Як два пандемічних роки прискорили «техселерацію»: погляд бізнесу та цифрових трансформаторів країни

В Україні цифрова інфраструктура, побудована протягом останніх років спільно з банками й торговельно-сервісними підприємствами, дозволила менш болісно пройти через перші виклики пандемії. 

Для Visa ситуація, в якій опинився бізнес, як і стратегія розвитку цифрової держави, стали додатковим поштовхом до розвитку і впровадження інновацій. 

Ми пишаємося, що за ці два роки Visa в Україні запустила низку рішень та продуктів, які вважаємо по-справжньому революційними для розвитку платіжної інфраструктури та безготівкової економіки країни. 

• Відмова від готівки та безконтакт, які вже стали нормою. Крім традиційних інструментів і сучасних Google Pay, Apple Pay і Garmin Pay, спільно з ПриватБанком ми запропонували абсолютно нове рішення — оплату «обличчям» з використанням FaceID – вигідне рішення для мінімізації фізичного контакту.
• Відчуваючи запит людей на швидке керування своїми грошима, ми впровадили платформу для P2P-переказів просто за номером телефона. І тепер все більше банків в Україні пропонують такий сервіс своїм клієнтам. Миттєві перекази стали ще простішими та безпечними, оскільки не потребують використання номеру картки отримувача.
• Розуміючи виклики, перед якими постав малий і середній бізнес, і потребу доступного, простого рішення для приймання безготівкових  оплат, Visa розробила технологію Tap to Phone і спільно з банками розвиває мобільні додатки, що «перетворюють» смартфон на Android із підтримкою NFC на платіжний термінал. І це рішення, зокрема, вже пропонують Ощадбанк та ПриватБанк. 
• Цього року ми запустили перше рішення для корпоративного та великого бізнесу – Visa B2B Connect. Це інноваційна не карткова (account-to-account) платформа, в основі якої використовується блокчейн-технологія, що забезпечує швидкі транскордонні міжбанківські платежі для корпоративного сектору.
• Продовжуємо спільно з державними органами влади розбудовувати нову цифрову екосистему України. Ми підʼєднали додаток «Дія» прямо до мережі VisaNet через нашу платформу Cybersource, забезпечивши ще більше надійності та захисту для здійснення платежів у додатку. Крім того, продовжили розвивати цифрові платежі у транспорті, запустивши чат-бот спільно з «Укрзалізницею», який дозволяє сплачувати за квитки та сервіс швидко і просто, прямо у смартфоні. 

Це лише ключові досягнення, адже їх було значно більше. І ми ніколи б не втілили їх без наших партнерів. Я постійно бачу і запит, і готовність до партнерства та колаборацій як від бізнесу, так і від держави. 

І головне – мільйони українців посприяли прориву безготівкової економіки та нових технологій.

Пандемія змінила майже всі сфери життя, й бізнес у тому числі. Українському ритейлу довелося раптово змінювати традиційні підходи до планування та ведення діяльності. Але там, де частина гравців ринку бачила суцільні проблеми, ми побачили нові можливості й імпульс розвитку.

Карантин став каталізатором трансформації продовольчої онлайн-торгівлі. Після запровадження локдауну минулого року ми активно почали розвивати напрям e-commerce. 

