Описанные бизнес-процессы помогают предпринимателям понять, куда прилагать усилия для достижения стратегических целей, как внедрять изменения и облегчить процесс найма. Об этом в своей колонке рассказывает основательница консалтингового агентства Manageble Наталья Заверуха, которая помогала описывать и оптимизировать бизнес-процессы компаниям Veteran Hub, Inventor, HIPP Украина, Ardis Group, Визиум и другим
Среди наших клиентов есть бизнесы, которые запускают новые направления, другие производят автоматизацию, есть те, кто наоборот сокращают обороты. Всех их объединяет понимание, что к бизнесу следует подходить системно и использовать бизнес-процессы как инструмент реализации своей стратегии и планов. Все они заинтересованы в том, чтобы снизить разрыв между стратегическими вопросами и операционной работой. Адаптация к изменениям и развитию – ключевые задачи для предпринимателей всех размеров бизнеса.
Какие вопросы волнуют большинство предпринимателей:
- Понять, куда следует прилагать усилия в бизнесе в зависимости от стратегии;
- Оперативно вводить новых сотрудников в штат компании;
- Организовать понятную базу знаний;
- Управление изменениями и внедрением новых подходов/идей.
Рассмотрим каждый из этих вопросов более подробно.
Понять, куда следует прилагать усилия в бизнесе
Ресурсы в бизнесе ограничены, и иногда нужно определить приоритеты в проектах и точках приложения усилий. Нашим клиентам мы часто помогаем построить архитектурный проект бизнес-процессов. Это позволяет взглянуть на компанию как на сеть взаимосвязанных процессов, ведущих бизнес к его цели. В общем, можно выделить три уровня: это процессы управления, основные и сервисные.
Процессы управления предназначены для измерения, мониторинга и контроля бизнес-деятельности. Они должны гарантировать, что основные и вспомогательные процессы спроектированы и выполняются в соответствии с поставленными целями в соответствии с регуляторными и юридическими ограничениями.
Основные процессы – это сквозные и, как правило, кросс-функциональные процессы, непосредственно создающие ценность для клиента. Они описывают действия, необходимые для выполнения миссии компании и образуют ядро бизнеса, ради которого он создавался. Вместе эти процессы формируют цепочку создания ценности для клиента, в которой каждый шаг добавляет ценность к предыдущему.
Сервисные/обслуживающие процессы поддерживают основные процессы и обеспечивают необходимые ресурсы и условия для их эффективного выполнения, включая ИТ-поддержку, бухгалтерские процессы работы с персоналом.
Как выглядит карта процессов на примере интернет-магазина
Карта, в которой указаны показатели процессов и ответственные за их реализацию – владельцы процессов, позволяет увидеть, где в бизнесе создается ценность для клиента, где точки входа и выхода денег. Благодаря этому в зависимости от целей компании можно понять, в какие процессы следует нырять подробнее. Например, если компания планирует рост, описанная карта бизнес-процессов позволяет увидеть, в каких областях будут новые сотрудники, и детализировать эти процессы и подготовить план адаптации для новичков.
Пользуясь картой процессов, при возникновении вопросов в бизнесе предпринимателю следует задавать себе вопрос, какого процесса это касается, описан ли он и какие изменения туда следует внести.
Оперативно вводить новых сотрудников в штат компании
Описанный список всех процессов компании позволяет улучшить процесс найма и поиска людей в компании. Профили всех ролей позволяют наглядно увидеть, кто за какие процессы отвечает и к каким привлечен. Если кого-то мобилизовали или кто-то больше не может быть частью компании, руководитель может оперативно понять, чем конкретно занимался сотрудник, какие у него были навыки и компетенции и искать не в общем-то «менеджера клиентской поддержки», а конкретного специалиста, который закроет потребности именно этого бизнеса.
На входе не может быть кандидатов, подходящих по всем параметрам. Если иметь портрет идеального кандидата, можно построить путь дополнительного обучения и развития нового сотрудника. Но самое главное, что новому человеку можно показать процессы, в которые он вовлечен, и с кем взаимодействует, роли и зоны ответственности, предоставить шаблоны и инструкции. Это уменьшает требования на входе и упрощает адаптацию, ведь человек понимает, что от него хотят, где нужно научиться.
Важно, чтобы новым сотрудникам было с чем работать, а не каждый раз руководителю приходилось придумывать велосипед, как ввести нового человека в компанию. Если нужно оперативно подхватить задачу, то даже работающие сотрудники при описанных процессах могут взять на себя.
Как выглядит описанный бизнес-процесс
Один из наших клиентов – контакт-центр благодаря описанным бизнес-процессам уменьшил срок адаптации нового сотрудника с трех месяцев до трех дней.
Описанные бизнес-процессы позволяют понять, какое реальное количество персонала необходимо для выполнения работы. Часто мы проводим анализ не только процессов, но и формируем понимание, какую работу можно делегировать другим.
В любом бизнесе существуют более сложные задачи, требующие большего опыта и навыков, и простые. Если проанализировать опыт сотрудников, зарплаты и занятость, то часто можно значительно оптимизировать стоимость процессов, забрав простые задания у высокооплачиваемых сотрудников. Особенно эффективно забрать непрофильные процессы у собственников бизнеса, чтобы высвободить им время для развития компании в целом.
Управлять изменениями и внедрять инновации
Часто бизнесы хотят меняться, внедрять новые подходы, но вместе с этим возникает вопрос стоимости таких проектов и сопротивление изменениям со стороны персонала. Я рекомендую говорить не об изменениях вообще, а о том, как и какие процессы должны измениться, чтобы бизнес почувствовал эффект, ради которого это все начиналось.
Приведу несколько примеров. Компания вкладывает много в обучение: сотрудники учатся улучшению клиентского опыта, продажам, креативности, но в повседневной работе изменения заметить трудно. Мы описали и обновили процесс обучения. Теперь после любого обучения работник в течение одной недели должен предложить изменения, связанные с клиентским опытом, рассказать, как он предлагает улучшить конкретные процессы и какие прикладные шаги можно предпринять. Это запустило шквал предложений, и теперь компания имеет целый банк с идеями. Компания внедряет 45-50% предложений, предоставленных сотрудниками. Это повысило NPS на два пункта, и статистика повторных покупок выросла.
Часто можно оптимизировать стоимость процессов, забрав простые задания у высокооплачиваемых сотрудников.
В ином случае компания включила идеи и подходы, основанные на анализе опыта клиентов в процессах компании. До того, как бизнес-процессы были описаны, жалобы клиентов превращались в пожар, который нужно было оперативно погасить. Сейчас при получении жалобы работники анализируют, в каком процессе произошел сбой и произошел ли сбой (ибо действовали, как описано в процессах), или нет. Далее в компании либо проводят дополнительные учения, либо изменяют процесс и таким образом не просто решают одну жалобу, а пытаются на системном уровне сделать невозможными следующие ситуации.
Как видите, процессы можно использовать для разных задач, но важно их описать и поддерживать в актуальном состоянии.
Вы нашли ошибку или неточность?
Оставьте отзыв для редакции. Мы учтем ваши замечания как можно скорее.
