к ворам, поскольку это испортит их впечатление от магазина и они могут не вернуться, – объяснил Мэтт Редвуд, директор отдела решений для самообслуживания в компании Diebold Nixdorf, чьи кассы самообслуживания используют в сетях Ikea и Lidl.
Не удивляйтесь, если в игру вступают сотрудники. Все чаще магазины устанавливают системы оповещения для работников, наблюдающих за зоной самообслуживания. Такие уведомления сообщают о потенциальной краже и советуют, как следует действовать.
В одной ситуации работнику могут предложить следить за ситуацией, но не вмешиваться. В другой – подойти к подозреваемому и просто предложить помощь. Или высветится пятисекундное видео кражи и предложение подойти к злоумышленнику, чтобы разобраться.
Ритейлеры также начинают назначать ответственными за зону самообслуживания лучших сотрудников, прошедших соответствующую подготовку, рассказал Бек.
«Недавно ритейлеры приставляли в зоны самообслуживания тех, кто был свободен в определенное время». Но высокие ставки вынудили их пересмотреть такое решение.
«Работник может отвечать за десять касс самообслуживания, на каждой из которых срабатывает система оповещения, – объяснил Бек. – К кому подойти первым? К маме с младенцем, кричащим во все горло? К группке ребятишек? Как со всем этим разобраться? Вам нужны стрессоустойчивые люди, умеющие справляться с проблемами».
Вы нашли ошибку или неточность?
Оставьте отзыв для редакции. Мы учтем ваши замечания как можно скорее.