• Навесні 2020-го майже за два місяці ми запустили власний продуктовий онлайн-магазин повного циклу, масштабували його на всю країну та розширили перелік товарів. Сьогодні його асортимент такий само, як у традиційному магазині.
• Зараз інтернет-магазин «АТБ» розвивається, демонструючи ефективність. У порівнянні з минулим роком кількість відвідувань зросла у чотири рази, а щодня сайт магазину відвідують понад 40 тис. користувачів. Також цьогоріч у шість разів збільшилася кількість замовлень, а товарообіг інтернет-магазину зріс у чотири рази.
• Суттєво вплинули на диджитал-трансформації в ритейлі зміни у поведінці та вимогах покупців. Тому за останні два роки ми реалізували унікальні для нашого та світового ринку гейміфіковані програми лояльності. 
• Три сезони акцій «ATB Arena» стали рекордсменами за кількістю завантажень спеціально розробленого застосунку (понад 3 млн), кількістю виданих покупцям ігрових карток (понад 100 млн) і за першими позиціями в українському рейтингу App Store та Play Market. 
• Програма лояльності KAZKA VR з елементами віртуальної реальності із самобутньої гри, заснованої на українських національних традиціях, виросла у всеукраїнський освітній екопроєкт.
• Серед найбільш значущих інноваційних рішень 2021 року варто відзначити спільний з Райффайзен Банком і Visa випуск власної банківської карти «АТБ». Цей безпрецедентний для українського ритейлу продукт став справжнім проривом і знаковим кроком до безготівкових платежів. 
• Нова платіжна картка «АТБ» поєднала у собі всі переваги звичайної картки Visa Gold та можливість отримувати додаткову знижку на продукти в усіх магазинах мережі «АТБ». Також у партнерстві з Visa ми запустили чат-бот для щомісячних розіграшів призів серед власників карток «АТБ» – наразі розіграно понад 12 тис. цінних сертифікатів від наших партнерів.
• На кінець 2021 року ми видали близько 500 тис. шт. ко-бренд-карток. З листопада запустили продаж карток у конверті з віддаленою активацією картки за допомогою програми «Дія». Поки що послуга доступна тільки у Дніпрі, але згодом плануємо масштабувати сервіс у всіх регіонах країни.
• Також упроваджуємо сервіс Scan & Go, що дозволяє за допомогою смартфона самостійно сканувати штрих-коди продуктів та сплачувати онлайн у мобільному застосунку «Скануй Купуй». Сплативши покупку у смартфоні, потрібно лише показати консультанту на виході інформацію про це.

Перелік новацій незабаром поповниться перезапуском власного мобільного застосунку «АТБ». Воно обʼєднає всі диджитал-сервіси, такі як «Скануй Купуй», ко-бренд-картку «АТБ», «АТБОТ», програму лояльності тощо.

Нова пошта тримає руку на пульсі й постійно впроваджуємо інновації, щоб стати швидшими та зручнішими для клієнтів. Відзначимо кілька основних інновацій, що з’явилися за останні два роки.

• Поштомати. Ми планували будувати мережу поштоматів ще до пандемії, але саме вона стала каталізатором реалізації проєкту. Насамперед це цілком безпечний спосіб отримання посилки. Крім того, поштомати заощаджують час завдяки максимально близькому розташуванню до клієнтів: у під’їздах будинків, на заправках, біля продуктових магазинів. Наразі наша мережа поштоматів перевищує 11 000 у понад 300 населених пунктів.
• Трекінг на сайті. Ми постійно впроваджуємо нові диджитал-інструменти, щоб клієнтам було зручно користуватися нашими послугами. У 2021 році до мобільного додатку та бізнес-кабінету додався ще й оновлений трекінг на сайті. За його допомогою клієнти можуть не лише дізнаватися, де знаходиться їхня посилка, а й легко самостійно оплачувати її, переадресовувати, подовжувати термін зберігання та навіть відмовлятися від посилки.
• Безпілотне доставлення. Наша головна конкурентна перевага – швидкість. Тому ми працюємо над прискоренням доставки. Цьогоріч ми зробили тестову доставку з Києва у Харків та Львів безпілотниками. У 2022 році плануємо запропонувати таку послугу всім клієнтам. Завдяки їй Нова пошта зможе доставляти посилки між містами-мільйонниками день у день.
• Автоматизація сортування. Кількість посилок і вантажів компанії зростає з року в рік, у 2021-му ми доставили 327 млн посилок. Задля швидшого їх оброблення Нова пошта вже декілька років автоматизує свої термінали та депо. Ще до пандемії такі автоматизовані центри були у Києві, Львові, Хмельницькому, а у 2020 році запустили термінал у Харкові.
• У 2021 році ми продовжили автоматизацію сортування в обласних центрах. На таких терміналах посилки сортуються повністю автоматично, співробітники лише вивантажують і завантажують відправлення в автомобілі.
• Також ми зробили акцент на роботизації.Декілька сотень роботів різних видів працюють на наших терміналах та у депо, транспортуючи та сортуючи посилки. Це суттєво збільшує продуктивність терміналів і зменшує вплив людського фактора, що, своєю чергою, зумовлює уникнення помилок.

