Кризис стал тестом для тысяч компаний. В этой рубрике Forbes рассказывает, как компании, которые оказались под ударом, ищут пути к спасению и меняют бизнес-процессы.
Мир остановился. И гостиничный бизнес вместе с ним. Управляющие пятизвездочными отелями затянули пояса. Главный вопрос в их бизнесе – будет ли вторая волна карантинов? Как поведут себя правительства европейских стран, Азия, США?
Переориентироваться на местный рынок – не выход, внутренний спрос никогда не заполнит номера самых дорогих отелей Киева. Отельеры не ожидают, что бизнес‑путешествия начнут восстанавливаться раньше, чем летом 2021‑го, и то если к тому времени развернется массовое вакцинирование от COVID‑19. А значит, впереди тощий год.
Елизавета Юрушева, управляющая Fairmont Grand Hotel Kyiv и бутик‑отеля Riviera House
Оба отеля ориентированы на корпоративный сектор. Среди клиентов доминируют бизнес‑путешественники, которые живут на две страны: с понедельника по пятницу их дом – Киев. Другой источник дохода – мероприятия, Fairmont Grand Hotel они приносили 40% выручки.
О КАРАНТИНЕ
В 2014‑м мы потеряли российский рынок (46% клиентов), но переориентировали бизнес на Европу и в 2018‑м достигли неплохой загрузки, 53%. Рассчитывали, что в 2020‑м бизнес вырастет на треть, и хоть привыкли к кризисам, коронавирус застал нас врасплох. Отели загружены на 20%, а все крупные мероприятия перенесены на неопределенный срок.
До кризиса в Fairmont Grand Hotel Kyiv работало 409 человек, половину пришлось сократить. Руководители не попали под сокращение, но теперь они не только координируют работу, но и занимаются операционной деятельностью.
После карантина развернулась борьба за локального клиента. В ресторанах и SPA‑центре 40% клиентов– новые. Почти каждые выходные проходят мероприятия на 10–20 гостей со средним чеком €150 на человека. Это, конечно, слабая замена деловым ивентам: там средний чек– €30, но аудитория– 200–500 участников.
Если карантин повторится осенью, сократить штат мы больше не можем– упадет сервис. Есть надежда на закон об игорном бизнесе, который я жду с 2012 года. Открытие казино увеличит загрузку отеля на 30% и поможет удержаться на плаву при форс‑мажорах.
ОБ ИЗМЕНЕНИЯХ
Единственная страна, где коронавирус не ударил по стоимости номеров, – Турция. Их бизнес‑модель ориентирована на туризм, а люди в карантин соскучились по курортам. Демпинг– это не выход из ситуации, поскольку потом возникает дополнительная проблема с повышением цен. Нам оставалось только ждать, терпеть и урезать затраты на бизнес‑процессы. Их нам удалось сократить на 60%.
Никто в гостиничном мире не знает, что будет дальше. Даже в кризис 2008 года ситуация была более стабильна. Тогда компании, сокращая бюджеты, выбирали четырехзвездочные гостиницы, и только топ‑менеджмент останавливался в люксовых отелях. Непонятно, будут ли они вообще тратить деньги на гостиницы, поскольку идут разговоры о виртуальной работе.
Даже если в Украине не будет второй волны карантина, ее могут ввести другие страны. И тогда возникает вопрос: как клиенты к нам прилетят? Китайский рынок, который занимал лишь 10%, полностью закрылся. Главные якоря– Англия, Германия и США. Из этих стран к нам прибывают 35% постояльцев.
ЧТО ДАЛЬШЕ
Нужно готовиться к 10–20% годовой загрузке, надеюсь, наши отели выйдут в ноль. Рынок реанимируется в июне 2021‑го, если ктому времени появится массовая вакцина против вируса. У нас запас прочности до нового года.
Задумались о создании финансовой подушки в виде антикризисного фонда. С 2021 года будем направлять в него 3–5% выручки. Это позволит работать полгода без операционной деятельности и быть менее уязвимым к кризисам. Раньше 5% выручки откладывали на реновацию гостиниц.
