Війна призвела до того, що Ощадбанк став швидшим і гнучкішим в обслуговуванні клієнтів. Банк був готовий до найгіршого розвитку подій, і саме це допомогло не лише вистояти на початку війни, а й працювати там, де немає інших банків.
Заступник голови правління Ощадбанку Антон Тютюн розповів, як банк підтримує клієнтів у всіх сегментах.
Минуло понад пів року від початку повномасштабного вторгнення. Які висновки зробила команда Ощадбанку та ви особисто?
Перший висновок – завжди бути готовими до найгіршого сценарію. Завчасно розроблені внутрішні протоколи на випадок військової агресії допомогли нам вистояти у найважчі перші дні. Цілодобово працював контакт-центр, онлайн-системи, мобільний додаток, чат-боти, інкасаторська служба наповнювала банкомати готівкою. З початку війни Ощадбанк прокомунікував з клієнтами близько 10 млн разів, і це дало можливість заспокоїти їх та не допустити великого відтоку коштів.
Ми навчились приймати й оформлювати рішення протягом хвилин
Другий – ми усвідомили, що не можна регламентувати абсолютно все. Раніше банк працював, як і всі, з довгими процедурами погодження. Під час війни ця схема стала неактуальною. Ми навчились приймати й оформлювати рішення протягом хвилин. Цю гнучкість хочемо зберегти й у майбутньому, а також побудувати модель з урахуванням балансу між централізацією і децентралізацією.
Як універсальна бізнес-модель банку дає йому можливість залишатися стійким? Чи полегшує завдання те, що Ощадбанк – один із найбільших банків України?
Різні напрями бізнесу доповнюють один одного, це робить загальну структуру менш вразливою і додає стабільності. Приміром, з початку року приріст коштів фізосіб в Ощаді становить рекордну суму – близько 40 млрд грн. Оскільки зараз люди майже не беруть кредитів, ми ці кошти вкладаємо у великі програми кредитування корпоративних клієнтів або середнього бізнесу. Якщо зміниться ринкова ситуація, ми можемо брати фондування з інших джерел і вкладати їх, наприклад, у кредитування фізичних осіб.
Ми першими серед банків відновили роботу двох відділень у Балаклії та Шевченковому, поновили роботу багатьох банкоматів
За вісім місяців ми показали чистий прибуток у 2,3 млрд грн. Історично державним банкам більше довіряють, а стабільна робота банку під час війни лише укріплює це переконання. Зміцнила довіру і прозора політика Ощаду щодо кредитних канікул: ми не блокували та не знижували ліміти за кредитними картками, скасували комісії, штрафи та пені за кредитами, продовжили термін дії карток. Рівень NPS у нас наразі суттєво вищий, ніж до війни.
Як зараз працює Ощадбанк на звільненій території Харківщини? Як відновлює роботу?
Надскладне завдання – відновити роботу швидко. Наприклад, на Харківщині в багатьох населених пунктах досі немає електроенергії та зв’язку. Ми першими серед банків відновили роботу двох відділень у Балаклії та Шевченковому, поновили роботу багатьох банкоматів. У деяких локаціях ситуація складніша, бо відділення розтрощені. Але ми докладаємо всіх зусиль, щоб якнайшвидше запустити їхню роботу.
Як цифрова інфраструктура банку сприяла оптимізації процесів під час війни?
Цифрові канали обслуговування набрали популярності ще протягом пандемії COVID-19. Звісно, під час війни їх потрібність зросла в рази. Майже рік тому Ощад запустив новий мобільний застосунок.
Ми здійснили вже кілька його оновлень з початку війни. У нас, як у кожного банку-лідера, є всі диджитальні можливості для клієнтів: можна відкрити депозит, переказати кошти, здійснити платіж тощо. Сьогодні також дуже затребувана цифрова картка Mastercard, яка оформлюється миттєво і доступна у трьох валютах: гривні, доларах та євро. Її можна одразу додати до цифрових гаманців, таких як Apple Pay, Google Pay, та розраховуватися всюди, де це необхідно, без потреби використовувати пластикову картку. Тож за спектром функцій цифрова картка повністю замінює звичайну фізичну банківську, це універсальний і зручний платіжний інструмент.
На тимчасово окупованих чи прифронтових територіях, коли не було можливості здійснити операції у відділеннях Ощадбанку, клієнти активно користувалися диджиталом. Для дистанційного обслуговування на тимчасово окупованих територіях ми перейшли зі звичайних SMS-повідомлень на повідомлення у Viber, тому що там не було мобільного зв’язку, а інтернет у певних локаціях все ж був. Завдяки цьому клієнти отримали доступ до наших мобільних додатків. Це дало людям розуміння, що їхні кошти в безпеці, є доступ до застосунку, з банком усе гаразд.
Тоді цікаво перейти до клієнтів преміум-сегмента. Як війна вплинула на їхні звички?
Ми не припиняли обслуговування преміум-клієнтів ані на день з початку війни, навіть у надскладний період. Значно зросла кількість завантажень і користувачів додатку «Мобільний Ощад». І, звісно ж, за кордоном клієнти активно користуються платіжними картками.
Загалом портрет преміум-клієнта не надто змінився. Як і раніше, за кордоном таким клієнтам доступні безплатні сервіси в аеропортах за преміальними картками Mastercard: бізнес-зали Mastercard Lounge в аеропортах Європи, бізнес-зали LoungeKey по всьому світу й інші можливості.
Відновлення – вкрай важливий період для України, і ми як державний банк посядемо провідне місце в цій історії
Куди преміум-клієнти вкладають кошти зараз?
Військові облігації зараз є другими за популярністю після депозитів. Депозити не втратили актуальності навіть попри нижчу дохідність. Багато клієнтів хочуть тримати кошти на поточних рахунках, щоб мати оперативний доступ до них.
На мою думку, конкуренції між депозитами та військовими ОВДП немає, тому що це різні інструменти. Люди хочуть допомогти державі у скрутні часи, тому вкладення у військові облігації – це ціннісна інвестиція. Але облігації ще й приносять дохід.
Але при цьому заможні клієнти активно донатять?
Так, топ-3 адресатів пожертв – Фонд Сергія Притули, фонд «Повернись живим» і Єдиний рахунок Національного банку України для підтримки ЗСУ. Середня сума донату протягом року – 790 грн. Найбільшою середня сума була в лютому – близько 900 грн. А загалом через «Мобільний Ощад» клієнти вже задонатили близько 140 млн грн на користь різних фондів.
Українська економіка зараз перебуває у штормі. Яким, на вашу думку, в такій ситуації є майбутнє роздрібного банкінгу та преміум-сегмента?
Найважливіше – зберегти довіру. За час війни Ощад здійснив конкретні дії для цього. Як тільки почнеться відновлення економіки, Ощадбанк кредитуватиме з метою відновлення економіки, допомагатиме в реалізації державної іпотечної програми, співпрацюватиме із забудовниками та муніципалітетами. Це буде вкрай важливий період для України, і ми як державний банк посядемо провідне місце в цій історії.
Ви знайшли помилку чи неточність?
Залиште відгук для редакції. Ми врахуємо ваші зауваження якнайшвидше.