Головним чинником трансформацій для нас завжди є клієнт. Усі покращення та інновації ми впроваджуємо, аби зробити життя наших клієнтів легшим. Ми збільшуємо мережу відділень і поштоматів, щоб бути ще ближчими, диджиталізуємо та спрощуємо наші сервіси, щоб бути зручнішими, оптимізуємо логістичні потоки та тестуємо нові способи доставлення, щоб бути ще швидшими.

Завдяки інноваціям ми стали швидшими, ближчими і зручнішими. Кількість доставок по Україні та за кордон зростає, а це означає, що клієнти відчувають зміни та обирають Нову пошту. Ми ж надалі вдосконалюватимемо процеси, продукти та сервіс задля наших клієнтів.

Більшість наших користувачів сприймає MEGOGO як дуже простий та зручний продукт. Ми цим пишаємось, оскільки «під капотом» MEGOGO є надзвичайно складним бізнесом з точки зору технологій і бізнес-процесів. Ми – високонавантажена система, побудована на найсучасніших IT-рішеннях.

MEGOGO – це фабрика інновацій, де регулярно відбуваються десятки експериментів. Деякі з них не приносять очікуваних результатів, а інші стають частиною нашого продукту та збільшують бізнес-показники. Тому сказати, що пандемія суттєво змінила наш підхід у роботі, буде неправильно. Ми продовжували розробляти та покращувати продукт так само, як і в будь-який інший час за останні 10 років. 

Ми дійсно помітили, що в період віддаленої роботи стало набагато складніше обмінюватись думками й експериментувати. Якщо рутинні процеси можна реалізувати віддалено, то створювати щось нове та застосовувати нетрадиційні підходи – значно складніше.

Проте за останні два роки MEGOGO надто змінився й розширився завдяки великій кількості нововведень.

• Важливо відзначити наш новий спортивний продукт, коли в пік сезону ми показували користувачам одночасно десятки футбольних матчів. Наразі ми є найбільшим спортивним транслятором в Україні з усіма найгучнішими спортивними подіями.
• Дуже важливо постійно підіймати планку та працювати на всіх найновіших пристроях. Тому коли 4k вже стало звичним, ми запустили 8k-контент для наших користувачів, у яких вже зʼявилися відповідні телевізори. Також ми запустили MEGOGO на PlayStation 5 і багатьох інших нових пристроях.
• Ми продовжуємо розвивати наш аудіонапрям і відкрили нашу платформу для подкастерів – тепер на MEGOGO легко може потрапити будь-хто зі своїм продуктом і навіть отримати від нас підтримку. Також ми продовжували створювати аудіокнижки українською та презентували новий для України формат – аудіосеріали. 
• Зробили аудіопремію для подкастерів і запустили власну студію озвучення, де перекладаємо українською сотні фільмів та серіалів на рік. А разом із першою леді України робимо безкоштовні аудіогіди для українських музеїв.
• Чи не найбільш неочікуваною нашою інновацією цього року стала можливість пропонувати NFT для користувачів. Разом з партнерами, компанією DMarket, ми почали навчати нашу аудиторію та готувати її до цифрових цінностей у майбутніх віртуальних всесвітах. 
• Нині наші цифрові активи «запаковані» у реальні подарунки, а перегляд MEGOGO і збирання цифрових фрагментів, щоб згодом створити із них щось більш цінне та зрозуміле, поступово перетворюється на гру. А наступного року, після завершення «освітнього етапу», наші цифрові активи можна буде обмінювати та продавати за реальні гроші.

