Перший день війни став шоком і несподіванкою для багатьох. А перша реакція на подібний шок: «беру документи, знімаю готівку і біжу».
Раніше пікові моменти навантаження на банкомати припадали на новорічні та великодні свята, які виявились розминкою перед хвилею, яка почалась 24 лютого. Лише за перший день війни банкомати Райфу видали у 2,5 раза більше готівки, ніж у найбільш «врожайні» святкові дні.
Попри напругу готівки вистачило всім, хоч і в черзі, але люди отримували свої гроші. А в чому були проблеми?
У спільному із Forbes циклі «Війна та гроші» Райффайзен Банк ділиться інсайтами, головними фінансовими викликами клієнтів під час війни та креативними способами їх вирішення.
Що сталось?
Окрім готівкової істерії, виникло багато інших проблем, що стосувались виплат та обігу готівки.
- Панічні настрої та підвищена потреба в доступі до готівки.
- Недоступність клієнт-банку або ресурсів для виплат заробітної плати на боці клієнтів.
- Неможливість фізично отримати нові банківські картки.
- Інкасація бізнесу на прифронтових або окупованих територіях.
- Підкріплення готівкою банкоматів в окупованих або близьких до фронту зонах.
Передусім компанії зіткнулись із неможливістю виплачувати зарплату співробітникам із різних причин, а банки, своєю чергою, – зі значно ускладненою інкасацією бізнесу.
Екстремальні умови, екстремальна інкасація
Готівка надто важлива як для клієнта, так і для банку. Будь-який банківський продукт, не підкріплений готівкою, множиться на нуль. У випадку клієнта без готівки на нуль множилась його фінансова впевненість. У стресових ситуаціях люди кидаються до грошей, і якщо до них немає доступу, починається істерика.
Ще у перші кілька годин війни стало очевидно, що потрібно максимально забезпечити клієнтів готівкою. Тому стратегія була така: щонайбільше вантажити банкомати кешем і зняти обмеження.
Але крім потреби швидко завантажувати банкомати інкасація зіткнулась з додатковими проблемами: близько 15% інкасаційної команди Райфу були мобілізовані в ЗСУ, а 50% броньованого транспорту для перевезень готівки, а це 75 авто, віддали на потреби фронту. Тобто оперувати доводилось в екстремальних умовах і з обмеженим ресурсом.
Попри перешкоди потреби в готівці були забезпечені. Як?
- За допомогою ефективної інкасації та розширення мережі для кеш-колекту банк збирає більше готівки, аніж видає. Райф є профіцитним банком.
- Децентралізація інкасаційної моделі в регіонах і розбудова власної інфраструктури для інкасації сприяли гнучкості й оперативності.
- З 2019 року Райф впровадив ресайклинг-банкомати, які не лише видавали, а й приймали готівку без залучення інкасаторів. Згодом це надзвичайно допомогло на окупованих територіях або у містах, куди не було змоги оперативно підвезти готівку. Дехто здавав гроші, щоб покласти собі на картку, а дехто приходив кошти знімати.
- Викликів було чимало. Працівники інкасаційної служби з мисливською рушницею охороняли готівку, працювали в небезпеці в окупованих містах і з браком ресурсів.
Чим активніше розгортались бойові дії, тим проблематичніше було доставляти готівку в північні та південно-східні області. Тоді банк прийняв рішення залишити 1-2 центральних пункти видачі готівки, куди її точно регулярно привозили. Навіть якщо людям доводилося їхати за грошима зайвий кілометр, була впевненість, що у кінцевій точці вони їх отримають.
Довоєнні правила гри втратили актуальність, і багато операцій з інкасації проводились за лічені години, а не за 3-5 бізнес-днів чи й цілих тижнів, як раніше. В умовах хаосу, коли клієнтський філіал із грошима та документами знаходиться за 10–20 км від лінії зіткнення, потрібно було діяти швидко.
