У квітні 2023 року в Україні вийшов перший ШІ, вбудований у бізнес-телефонію. Задум розробників – максимально замінити супервайзера, який оцінює дзвінки. Рішення аналізує діалоги та виокремлює «проблемні». Тепер ШІ ще й налаштовується під конкретний бізнес, навчаючись на його процесах. Олександр Максименюк, CVO та засновник платформи Ringostat, ділиться кейсами його використання.
Контролювати кожен дзвінок, коли клієнти звертаються в компанію телефоном, неможливо або нерентабельно. А вибірковий контроль знижує якість обслуговування. ШІ може розв’язати цю проблему, автоматично аналізуючи всі розмови та зменшуючи витрати на контроль якості. Так потреба у штаті супервайзерів відпадає.
Може здатися, що ШІ не здатен замінити людину, адже не розуміє всіх нюансів бізнесу. Але досвід використання рішення Ringostat Supervisor AI, який можна налаштувати під певну компанію, показує інше.
Скрипт розмови складається з основних блоків: привітання, актуалізація, презентація, закриття, та може включати ще додаткові блоки.
Дані, на яких навчається ШІ, – це скрипти (сценарії) розмов із клієнтами; етапи діалогу та дії під час них; питання замовникам; які дії співробітника можна вважати помилками та які бали буде присвоєно чи знято за певні репліки менеджера або їх відсутність.
Далі – чотири кейси компаній, які вже використовують це рішення в роботі.
Кейс 1: оцінка дзвінків за трьома сценаріями розмови та більш як 90 критеріями
Бюро продажів Андрія Крупкіна – міжнародна консалтингова компанія, якій потрібно аналізувати розмови про:
- побудову відділу продажів з нуля;
- вдосконалення роботи відділу та поліпшення його результатів;
- пошук керівників та менеджерів відділу продажів.
У кожної послуги є свій сценарій розмови, який треба оцінити більш ніж за 30 критеріями. Щоб прорахувати вартість послуги та скласти перелік завдань для роботи над проєктом, треба розуміти деталі бізнесу. Тому менеджер має поставити десятки питань, презентувати рішення та наголосити на ключових моментах.
ШІ розуміє з контексту, яка послуга обговорюється, та використовує відповідні критерії оцінки. На кожному етапі діалогу аналізує, чи менеджер поставив питання, чи озвучив важливу інформацію. Наприклад, під час виявлення потреб співробітник має запитати, як побудовано процес продажів зараз, чи має компанія CRM.
На основі відповідей клієнта ШІ одразу формує його портрет. Наприклад, фіксує кількість працівників, спеціалізацію бізнесу.
Скрін зі звіту Ringostat Supervisor AI із зафіксованим портретом клієнта, дані для якого зібрані з розмови.
ШІ дає загальний відгук про розмову. Наприклад, чи опрацював менеджер заперечення клієнта. Так керівник може побачити, на яких етапах співробітники роблять помилку.
Тепер штучний інтелект заощаджує компанії 25% часу на аналіз розмов та зворотний звʼязок команді.
Кейс 2: аналіз спілкування з клієнтами для трьох відділів
GoITeens – онлайн IT-курси для дітей. Дзвінки приймають кол-центр, відділи пробних уроків та продажів. Тож ШІ одразу знає, який відділ спілкується з клієнтом, та застосовує потрібні критерії оцінки.
Унікальність проєкту полягає в кількох моментах.
Рішення зазвичай приймає не тільки сам учень, а і його батьки. Тому менеджер має залучати останніх до консультації, обговорення оплати. Це дії, яких не можна уникати, і ШІ за цим стежить.
Крім того, майбутні студенти не завжди чітко уявляють бажаний результат. Консультант допомагає їм «розкритися», запитуючи, що учням більше до вподоби. ШІ контролює, щоб менеджер торкнувся таких питань, бо це допоможе обрати програму навчання.
Окрема увага приділяється проведенню пробного уроку. Менеджер не тільки дає завдання, а й переконується, що навчальну програму було обрано правильно, запитує враження від тесту. Такий сценарій має різні варіанти розвитку, залежно від реакції клієнта. Тому для AI вказані додаткові умови оцінки, щоб не вважати логічні дії менеджера помилками.
У процесі роботи з дітьми особливу роль відіграють емоції. Тому ШІ додатково фіксує загальний настрій розмови, окремо настрій співробітника та клієнта.
Завдяки ШІ компанія бачить, які діалоги потрібно доопрацювати. Зараз GoITeens скоротили штат спеціалістів, які контролюють розмови, та заощаджують витрати на заробітну плату завдяки ШІ.
Кейс 3: оцінка в балах для кожного типу розмови
Hillel IT School – комп’ютерна школа, яка раніше мала можливість аналізувати частину розмов, прослуховуючи їх вибірково. Маючи досвід з іншою платформою, Ringostat розуміли, що компанії більше підійде індивідуальне рішення.
Головна особливість проєкту – продумана схема оцінювання окремих менеджерів. Кожна дія має бал, залежно від впливу на закриття потреби клієнта. Якщо менеджер її здійснив, бал нараховується, якщо пропустив – віднімається.
Наприклад:
- привітання – 0,5 бала;
- робота із запереченнями – 1 бал;
- додаткове спілкування з клієнтом, наприклад, надання інформації щодо наявної кількості учнів, – 1,5 бала.
ШІ визначає тип розмови: закриття угоди, запит додаткової інформації, уточнення деталей про оплату. У результаті підбиває головні підсумки: про що йшлося, чи було виставлено рахунок або закрито угоду, яким має бути наступний контакт та коли.
З усього цього складається середній бал працівника та інші показники ефективності. Так компанія розуміє, хто добре опрацьовує звернення, а хто потребує допомоги та додаткового навчання.
Скрін зі звіту Ringostat Supervisor AI з оцінками, які менеджери отримали за обробку розмов.
Кейс 4: ключова інформація для охоронної компанії
Компанія Sheriff надає послуги з охорони, інкасації, розмінування та продає супутні системи. Коли йдеться про захист клієнтів, важливо швидко розуміти, де є проблема. Тому головне завдання ШІ у цьому проєкті – надати інформацію у стислому форматі:
- Ключові моменти розмови: з яким запитом звернувся клієнт, що запропонував працівник, до чого вони дійшли.
- Які наступні кроки має здійснити компанія: наприклад, перевірити систему сповіщення на об’єкті.
- Чи було розв’язано проблему, чи що цьому завадило: наприклад, потрібна допомога техпідтримки.
- Помилки – припустимо, оператор надав замало інформації про тривожну кнопку.
- Що було добре? Наприклад, співробітник швидко відповів на запит.
Завдяки цьому зміст розмови можна прочитати приблизно за 10 секунд.
Висновок
Завдяки штучному інтелекту бізнес може отримати кілька переваг:
- витрачати менше часу на контроль, бо цифрове рішення практично миттєво аналізує розмови за потрібними критеріями;
- заощадити гроші на заробітну платню супервайзерам;
- контролювати 100% комунікації, а не частину розмов вибірково;
- поліпшити обслуговування, одразу помічаючи проблемні діалоги, та підвищити шанси на продаж завдяки порадам AI.
Наявні технології роблять контроль повноцінним, як у разі, якби його робила людина, що знає всі особливості конкретного бізнесу. Головне – навчити ШІ на інструкціях компанії та її внутрішніх правилах.
Ви знайшли помилку чи неточність?
Залиште відгук для редакції. Ми врахуємо ваші зауваження якнайшвидше.
