Вимірювання лояльності клієнтів – проста метрика, яка збільшить прибуток компанії. Як це працює

NPS (Net Promoter Score) – це індекс споживчої лояльності, який за шкалою від 0 до 10 визначає, наскільки споживачі довіряють компанії. Готовність розповісти про продукт або послугу друзям, родині та колегам – один із найважливіших факторів прибуткового зростання.

Постійні клієнти не завжди можуть робити покупки або користуватися послугами, але вони знижують витрати компанії на залучення нових споживачів. До того ж по-справжньому лояльні клієнти з часом схильні купувати більше, оскільки готові віддавати значну частину бюджету компанії, яка роками виправдовує довіру.

П'ять причин використовувати NPS

1. Об'єднує команду однією метою.

Зараз загальна мета – збільшення NPS. Потрібно уточнювати у співробітників, що вони роблять для того, щоб допомогти клієнтам рекомендувати бізнес, продукт чи послугу.

2. Вимірює лояльність покупців.

Є кілька пунктів, які відображають рівень лояльності споживачів:

• повторні покупки: скільки разів клієнт повертався і купував продукт у вас;
• середній чек: скільки в середньому покупець витрачає щоразу, коли здійснює онлайн- або офлайн-купівлю;
• коефіцієнт відтоку: який відсоток споживачів скасовує підписку на послуги упродовж певного часу.

Періодичне (один-два рази на рік) вимірювання NPS показує ймовірність, приведуть поточні клієнти нових чи ні. Також ці дані допомагають визначити, чи є ваші покупці промоутерами або, що ще краще, адвокатами бренду.

3. Вказує на недоліки сервісу або компанії.

При створенні будь-якого продукту збір відгуків клієнтів дає змогу визначити, що необхідно змінити, щоб стати кращими.

4. Збільшує CLV.

Пожиттєва цінність клієнта (CLV) вказує на загальний прибуток, який він допомагає отримати компанії. За допомогою NPS можна обслуговувати кожну групу споживачів, враховуючи їхній фідбек. Якщо у них є негативний досвід, необхідно врахувати відгук і повідомити їх про ці зміни.

5. Зручна й проста реалізація.

На відміну від деяких аналогів, опитування NPS не містять довгого списку незрозумілих запитань. По суті, є одне головне: про ймовірність рекомендації бренду сім'ї, другу чи колезі. Його можна доповнювати ще одним-двома відкритими запитаннями, але в цілому це легке опитування, яке не займає багато часу користувачів.

Конкретні приклади компаній і висновки, які їм вдалося зробити на основі NPS-аналізу (назви не згадуються, лише сфера діяльності)

Приклад 1. Компанія з надання послуг, В2В сектор.

Щомісяця фірма проводила опитування своїх клієнтів. Оцінки в цілому дуже високі, крім однієї – рекомендації. Середня оцінка по цьому пункту – 3. За всіма аспектами: документи, обладнання, персонал, максимально швидке виконання роботи – все добре. Але рекомендувати не готові.

Причина була в тому, що послуги компанії не є чимось унікальним і особливо не відрізняються від таких у конкурентів. Виділитися фірма могла тільки завдяки наданому сервісу.

Рішенням став запуск ERP-системи та окремого мобільного додатка для агентів із GPS-датчиком.

Впровадження ERP допомогло оптимізувати такі процеси всередині компанії.

1. Скорочення зайвої ланки – зменшення ФОП і швидкості прийняття рішень.
2. Клієнти почали отримувати щомісячний звіт про виконання робіт у точці, статус щодо усунення неполадок, рекомендації щодо додаткових послуг та обладнання. І все це протягом п'яти днів після закінчення звітного місяця.
3. У споживачів з'явився особистий кабінет для замовлення додаткового обладнання та послуг.
4. Змінився підхід у нарахуванні зарплати агентам та їхньої відповідальності перед клієнтами. Якщо раніше агент був на ставці, то зараз заробітну плату нараховують за кількість обслужених точок. Таким чином, видно незавантажених агентів і перспективи щодо зростання в регіонах.

Мобільний додаток, який пов'язаний з ERP-системою, – це додатковий інструмент, який дає змогу через GPS-датчики відстежувати:

• присутність агента в точці;
• кількість часу, витраченого на обслуговування;
• автоматичне планування маршруту – економія на паливі, часу тощо.

Що отримала компанія за першими результатами:

• разові послуги зросли в обсягах +20%;
• виручка за січень–лютий 2021 року vs такої за 2020-й +1 млн грн (+18%);
• маржа виросла до 50% із 42%;
• чистий прибуток із 7% до 22%;
• витрати зросли лише на 3% (4,9 млн грн vs 4,7 млн грн);
• ФОП зменшився з 1,8 до 1,1.

Змінився підхід до клієнтів, зросла клієнтська база.

Приклад 2. Компанія, яка займається металопрокатом.

Висновки, які було зроблено на основі NPS-аналізу і впроваджено.

1. Менеджери йдуть і не передають клієнтів. Новий менеджер витрачає час на «входження», і, відповідно, покупець незадоволений. Рішення – впровадження CRM.
2. Клієнт обирає постачальника (між компаніями, які надають металопрокат) на основі двох критеріїв: ціна та умови оплати.
3. Ціну постачальник регулювати не може, тому що більшу частину портфеля становлять неексклюзивні товари (дистрибуція продуктів великих виробників), і прямо конкурує з іншими дистриб'юторами. Рішення: введення нових позицій, організація роздрібної торгівлі, запуск онлайн-магазину і власного виробництва, зменшення залежності товарів від великих виробників і від ціни виробників.
4. Умови оплати, які впливали на дебіторську заборгованість, змінилися, тому що почало змінюватися співвідношення товарів і послуг у портфелі.

Приклад 3. Приватний освітній комплекс.

Завдяки NPS-аналізу впровадили такі зміни:

1. Проведення глобальної оцінки співробітників, у результаті якої кожен співробітник отримає карту розвитку. Вона передбачає план на рік з розвитку soft & hard skills, які потрібні компанії, і відвідування внутрішніх тренінгів для занурення співробітників у культуру організації.
2. Впровадження CRM-системи і підключення телефонії. Для бізнесів, які можуть вимірювати вартість залучення клієнта через digital канали, важливо мати налаштовану телефонію (наприклад, Lirax або Binotel). Такі інструменти дають можливість чітко відстежувати, з яких каналів прийшов клієнт, скільки він коштував компанії і як правильно розподілити бюджет за digital інструментами (лід-форми, банери, онлайн-відео тощо).
3. Впровадження щомісячних зустрічей і онлайн-звітів для батьків.
4. Навчання батьків користуватися внутрішнім додатком – акумуляцією всіх даних щодо дитини.
5. Впровадження NPS як основного показника для розрахунку бонусу серед топменеджменту.

Усі компанії прагнуть до стійкого зростання бізнесу. NPS дає таку можливість. Завдяки простій і зручній реалізації, правильним висновкам і впровадженню важливих змін можна вивести компанію на новий рівень.

Матеріали по темі

Категорія

Свій бізнес

Дата

23 березня 2021

Як провести маркетингове дослідження за допомогою безкоштовних метрик Facebook та Google

Категорія

Свій бізнес

Дата

09 квітня 2021

Клієнти готові платити більше, якщо продукт можна оцінити в доповненій реальності. Ось як її впроваджують в e-commerce

Категорія

Свій бізнес

Дата

01 березня 2021

Як оцінити ефективність бізнесу онлайн. П'ять прикладних інструментів