Юрій Риженков, генеральний директор «Метінвест Холдингу»
Кейс Метінвесту
Під час війни ми постали перед труднощами щодо обслуговування банкомата для виплати заробітної плати працівникам шахтоуправління «Покровське» в смт Удачне Донецької області. Райффайзен Банк вжив низку заходів для підтримання роботи банкомата, щоб наші співробітники мали змогу отримувати зарплату та забезпечувати свої родини.
За мирних часів банкомат обслуговувало відділення Райффайзен Банку, а послуги з інкасації надавав інший банк. Після того як Райффайзен Банк вирішив закрити відділення в Донецькій області та дістав відмову партнера в підтриманні інкасації, колеги з інкасації банку в Дніпрі перебудували маршрути й взяли обслуговування на себе, попри підвищений рівень небезпеки.
Банк співпрацює з підприємствами Метінвесту та закордонними фінансовими установами, щоб мати можливість відкривати акредитиви для закупівлі сировини й товарів із Туреччини, США та ЄС, що входять до переліку критичного імпорту та підтримує наявні документарні ліміти на виконання банківських операцій для підприємств Метінвесту.
Магазин з кешем: як каси магазинів і заправок замінили банкомати
Ще в перші тижні війни стало зрозуміло, що мережа банкоматів не може швидко обслуговувати величезний потік людей, який щодня вишиковувався за своїми кровними.
Виходом стала програма «Готівка на касі» – пункти видачі готівки у мережах супермаркетів, заправних станцій та інших точках, де люди могли отримати свої гроші. Це дозволило значно розвантажити банкомати, стабілізувати обіг готівки й навіть скоротити обсяги користування кешем. Як?
- По-перше, доступність готівки означала безпеку і поступово знижувала потребу клієнта нею користуватись.
- По-друге, аби зняти готівку, потрібно було розрахуватись карткою. Якщо на початку ритейлер давав банку 60% готівки, зараз цей показник впав до 40%. Тобто відкритий доступ до готівки лише зменшив попит на неї.
Така стратегія вигідна і банку, і мережевому партнеру, і пересічному покупцю, адже це економія на інкасації, відсутність комісії та скорочення обігу готівки.
Чому послуга готівки на касі стала такою популярною? Райф запустив цю ініціативу в колаборації з понад 20 мережевими партнерами, серед яких АТБ, «Епіцентр», «Сільпо», «Фора», «Варус», EVA, NOVUS, АЗК OKKO та інші, а це понад 8000 додаткових терміналів. Регулятор, своєю чергою, скасовував комісію на еквайринг для цих підприємств.
Враховуючи, що до початку повномасштабної війни мережа банкоматів Райфу по всій країні становила 1800 точок, інфраструктура для видачі готівки зросла майже у сім разів. За кілька місяців таким чином банк видав понад 3 млрд грн.
Мета – заплатити людям. Зарплатний проєкт, платежі та віртуальні картки
Своєчасній виплаті зарплат заважали відсутність інтернету, раптова нестача коштів, відсутній доступ до клієнт-банку, неможливість зібрати потрібні документи чи бути фізично присутнім для здійснення платежів чи отримання картки у відділенні.
У перший місяць війни відправлення й опрацювання платежів із бомбосховищ і під обстрілами було звичною справою. Якщо клієнт не мав змоги сплатити комісійну винагороду банку або не вистачало коштів, банк ставив дохід на другий план. Пріоритетом стало те, щоб люди отримали зарплату вчасно, тому банк сприяв всіма можливими способами.
Співробітники центрального back-office, контактного центру в Херсоні й Житомирі та зарплатні менеджери із відділень у Сумах, Чернігові та Києві віддалено допомагали клієнтам здійснити необхідні зарахування 24/7 у надзвичайно складних ситуаціях.
Окрім того, на час війни було скасовано комісію за безготівкові платежі у клієнт-банку, і під час розрахування зарплати додаткова плата за обслуговування зарплатного проєкту в індивідуальних випадках не нараховувалась.
Зарплатний проєкт – це end-to-end сервіс, який охоплює багато процесів: від онбордингу на даний продукт, випуску карток до проведення корпоративних розрахунків і зарахування заробітної плати на картки співробітників.