Щодо найближчих планів, наші експерименти стосуватимуться таких напрямів, як освіта, радіо, VR-технології, соціальна взаємодія користувачів, електронна комерція та багато інших. Також покращуватимемо системи рекомендацій та будемо експериментувати із UGC.

З початку пандемії 2020 року ми запустили три інноваційні напрями, які забезпечили нам найбільший приплив клієнтів.

• Навесні цього року ми реалізували випуск дитячих карток і запропонували наш продукт дуже молодому сегменту: тепер у нас 136 тис. клієнтів віком від 6 до 14 років. 
• Влітку запущено віддалену ідентифікацію – можливість відкрити рахунок, не зустрічаючись із представником банку. Це суттєво розширило географію надання наших послуг.
• А вже восени, завдяки цій технології, ми почали продаж наших карток у продуктових магазинах. Тепер наші клієнти можуть отримати картку в зручному та звичному для них середовищі.
• У 2021 році ми виділили низку нових і перспективних напрямів, які відкривають можливості для зростання. Серед них – еквайринг, або приймання платежів у традиційній та онлайн-торгівлі, та сервіси buy now, pay later, що дозволяють сплачувати покупки з можливістю відстрочення платежів.
• Також ми працювали над запуском електронної сім-картки eSim з глибокою інтеграцією з мобільним оператором. Серед інших проєктів – інтеграція з криптобіржею та карта у біткойнах, аби зручно та прозоро купувати та продавати криптовалюту, а також можливість торгівлі акціями. Ще ми працюємо над розробленням власних банкоматів. 
• Найголовнішою інновацією вважаємо старт співпраці з Мінцифрою. Ми беремо участь майже у кожній їхній ініціативі, щоб проявити власну технологічність і спростити наші процеси, насамперед – можливість відкривати рахунки через «Дію».

Наприклад, ми раніше за всіх інших гравців почали відкривати картки для програми  «єПідтримка» та зараховувати 1000 грн вакцинованим громадянам.

Некоректно стверджувати, що саме пандемія спонукала нас запроваджувати ці зміни. Адже ми – компанія, орієнтована на зростання, незалежно від зовнішніх чинників. Тому будь-яким нішам або продуктам, які дають можливість збільшити клієнтську базу та частку ринку, ми надаємо високий пріоритет і намагаємося реалізувати їх якнайшвидше.

Наприклад, запуск дитячих карток допоміг нам залучити майже 150 тис. молодих клієнтів, а також їхніх батьків, які раніше не були користувачами наших сервісів.

Завдяки технології віддаленої ідентифікації ми залучили близько 600 тис. нових клієнтів, адже реєстрація через застосунок «Дія» радикально спростила цей процес і скоротила час на реєстрацію нових користувачів майже у шість разів.

Проєкт з продажу наших карток у продуктових магазинах дав можливість співпрацювати з понад 2,5 тис. магазинів, зокрема з великими мережами, такими як Novus, «Фокстрот» і Varus. Загальна кількість продажів уже перевищила 200 тис. карток.

Лише за перший тиждень після запуску проєкту «єПідтримка» ми відкрили понад 1,5 млн нових карток. Щоденний приріст клієнтів збільшився майже вчетверо, а зараз кількість нових клієнтів збільшується на 20–30 тис. користувачів щодня.

Наш бренд LaFamiglia понад 10 років лідирує на ресторанному ринку Києва. Сьогодні LaFamiglia нараховує 14 ресторанів, серед яких – Catch, Vino e Cucina, Bigoli, Piccolino, Хуторець тощо; кейтерингова компанія LFC та інші проєкти у сфері гостинності, як-от KyivFoodMarket. За минулий рік ресторани та заклади нашої мережі відвідали понад 2 млн разів.

