Измерение лояльности клиентов – простая метрика, которая увеличит прибыль компании. Как это работает

NPS (Net Promoter Score) – это индекс потребительской лояльности, который по шкале от 0 до 10 определяет, насколько потребители доверяют компании. Готовность рассказать о продукте или услуге друзьям, семье и коллегам – один из важнейших факторов прибыльного роста. 

Постоянные клиенты не всегда могут делать покупки или пользоваться услугами, но они снижают затраты компании на привлечение новых потребителей. К тому же по-настоящему лояльные клиенты со временем склонны покупать больше, поскольку готовы отдавать значительную часть бюджета компании, которая годами оправдывает доверие. 

Пять причин использовать NPS

1. Объединяет команду одной целью.

Сейчас общая цель – увеличение NPS. Нужно уточнять у сотрудников, что они делают для того, чтобы помочь клиентам рекомендовать бизнес, продукт или услугу. 

2. Измеряет лояльность покупателей.

Есть несколько пунктов, которые отражают уровень лояльности потребителей:

• повторные покупки: сколько раз клиент возвращался и покупал продукт у вас;
• средний чек: сколько в среднем покупатель тратит каждый раз, когда делает онлайн- или офлайн-покупки;
• коэффициент оттока: какой процент потребителей отменяет подписку на услуги на протяжении определенного времени.

Периодическое (один–два раза в год) измерение NPS показывает вероятность, приведут ли текущие клиенты новых или нет. Также эти данные помогают определить, являются ли ваши покупатели промоутерами или, что еще лучше, адвокатами бренда. 

3. Указывает на недостатки сервиса или компании.

При создании любого продукта сбор отзывов клиентов позволяет определить, что необходимо изменить, чтобы стать лучше. 

4. Увеличивает CLV.

Пожизненная ценность клиента (CLV) указывает на общую прибыль, которую он помогает получить компании. С помощью NPS можно обслуживать каждую группу потребителей, учитывая их фидбэк. Если у них есть негативный опыт, необходимо учесть отзыв и уведомить их об этих изменениях. 

5. Удобная и простая реализация.

В отличие от некоторых аналогов, опросы NPS не содержат длинного списка непонятных вопросов. По сути, есть один главный: о вероятности рекомендации бренда семье, другу или коллеге. Его можно дополнять еще одним-двумя открытыми вопросами, но в целом это легкий опрос, который не занимает много времени пользователей. 

Конкретные примеры компаний и выводы, которые им удалось сделать на основе NPS-анализа (названия не упоминаются, только сфера деятельности)

Пример 1. Компания по предоставлению услуг, В2В сектор. 

Каждый месяц фирма проводила опрос своих клиентов. Оценки в целом очень высокие, кроме одной – рекомендации. Средняя оценка по этому пункту – 3. По всем аспектам: документы, оборудование, персонал, максимально быстрая выполнимость работы – все хорошо. Но рекомендовать не готовы. 

Причина была в том, что услуги компании не являются уникальными и особо не отличаются от таковых у конкурентов. Выделиться фирма могла только за счет предоставляемого сервиса. 

Решением стал запуск ERP-системы и отдельного мобильного приложения для агентов с GPS-датчиком.      

Внедрение ERP помогло оптимизировать такие процессы внутри компании.

1. Сокращение лишнего звена – уменьшение ФОТ и скорости принятия решений.
2. Клиенты начали получать ежемесячный отчет о выполнении работ в точке, статусе по устранению неполадок, рекомендации по дополнительным услугам и оборудованию. И все это в течение пяти дней после окончания отчетного месяца.
3. У потребителей появился личный кабинет для заказа дополнительного оборудования и услуг.
4. Изменился подход в начислении зарплаты агентам и их ответственности перед клиентами. Если ранее агент был на ставке, то сейчас заработная плата начисляется за количество обслуженных точек. Таким образом, видно незагруженных агентов и перспективы по росту в регионах.  

Мобильное приложение, которое связано с ERP-системой, – это дополнительный инструмент, который позволил через GPS-датчики отслеживать:

• присутствие агента в точке;
• количество времени, потраченного на обслуживание;
• автоматическое планирование маршрута – экономия на топливе, времени и т.д. 

Что получила компания по первым результатам:

• разовые услуги выросли в объемах +20%;
• выручка за январь–февраль 2021 года vs таковой за 2020-й +1 млн грн (+18%);
• маржа выросла до 50% с 42%;
• чистая прибыль с 7% до 22%;
• расходы выросли всего на 3% (4,9 млн грн vs 4,7 млн грн);
• ФОТ уменьшился с 1,8 до 1,1.

Изменился подход к клиентам, выросла клиентская база. 

Пример 2. Компания, которая занимается металлопрокатом. 

Выводы, которые были сделаны на основе NPS-анализа и внедрены.

1. Менеджеры уходят и не передают клиентов. Новый менеджер тратит время на «вхождение», и, соответственно, покупатель недоволен. Решение – внедрение CRM. 
2. Клиент выбирает поставщика (между компаниями, которые предоставляют металлопрокат) на основе двух критериев: цена и условия оплаты. 
3. Цену поставщик регулировать не может, так как большую часть портфеля составляют неэксклюзивные товары (дистрибуция продуктов крупных производителей), и прямо конкурирует с другими дистрибьюторами. Решение: ввод новых позиций, организация розницы, запуск онлайн-магазина и собственного производства, уменьшение зависимости товаров от крупных производителей и от цены производителей. 
4. Условия оплаты, которые влияли на дебиторскую задолженность, изменились, так как начало меняться соотношение товаров и услуг в портфеле. 

Пример 3. Частный образовательный комплекс.

Благодаря NPS-анализу внедрили следующие изменения: 

1. Проведение глобальной оценки сотрудников, в результате которой каждый сотрудник получит карту развития. Она предполагает план на год по развитию soft & hard skills, которые нужны компании, и посещение внутренних тренингов для погружения сотрудников в культуру организации. 
2. Внедрение CRM-системы и подключение телефонии. Для бизнесов, которые могут измерять стоимость привлечения клиента через digital каналы, важно иметь настроенную телефонию (например, Lirax или Binotel). Такие инструменты позволяют четко отслеживать, с каких каналов пришел клиент, сколько он стоил компании и как правильно распределить бюджет по digital инструментам (лид-формы, баннеры, онлайн-видео и т.д). 
3. Внедрение ежемесячных встреч и онлайн-отчетов для родителей. 
4. Обучение родителей пользоваться внутренним приложением – аккумуляцией всех данных по ребенку. 
5. Внедрение NPS как основного показателя для расчета бонуса среди топ-менеджмента. 

Все компании стремятся к устойчивому росту бизнеса. NPS дает такую возможность. Благодаря простой и удобной реализации, правильным выводам и внедрению важных изменений можно вывести компанию на новый уровень.

Материалы по теме

Категория

Свой бизнес

Дата

09 апреля 2021

Клиенты готовы платить больше, если продукт можно оценить в дополненной реальности. Вот как ее внедряют в e-commerce

Категория

Свой бизнес

Дата

01 марта 2021

Как оценить эффективность бизнеса онлайн. Пять прикладных инструментов