«Технології заради технологій ні до чого доброго не призводять». Як запровадити ефективну В2В-платформу для бізнесу

Пані Інго, компанія AB InBev Efes Україна у 2020 році запустила B2B-платформу «ВиBEERрай». Чому ви вирішили впровадити таку інновацію?

– З огляду на популярний нині тренд на цифровізацію ми вдосконалили формат спілкування з клієнтами. Сучасний бізнес має швидко адаптуватися під мінливі умови, поєднуючи традиційні та цифрові технології, створюючи нові послуги і можливості для продажів. Компанія AB InBev Efes Україна першою в галузі запустила B2B-платформу «ВиBEERрай» – сервіс, який допомагає нам ефективніше співпрацювати з клієнтами і водночас є обопільно вигідним.

Платформа «ВиBEERрай» дала можливість великим торговельним мережам, роздрібним магазинам, ресторанам і барам оформляти замовлення на нашу продукцію у будь-який зручний для них час. Наші клієнти отримали не лише цілодобовий доступ до всього асортименту продукції компанії, а й онлайн-консультації за всіма товарними позиціями. Це дійсно важлива опція нині, коли клієнти більше не шукають просто продукт, а хочуть отримати надійного консультанта. Наше завдання – не лише відповідати цим запитам, а й перевершувати очікування.

Які переваги та можливості з’явилися у клієнтів після запуску платформи?

– На платформі «ВиBEERрай» покупці отримують всю необхідну інформацію, зокрема і відомості про свої попередні замовлення. Це дає змогу нашим клієнтам суттєво скоротити час на пошук потрібних товарних позицій і оформлення замовлення, а значить постійно користуватися повним асортиментом нашої продукції. Крім того, клієнти можуть залишити заявку на повернення тари або стати учасником програми лояльності, регулярно отримуючи пропозиції на унікальні онлайн-промо. Надалі ми плануємо модернізувати це рішення і ще більше розширити його можливості.

AB InBev Efes – міжнародна компанія. В2В-платформа запущена тільки в Україні чи в інших країнах також?

– Так, AB InBev вже запустила подібні B2B-платформи в Латинській Америці (Бразилії, Колумбії), в Південній Африці та в Росії. Вони продемонстрували гарні результати: запуск платформи збільшив продажі на 3%. Крім того, кількість представлених у точках товарних одиниць збільшилася удвічі, якщо порівняти з тими, хто здійснював замовлення раніше, через торгового представника.

Які чинники потрібні для створення ефективної В2В-платформи?

– Для початку рекомендуємо чітко визначити не тільки нинішні потреби клієнтів, а й спробувати спрогнозувати майбутні. Не можна йти в проєкт, керуючись винятково модним трендом і бажанням не відставати від конкурентів. Відповідайте собі на запитання: навіщо вам потрібна ця інновація? Якщо відповідь «бо всі так роблять», то такий підхід неправильний. Технології заради самих технологій ні до чого доброго не доводять.

Водночас, щоб визначити потреби й запити клієнта, ми в AB InBev Efes використовували метод Voice of customer («Голос клієнта»). Перед запровадженням «ВиBEERрай» ми ставили майбутнім користувачам запитання. Наприклад: «Якого сервісу вам не вистачає у роботі з нами?» або «Чи використовуєте ви сьогодні онлайн-магазини, якщо так, то які?»

Щойно ви з’ясуєте, чого потребують ваші клієнти, ви зрозумієте, як вони цим користуватимуться. Для цього слід скласти Customer Journey Map, такий собі путівник, який демонструє, які кроки клієнт здійснює, використовуючи ваше рішення. Наразі ми зібрали фокус-групу і попросили її учасників оцінити потенційний маршрут руху платформою. У такий спосіб ми визначили основні «больові точки» на кожному кроці і з урахуванням цього вибудували основу продукту.

Що ще важливо знати про створення В2В-платформи?

– Нині недостатньо просто розробити якесь нове рішення у сфері B2B-платформ, тим паче що на ринку і так є безліч готових сервісів і програм. 80% успіху B2B-платформи, як і будь-якого диджитал-рішення, – грамотна і всебічна підтримка.

Для себе ми визначили шлях розвитку в цьому напрямі. Ми створили повноцінний відділ із взаємодії з клієнтами – Customer Experience Center, завдяки якому наші клієнти отримують не тільки доступ до всього асортименту нашої продукції, а й онлайн-консультації за всіма товарними позиціями.

Як відомо, сьогодні на ринок регулярно виходить безліч стартапів, але виживають лише 8% з них – саме ті, хто приділяє належну увагу підтримці своїх рішень. Тому потрібно постійно тримати руку на пульсі.

Щоб бізнесові в 2021 році просто залишатися на ринку, йому життєво необхідно розвиватися у сфері диджитал. А щоб при цьому бути ще й успішним, потрібно самому задавати ці тренди.

Наскільки ефективною виявилася В2В-платформа і чи досягли очікуваних результатів?

– Практика показала, що власна B2B-платформа стала ефективним інструментом взаємодії, адже за його допомогою можна швидко і безпечно імпортувати й експортувати товари без зайвих витрат, а також оптимізувати інші бізнес-процеси. Саме тому дуже важливо, розробляючи B2B-платформу, подбати про те, щоб вона була зручною, зрозумілою і швидко допомагала знайти і придбати потрібний товар.

У систему нашого сервісу компанія вже інтегрувала понад 80 складів дистриб’юторів і під’єднала майже 11 тис. активних торгових точок в Україні, а в планах на 2021 рік – збільшити їхню кількість до 23 тис. Ми вже бачимо гарні результати: клієнти, які оформлювали замовлення на платформі «ВиBEERай», підвищили свої продажі більше ніж на 7%. І ми не збираємося зупинятися на досягнутому.

Що ви могли б порадити представникам бізнесу, які зацікавляться впровадженням В2В-платформи?

– Запускаючи будь-який диджитал-проєкт, зокрема B2B-платформу, потрібно із самого початку визначити чітку стратегію, поставити досяжні завдання, спрогнозувати результати, а також регулярно оцінювати поточний стан. Слід ретельно продумати і підготувати поетапний план змін і якомога детальніше уявити, як змінюватимуться бізнес-процеси в усіх функціях.

І ще одна порада. Завжди тримайте у фокусі головну мету впроваджуваного рішення: поліпшення взаємодії з клієнтом і, як наслідок, підвищення рівня його задоволеності від роботи з вами і вашим сервісом.