Технології активно проникають у ресторанний бізнес і починають визначати успішність закладів. За останні два роки LaFamiglia зробила ривок щодо впровадження інновацій, які ми розробляли самостійно або кастомізували готові ринкові рішення.

• Перше рішення, прийняте нами ще до COVID-19, – автоматизація низки бізнес-процесів у компанії. В межах цього блоку здійснено повну формалізацію та опис бізнес-процесів у мережі, проведено їхню оптимізацію. Виходячи з виявлених потреб бізнесу, ми змінили програмний комплекс, спрямований на автоматизацію роботи ресторанів, і кастомізували його під свої потреби. 
• Паралельно наприкінці 2019 року ми прийняли рішення перевести всю операційну роботу на ERP-систему. Реалізація проєкту та перехід тривали два роки. Кейсів інтеграції такого комплексного рішення для ресторанів в Україні ми не знайшли, тому LaFamiglia фактично стала першим представником ресторанної індустрії, яка працює на системі ERP.
• Карантин змусив нас вести скрупульозний облік витрат, зокрема у двох напрямах: ФОП та % закупівлі. Обидві характеристики мають суттєву питому вагу у витратах, водночас залишаючись нефіксованими. 
• Ми оцифрували розрахунок змін та кількість персоналу на зміні залежно від обороту та розміру меню, запровадили автоматизований контроль швидкості виконання роботи на своїх ділянках для адміністраторів, кухарів, офіціантів. 
• Щодо закупівлі ми автоматизували процес розробки скороченого меню, а також розробили ПЗ для автоматизації процесу закупівлі та постачання.
• Також ми модернізували навчання персоналу: після першого локдауну запустили систему навчання та підтримки онлайн. Зараз навчання команди проводимо онлайн та офлайн, проте бачимо великий потенціал у розширенні функціоналу онлайн-платформи. Тому розробляємо систему грейдів та курси підвищення кваліфікації онлайн, які в результаті допоможуть автоматизувати нарахування зарплати та розрахунок бонусів. 
• Паралельно останні кілька місяців ми активно інтегруємо функцію особистого помічника персоналу. Це бот, який 24/7 відповідатиме на будь-яке запитання персоналу.

Низка інновацій, які впровадила LaFamiglia, – швидше споживчий тренд, ніж наша ініціатива. Змінювався ринок – мінялися й ми. Якщо послуги бронювання столів online та отримання відгуків були доступні до 2020 року, то QR menu, власний сайт доставлення та продаж онлайн-сертифікатів і бота ми запустили у 2020–2021 роках. 

Щодо роботи з гостем найграндіознішим проєктом 2022 року стане запуск нашої CRM-системи, над розробкою та інтеграцією якої ми старанно працювали останні пів року.

Два роки світ живе з пандемією коронавірусу, що диктує свої правила й інколи раптово змінює їх. Спочатку це було складно прийняти, але зараз ми адаптувались до непередбачуваності в усіх сферах. Інструмент, який нам допомагає, – цифровізація.

Мета Мінцифри – побудувати цифрову державу зі зручними та справедливими послугами. Але пандемія розширила вимоги до нашої роботи. Тепер українцям потрібен не просто дружній сервіс, а можливість отримати послуги швидко та безпечно, будь-де і будь-коли. Над цим і працюємо.

За цей час ми запустили багато інновацій, які набагато полегшили життя громадян. Без черг, ксерокопій та незрозумілої канцелярської мови. Під час пандемії ми запустили перші у світі цифрові паспорти в Дії. 

