Каси самообслуговування – річ зручна, але не надто чесні покупці намагаються використати таку зручність для обману. Видати дороге вино за банан, «забути» просканувати товар чи піти, не заплативши. Проте й ритейлери не сьогодні народилися, тому підготували власні трюки.
Головні матеріали Forbes Ukraine у email-розсилці. Раз на тиждень на вашій пошті.
Відтоді як ритейлери усвідомили, що можна змусити клієнтів, а не співробітників, сканувати і пакувати власні покупки, та встановили ряди кас самообслуговування, покупці весь час випробовують те, наскільки далеко вони можуть зайти із крадіжками.
Крадіжки бувають різних видів. Стейки рібай пробивають як цибулю. Витриманий сир кидають у пакет із покупками, не просканувавши. Штрих-код від дешевого вина ліплять на пляшку дорогого. А дехто старанно пробиває всі товари, але йде з ними, не заплативши.
Проте ера крадіжок з використанням кас самообслуговування може добігти кінця. Ритейлери наносять удар у відповідь: вони обладнують каси самообслуговування новими технологіями, які здатні зловити покупців на брехні та вказати їм на неї.
Каси самообслуговування – вже звична річ у магазинах. Згідно із даними консалтингової фірми RBR, минулого року по всьому світу розвезли 200 000 таких апаратів, в той час як у 2019-му ця цифра становила всього 80 000.
Деякі ритейлери, наприклад, Walmart, Kroger і Dollar General, експериментують із магазинами, в яких є лише каси самообслуговування. Ритейлери, що використовують звичайні каси, як-от магазини одягу чи господарські магазини, починають встановлювати каси самообслуговування. Навіть Albertson’s, який раніше прибрав такі каси, знову їх встановлює.
Але магазини із касами самообслуговування потерпають від крадіжок. Гляньте лише на це: згідно із дослідженням Університету Лестера, у ритейлерів, у яких половина транзакцій проходить через каси самообслуговування, непродуктивних товарів може бути на 75% більше, ніж у традиційних магазинах.
Чи дехто справді припускається невинних помилок на касах самообслуговування? Звісно. Достатньо просто тицьнути не на ту позицію у списку чи кинути щось у пакет, вважаючи, що ти це вже просканував.
Але купа цілеспрямованих крадіїв удають із себе невинних, коли їх ловлять, і кажуть, ніби не мали наміру нічого красти. Ціле покоління покупців спокушалося на гру «Обдури касу самообслуговування», адже в такій грі майже не було ризику.
«Під прикриттям виправдань, які легко знайти під час використання таких кас, звичайні покупці стають набагато сміливішими», – сказав Едріан Бек, викладач кримінології в Університеті Лестера.
Ритейлери наносять удар у відповідь: вони обладнують каси самообслуговування новими технологіями, які здатні зловити покупців на брехні і вказати їм на неї Фото Shutterstock
Ритейл має і свої трюки
Щоб відзвичаїти покупців від такої поганої поведінки, ритейлери і самі вдаються до різних трюків. На багатьох касах самообслуговування екрани встановлюють на рівні обличчя людини, щоб віддзеркалювати обличчя і складалося враження, ніби за нею спостерігають. Інші ритейлери йдуть ще далі: транслюють обличчя покупця на екран компʼютера, а це ще важче ігнорувати.
Все це радше психологічні трюки. Насправді відео не записується і навіть не моніториться в реальному часі співробітником.
Каси самообслуговування стають розумнішими і можуть дедалі частіше перехитровувати крадіїв. Багато таких кас тепер можуть розпізнавати деякі продукти за допомогою камер і штучного інтелекту.
Наприклад, якщо покупець кладе стейк, а намагається пробити його як цибулю, машина це розуміє і вказує на це. Або якщо людина кладе на касу зелений овоч, система розпізнає його колір і дасть можливість пробити його лише як спаржу, зелені боби чи броколі.
Під прикриттям виправдань, які легко знайти під час використання таких кас, звичайні покупці стають значно сміливішими.
Едріан Бек, викладач кримінології в Університеті Лестера
Такі ритейлери, як Kroger, також почали тестувати технологію ШІ, яка може визначити, коли щось кладуть у зону для просканованого товару без сканування. Завдяки цій технології повідомлень про помилки покупців стало на 80% менше порівняно з касами, які просто використовують застарілі ваги.
Гучні сирени і червоно-сині миготливі вогні, які сповіщають про крадія, не надто люблять у магазинах. Зазвичай перше, що роблять, аби відвернути покупця від неправомірної поведінки на касі самообслуговування, – це підказка на екрані, яка повідомляє про «помилку» і просить спробувати знову.
«Із такими опортуністами добре, що їх досить швидко можна підштовхнути до чесності, адже вони не хочуть попастися на шкоді», – пояснив Бек.
Ритейлери часто хочуть вірити покупцям. Зрештою, якщо помилково звинуватити покупця у крадіжці, він може більше не повернутися у цей магазин. У одного американського ритейлера є 50-відсотковий поріг, тобто він визначає покупця як надійного сканувальника, якщо той правильно просканує половину своїх покупок.
«Дуже важливо не відвернути покупця від магазину. Адже він або вона дійсно могли просто помилитися. Ми аж ніяк не хочемо ставитися до людей як до крадіїв, бо це зіпсує їхнє враження від магазину і вони можуть не повернутися, – пояснив Метт Редвуд, директор відділу рішень для самообслуговування в компанії Diebold Nixdorf, чиї каси самообслуговування використовують у мережах Ikea і Lidl.
Не дивуйтеся, якщо в гру вступають співробітники. Дедалі частіше магазини встановлюють системи сповіщення для працівників, які наглядають за зоною самообслуговування. Такі сповіщення повідомляють про потенційну крадіжку і радять, як варто діяти.
В одній ситуації працівнику можуть сказати слідкувати за ситуацією, але не втручатися. В іншій – підійти до підозрюваного і просто запропонувати допомогу. Або працівнику висвітиться пʼятисекундне відео крадіжки і порада підійти до зловмисника, щоб розібратися.
Ритейлери також починають призначати відповідальними за зону самообслуговування найкращих співробітників, які пройшли відповідну підготовку, розповів Бек.
«Нещодавно ритейлери приставляли до зон самообслуговування тих, хто був вільний у певний момент». Але високі ставки змусили їх переглянути таке рішення.
«Працівник може відповідати за десять кас самообслуговування, на кожній з яких спрацьовує система сповіщення, – пояснив Бек. – До кого підійти першим? До мами з немовлям, що кричить у все горло? До зграйки дітлахів? Як із усім цим розібратися? Вам потрібні стресостійкі люди, які вміють долати проблеми».
Ви знайшли помилку чи неточність?
Залиште відгук для редакції. Ми врахуємо ваші зауваження якнайшвидше.