На кожному етапі Райф сприяв тому, щоб платежі вчасно надходили як на рахунки самих компаній, так і їхніх співробітників. Навіть нестандартні запити клієнтів банк зміг забезпечити завдяки диджиталізації та швидким індивідуально розробленим рішенням, які впроваджувалися в перші тижні війни.
Для п’яти великих корпоративних клієнтів у галузі телекому, агросектору та стратегічно важливих компаній з Миколаєва та Львова банк провів онбординг на зарплатні проєкти у перші місяці війни. Для працівників цих компаній було оформлено понад 7 тис. карток.
Ірина Шевченко, керівниця управління казначейства компанії «Контінентал Фармерз Груп»
Кейс «Контінентал Фармерз Груп»
На початку воєнних дій ми стикнулися із ситуацією, коли необхідно було випустити додаткову кількість зарплатних карток. З врахуванням того, що емісія карток зазвичай відбувалася в Києві, це ускладнювало процес. У цій ситуації банк пішов назустріч, було акумульовано картки, які знаходилися у відділеннях в західному регіоні, спільно із нашими працівниками вдалося провести ідентифікацію осіб і відкрити карткові рахунки в дуже стислі терміни.
Окрім того, викликом для компанії стала обмеженість у ресурсах через блокаду портів і зупинку експорту. Оскільки ситуація змінювалася миттєво, нам дуже допомогла опція банку проводити платежі 24/7 з можливістю вивантажити із системи завірені копії платіжного доручення. В нас були такі випадки, що ми заїжджали до постачальника о сьомій ранку, вантажили техніку і паралельно здійснювали оплату, а до моменту завантажування постачальник отримував завірене банком платіжне доручення, і обидві сторони угоди були задоволені.
Також труднощі виникли з пошуком нових логістичних каналів за кордоном, все це вимагало оперативного погодження проведення валютних платежів. У цьому випадку ми вдячні Райффайзен Банку, оскільки маємо приклади, коли валютний платіж проходив весь контроль щодо критичного імпорту за дуже короткий час.
Люди мігрували, тому була потреба швидко та віддалено відкривати рахунки й випускати картки в умовах обмеженої емісії. Попри проблеми з емісією вже за місяць Райф знову почав випускати іменні картки з можливістю доставлення клієнтам.
Банк робив усе можливе, щоб клієнти мали доступ до своїх грошей в Україні або за кордоном. Тому складні умови породили й абсолютно новий продукт, у межах зарплатного проєкту – віртуальні картки. Зараз цей продукт у режимі тестування, але незабаром стане повноцінним сервісом, що не потребує присутності клієнта та дозволяє гнучко керувати коштами через додаток Raiffeisen Online.
Аліна Литвин, керівниця казначейства «Київстару»
Кейс Київстару
З початком масштабних військових дій частина співробітників компанії була вимушена змінити місце перебування. Багато співробітників переїхали в інші регіони України, хтось виїхав за кордон. Тому для зарплатного проєкту ми обирали банк, який має високі компетенції в електронному обслуговуванні клієнтів.
Зокрема, наші співробітники можуть розвʼязувати всі питання з банком без особистого відвідування відділень, у режимі онлайн. А співробітники, які тимчасово працюють з-за кордону, можуть користуватись віртуальними банківськими картками Райфу.
Основним рушієм таких швидких розробок стала підвищена гнучкість підходів банку та висока планка українського клієнта. Щоб бути конкурентними, банкам потрібно постійно піднімати свій рівень продуктів і сервісів, а війна стала тригером, щоби діяти ще швидше та краще. Отриманий досвід обов’язково буде врахований у розробленні нових продуктів і сервісів, яких клієнти потребують найбільше.
Тож, попри те що зараз одна з основних цілей – надати клієнтам доступ до їхніх готівкових коштів, Райф продовжуватиме рухатись у напрямах кешлес і диджитал-світу.
Наступна тема в циклі «Війна та гроші» – кредитування: як отримувати фінансування та спростити умови обслуговування боргу і запозичень.
Ви знайшли помилку чи неточність?
Залиште відгук для редакції. Ми врахуємо ваші зауваження якнайшвидше.
