Описанные бизнес-процессы помогают предпринимателям понять, куда прилагать усилия для достижения стратегических целей, как внедрять изменения и облегчить процесс найма. Об этом в своей колонке рассказывает основательница консалтингового агентства Manageble Наталья Заверуха, которая помогала описывать и оптимизировать бизнес-процессы компаниям Veteran Hub, Inventor, HIPP Украина, Ardis Group, Визиум и другим
Даруємо 40% знижки на річну підписку Forbes Digital. Пропозиція діє за промокодом SEPT40 до 18 вересня включно. Оформлюйте за посиланням.
Среди наших клиентов есть бизнесы, которые запускают новые направления, другие производят автоматизацию, есть те, кто наоборот сокращают обороты. Всех их объединяет понимание, что к бизнесу следует подходить системно и использовать бизнес-процессы как инструмент реализации своей стратегии и планов. Все они заинтересованы в том, чтобы снизить разрыв между стратегическими вопросами и операционной работой. Адаптация к изменениям и развитию – ключевые задачи для предпринимателей всех размеров бизнеса.
Какие вопросы волнуют большинство предпринимателей:
- Понять, куда следует прилагать усилия в бизнесе в зависимости от стратегии;
- Оперативно вводить новых сотрудников в штат компании;
- Организовать понятную базу знаний;
- Управление изменениями и внедрением новых подходов/идей.
Рассмотрим каждый из этих вопросов более подробно.
Понять, куда следует прилагать усилия в бизнесе
Ресурсы в бизнесе ограничены, и иногда нужно определить приоритеты в проектах и точках приложения усилий. Нашим клиентам мы часто помогаем построить архитектурный проект бизнес-процессов. Это позволяет взглянуть на компанию как на сеть взаимосвязанных процессов, ведущих бизнес к его цели. В общем, можно выделить три уровня: это процессы управления, основные и сервисные.
Процессы управления предназначены для измерения, мониторинга и контроля бизнес-деятельности. Они должны гарантировать, что основные и вспомогательные процессы спроектированы и выполняются в соответствии с поставленными целями в соответствии с регуляторными и юридическими ограничениями.
Основные процессы – это сквозные и, как правило, кросс-функциональные процессы, непосредственно создающие ценность для клиента. Они описывают действия, необходимые для выполнения миссии компании и образуют ядро бизнеса, ради которого он создавался. Вместе эти процессы формируют цепочку создания ценности для клиента, в которой каждый шаг добавляет ценность к предыдущему.
Сервисные/обслуживающие процессы поддерживают основные процессы и обеспечивают необходимые ресурсы и условия для их эффективного выполнения, включая ИТ-поддержку, бухгалтерские процессы работы с персоналом.
Как выглядит карта процессов на примере интернет-магазина
Карта, в которой указаны показатели процессов и ответственные за их реализацию – владельцы процессов, позволяет увидеть, где в бизнесе создается ценность для клиента, где точки входа и выхода денег. Благодаря этому в зависимости от целей компании можно понять, в какие процессы следует нырять подробнее. Например, если компания планирует рост, описанная карта бизнес-процессов позволяет увидеть, в каких областях будут новые сотрудники, и детализировать эти процессы и подготовить план адаптации для новичков.
Пользуясь картой процессов, при возникновении вопросов в бизнесе предпринимателю следует задавать себе вопрос, какого процесса это касается, описан ли он и какие изменения туда следует внести.
Оперативно вводить новых сотрудников в штат компании
Описанный список всех процессов компании позволяет улучшить процесс найма и поиска людей в компании. Профили всех ролей позволяют наглядно увидеть, кто за какие процессы отвечает и к каким привлечен. Если кого-то мобилизовали или кто-то больше не может быть частью компании, руководитель может оперативно понять, чем конкретно занимался сотрудник, какие у него были навыки и компетенции и искать не в общем-то «менеджера клиентской поддержки», а конкретного специалиста, который закроет потребности именно этого бизнеса.
На входе не может быть кандидатов, подходящих по всем параметрам. Если иметь портрет идеального кандидата, можно построить путь дополнительного обучения и развития нового сотрудника. Но самое главное, что новому человеку можно показать процессы, в которые он вовлечен, и с кем взаимодействует, роли и зоны ответственности, предоставить шаблоны и инструкции. Это уменьшает требования на входе и упрощает адаптацию, ведь человек понимает, что от него хотят, где нужно научиться.
Важно, чтобы новым сотрудникам было с чем работать, а не каждый раз руководителю приходилось придумывать велосипед, как ввести нового человека в компанию. Если нужно оперативно подхватить задачу, то даже работающие сотрудники при описанных процессах могут взять на себя.
Как выглядит описанный бизнес-процесс
Один из наших клиентов – контакт-центр благодаря описанным бизнес-процессам уменьшил срок адаптации нового сотрудника с трех месяцев до трех дней.
Описанные бизнес-процессы позволяют понять, какое реальное количество персонала необходимо для выполнения работы. Часто мы проводим анализ не только процессов, но и формируем понимание, какую работу можно делегировать другим.
В любом бизнесе существуют более сложные задачи, требующие большего опыта и навыков, и простые. Если проанализировать опыт сотрудников, зарплаты и занятость, то часто можно значительно оптимизировать стоимость процессов, забрав простые задания у высокооплачиваемых сотрудников. Особенно эффективно забрать непрофильные процессы у собственников бизнеса, чтобы высвободить им время для развития компании в целом.
Управлять изменениями и внедрять инновации
Часто бизнесы хотят меняться, внедрять новые подходы, но вместе с этим возникает вопрос стоимости таких проектов и сопротивление изменениям со стороны персонала. Я рекомендую говорить не об изменениях вообще, а о том, как и какие процессы должны измениться, чтобы бизнес почувствовал эффект, ради которого это все начиналось.
Приведу несколько примеров. Компания вкладывает много в обучение: сотрудники учатся улучшению клиентского опыта, продажам, креативности, но в повседневной работе изменения заметить трудно. Мы описали и обновили процесс обучения. Теперь после любого обучения работник в течение одной недели должен предложить изменения, связанные с клиентским опытом, рассказать, как он предлагает улучшить конкретные процессы и какие прикладные шаги можно предпринять. Это запустило шквал предложений, и теперь компания имеет целый банк с идеями. Компания внедряет 45-50% предложений, предоставленных сотрудниками. Это повысило NPS на два пункта, и статистика повторных покупок выросла.
Часто можно оптимизировать стоимость процессов, забрав простые задания у высокооплачиваемых сотрудников.
В ином случае компания включила идеи и подходы, основанные на анализе опыта клиентов в процессах компании. До того, как бизнес-процессы были описаны, жалобы клиентов превращались в пожар, который нужно было оперативно погасить. Сейчас при получении жалобы работники анализируют, в каком процессе произошел сбой и произошел ли сбой (ибо действовали, как описано в процессах), или нет. Далее в компании либо проводят дополнительные учения, либо изменяют процесс и таким образом не просто решают одну жалобу, а пытаются на системном уровне сделать невозможными следующие ситуации.
Как видите, процессы можно использовать для разных задач, но важно их описать и поддерживать в актуальном состоянии.
Вы нашли ошибку или неточность?
Оставьте отзыв для редакции. Мы учтем ваши замечания как можно скорее.