• Цифрові паспорти – одна з головних і надважливих інновацій, яку Мінцифра реалізувала у 2021-му. Україна стала першою державою світу, в якій люди користуються цифровими паспортами нарівні з паперовими. 
• За два роки роботи ми довели, що документи в Дії – це зручно і безпечно. Зараз у застосунку вже 15 документів: водійське посвідчення, РНОКПП, свідоцтво про народження дитини, студентський та ін. 
• COVID-сертифікати – найголовніший документ часів пандемії. Ми запустили їх одними з перших, а команда Мінцифри розробила рішення за кілька тижнів. Нам вдалося приєднатися до системи COVID-сертифікатів ЄС одними з перших у світі. 
• Раніше подібні проєкти реалізовувалися та погоджувалися роками, але ми не мали часу, від нас залежала можливість українців подорожувати. Тому працювали без вихідних: ввечері ухвалювали рішення, а вранці реалізовували його. У результаті в Дії доступні COVID-сертифікати, з якими десятки мільйонів українців подорожують і живуть без обмежень.
• Цьогоріч впровадили електронні лікарняні, тепер не потрібно додатково відвідувати лікарню. Електронний облік лікарняних дозволить заощадити 4 млрд грн щороку. 
• Також запустили автоматичну реєстрацію ФОП за кілька хвилин: створити власну справу в Україні стало напрочуд легко. 
• Останній масштабний проєкт року став інновацією не лише для України, а й для всього світу. Це проєкт «єПідтримка». Ми шукали різні варіанти втілення, але не знайшли аналогів у світі. 
• Тож розробили власний механізм, зробивши надскладний процес зручним і зрозумілим: два кліки в застосунку. Щоб отримати кошти, потрібно лише оформити спеціальну картку онлайн чи у відділенні банку та подати заявку в застосунку. 
• Проєкт підтримує бізнес, який постраждав найбільше під час пандемії. Саме тому ми розробили унікальний алгоритм, як витратити кошти лише на певні категорії товарів. Сьогодні вже мільйони українців скористались послугою.

Майбутнє за тими, хто створює інновації, а не просто стежить за трендами. Впроваджувати нові технології на рівні держави складно, однак можливо, і ми це постійно доводимо. 

За два роки, попри пандемію, ми реалізували проєкти, які змінили наше життя і стали великою його частиною. Але це лише початок: 2022 стане роком цифрового стрибка і для України, і для світу.

ROZETKA була народжена диджитальною, тому трансформації та інновації – це наша буденність. Над інфраструктурою ROZETKA працюють десятки потужних IT-команд: вони реалізують сотні «фіч» і змін на тиждень. 

Пандемія, звісно, прискорила прийняття та імплементацію низки рішень, адже ми фактично взяли на себе відповідальність за побут мільйонів людей. Наші програмісти працювали по 16 годин, аби протягом кількох діб запускати проєкти та справлятися з великим навантаженням на сайт.

• Серед багатьох змін і впроваджень можна відзначити нову сервіс-орієнтовану архітектуру, що дозволила швидше розвивати клієнтські вітрини (сайт і мобільні додатки). Адаптивна версія сайту підвищила зручність використання, конверсію сесій у замовлення, а також виторг на одного клієнта.
• З найбільш значущих IT-проєктів цього року – можливість чекінитися у мобільному додатку ROZETKA для того, щоб забрати замовлення з магазину. 
• Також це створення кабінету постачальника, що працює на розвиток B2B, управління поверненнями товару з особистого кабінету, розвиток франшизи, карти вибору відділень і багато іншого, не помітного клієнтському оку. Але саме ці речі роблять ROZETKA зручною – «щоразу як треба».
• У 2021 році ми фіксуємо зростання продажів у різних категоріях від 20% до 40%, але це не лише завдяки інноваціям онлайн, а й стрімкому розвитку офлайн-мережі – ми відкрили понад 200 магазинів за рік, хоча всі експерти говорили, що це неможливо. 

Я вірю в необхідність всебічного розвитку і поєднання форматів, яке допоможе нам досягти головної мети – бути універсальною відповіддю на запит споживача.