Автоматизация убивает изюминку люксовых гостиниц – эмоцию. Она скорее подходит для трех‑ и четырехзвездочных отелей. В этом сегменте будет тренд на формат Holiday Inn Express, где минимизирован контакт с людьми.
Наталия Чистякова, директор департамента оценки и консалтинга Colliers International
«Ключевая проблема пятизвездочных отелей в том, что 70% их посетителей – бизнесмены из-за границы. На местный рынок надежды нет из-за низкой покупательной способности, чтобы выйти на окупаемость, нужно минимум 60% номерного фонда. Помочь может открытие казино: если зайдут крупные игровые операторы, доходность отелей даже может превысить докризисную»
Александр Буй, генеральный директор отеля Premier Palace Hotel Kyiv
Отели сети работают в 11 украинских городах. Основные источники дохода – бизнес‑путешествия, мероприятия, туризм. 70% постояльцев – корпоративные клиенты, бизнес‑путешественники из Европы, Азии и США.
О КАРАНТИНЕ
Загрузка отелей во время карантина не превышала 10%. Доход на доступный номер снизился на 85%. Некоторые гостиницы закрыли. Сейчас загрузка на уровне от 15% до 60% в зависимости от города и номерного фонда отеля.
Снижать цены еще больше смысла нет: дополнительного спроса из‑за этого не появится.
Самый важный актив люксовой гостиницы – хороший персонал. Сильнее всего сократили штат в Киеве – на 30%. Часть сотрудников перевели на лето работать в новую гостиницу в Одессе.
Ввели почасовую оплату для горничных и официантов – теперь их зарплата зависит от загруженности гостиницы. Если карантин возобновится, придется сократить штат до 40–50%.
Партнеры пошли нам на уступки: сервисные компании снизили цены до 70% или перенесли оплату за обслуживание. Мы тоже сняли арендную плату с арендаторов на время карантина.
ОБ ИЗМЕНЕНИЯХ
Ввели гибкую политику отмен. Если посетитель сообщал в заявке, что в течение шести месяцев не сможет посетить отель, бронь отменялась автоматически с возвращением денег. Большинство посетителей сначала переносили бронь, но когда ситуация ухудшилась, отменяли.
Тестируем сheck‑in/check-out через онлайн‑приложение. Когда этот бизнес‑процесс будет налажен, гостиница сможет сделать все операции бесконтактными. Гость сможет въехать и выехать, минуя рецепцию. Это не очень приятное явление для люкс‑отелей: холодный роботизированный сервис не для пяти звезд, но карантин показал, что этот функционал нужен.
Запускаем новые направления и усиливаем сервис– к примеру, доставку еды из ресторанов гостиницы.
ЧТО ДАЛЬШЕ
Больше всего пострадал номерной фонд и мероприятия. Сезон всегда начинался в сентябре, сейчас число запросов от бизнес‑делегаций на осень равно нулю.
Спрос на конференции низкий. Компании перешли на онлайн‑формат работы. Другая проблема – ограничения. Если соблюдать все карантинные нормы, в нашем самом большом зале можно провести ивент на 60 человек.
Ситуация в корне отличается от кризисов 2008 и 2014 годов. Быстрее восстанавливаются гостиницы до 100 номеров в городах с высокой бизнес‑активностью– Киеве, Днепре, Харькове.
Если в октябре загрузка достигнет 30%, это будет серьезный прорыв. Мы ожидаем, что выручка номерного фонда по итогам 2020 года упадет на 60%. Глобальные отельеры ожидают возвращения на уровень 2019 года только в 2022‑м.
Андрей Леда, директор Nobilis Hotel (Львов)
«Пока не появятся гости, нет смысла тратить деньги на перетягивание клиента. Сейчас единственный выход – сокращение затрат. Мы видим рост: в июне – июле загрузка отеля была на уровне 10%, в августе – 20%. Гости уже готовы к путешествиям»
Опубликовано в третьем номере журнала Forbes (сентябрь 2020)
Вы нашли ошибку или неточность?
Оставьте отзыв для редакции. Мы учтем ваши замечания как можно скорее.
