Возврат средств по запросу – нормальная практика для покупателя, а вот для продавца может обернуться проблемами. Платежные системы строго ограничивают количество возвратных платежей. Превышение лимита может грозить бизнесу дополнительными убытками и попаданием в списки ненадежных компаний. Как предпринимателям снизить риски
Як мотивувати команду не збавляти темп у надскладних умовах? Дізнайтесь 25 квітня на форумі «Надлюди» від Forbes. Купуйте квиток за посиланням!
Что такое чарджбэк
Чарджбэк – возврат денег, инициированный банком клиента. Процедура используется для защиты покупателя при оплате картой онлайн. В случае refund – обычного возврата – покупатель обращается к продавцу, а при чарджбэке – напрямую в свой банк. Если аргументы клиента будут убедительными, банк покупателя может опротестовать платеж, в одностороннем порядке списать сумму с продавца и вернуть клиенту. Тогда оспаривать законность возврата придется продавцу.
Платежная сеть Visa подсчитала, что за период с марта 2020 года по март 2021 года количество оплат в интернете выросло на 39%. Растут объемы онлайн-транзакций – растет количество чарджбэков. По данным Solid, сейчас их доля составляет 0,15–0,17% от всех транзакций в интернете.
Зачем покупателю чарджбэк
У VISA и MasterCard четыре категории чарджбэков: Fraud (мошенничество), Authorisation (авторизация), Processing Errors (процессинговые ошибки) и Consumer Disputes (потребительские споры).
Самая распространенная причина чарджбэков, по данным Visa, – мошенничество. На нее приходится около 75% принудительных возвратов. Это как транзакции по украденной карте или аккаунту, так и friendly fraud – когда покупатель намеренно злоупотребляет системой оспаривания или обманывает продавца, пытаясь воспользоваться товаром или услугой бесплатно.
Это непростая ситуация для банков и продавцов, поскольку надежных технических методов предотвращения такого мошенничества не существует. По данным Vіsa и MasterCard, за последние 10 лет объем friendly fraud в чарджбэках стремительно вырос, но оценить точную долю таких транзакций среди других видов мошенничества сложно. В эту категорию попадают ситуации, когда член семьи воспользовался картой, но держатель карты не хочет платить за купленные услуги или товары (например, когда дети оплачивают игры на PlayStation картами родителей), или клиент изначально планирует вернуть деньги и оставить товар или услугу себе.
Около 20% составляют чарджбэки, связанные с претензиями клиентов к товарам (потребительские споры). Чаще всего жалуются на низкое качество услуг или товаров, проблемы с доставкой либо службой поддержки и на непрозрачность регулярных списаний.
Еще две категории чарджбеков – авторизация и процессинговые ошибки – занимают до 5%. Эта сегментация может отличаться в зависимости от индустрии, региона, отдельных банков-эмитентов. Например, в США объем чарджбэков по причине потребительских споров достигает 30%, а в странах Латинской Америки – меньше 10%.
Зачастую покупатели обращаются в банк за возвратом средств, когда разочарованы покупкой или сожалеют о потраченных деньгах, не хотят решать вопрос с продавцом или ожидают, что банк вернет деньги быстрее, чем магазин. Другая ситуация: срок возможного возврата через продавца прошел, а чарджбэк допускается оформить в течение 120 дней.
Часто банки-эмитенты становятся на сторону клиента, особенно в США. Во-первых, из-за сильной конкуренции на рынке – никто не хочет спорить с клиентом и подвергать сомнению правдивость его заявлений. Во-вторых, дело в популярности кредитных карт в структуре эмиссии. Если платеж проведен в счет кредитных средств, банк заинтересован быстрее вернуть свои деньги. А еще за каждый чарджбэк он получает комиссию.
Иногда пользователь может попросту забыть о покупках либо не распознавать операции по описанию платежа в выписке, и тоже требовать чарджбэк. Здесь продавец может использовать сервисы Order Insight и Consumer Clarity, запущенные VISA и MasterCard. Они позволяют в режиме реального времени передавать подробные детали транзакции в систему для менеджеров колл-центров банков-эмитентов или в мобильные приложения пользователей.
Угрозы для бизнеса
Платежные системы считают ненадежными интернет-магазины с высоким показателем чарджбеков. В Visa и MasterCard будут обеспокоены, если у бизнеса больше 100 чарджбеков в месяц и выше 0,9% от общего количества транзакций.
Чарджбэк – всегда проблема для бизнеса, потому что с него спишут не только сумму транзакции, но и комиссию. Часто комиссия по чарджбеку может быть больше самой транзакции, если речь идет о платежах до $30. Кроме этого, к бизнесу, у которого растет количество чарджбеков, приковано повышенное внимание со стороны банка-эквайера и платежных систем. Когда коэффициент чарджбэков держится на высоком уровне, система помечает компанию как high risk для клиента. Если бизнес не сможет снизить этот показатель, он окажется в MATCH list, отраслевом черном списке, а банк может закрыть счет продавца.
Единственный способ покинуть этот список – доказать, что попадание в него было ошибочным. Например, что внезапно выросший показатель чарджбэков связан с мошенническими действиями покупателей. На практике это очень трудно, поэтому лучше в черный список не попадать. Если компания уже помечена как high risk, то нужно как можно быстрее снизить коэффициент чарджбеков и выйти из-под мониторинга платежных систем.
Инструменты борьбы
Как это сделать? Во-первых, разобраться в причинах. Банк-эквайер должен предоставить разбивку по типам чарджбеков у конкретной компании. В зависимости от того, какие типы доминируют, стратегия борьбы будет отличаться.
Для снижения уровня мошеннических чарджбеков лучше всего разработать антифрод-систему и использовать протокол 3DS (3D-Security) с двухфакторной аутентификацией держателя карты для сомнительных транзакций. В комплексе они помогут перенести ответственность за мошенничество на покупателя.
Для борьбы с friendly fraud есть возможность оспаривать чарджбэки. Для этой процедуры бизнес и банк-эквайер должны предоставить доказательства неправомерного оформления чарджбека. Это могут быть данные о времени, которое покупатель провел на сайте, его активности в игре или приложении. Еще один вариант – информация от служб доставки о том, когда/куда был доставлен товар.
У оспаривания чарджбеков есть недостатки: процесс занимает в среднем до 60 дней и он требует выстраивание отдельных процессов в компании либо на аутсорсе. В ходе оспаривания с бизнеса также может быть снята дополнительная комиссия, даже если спор будет выигран. Результатом успешного оспаривания будет возврат тела транзакции (выручки магазина), но даже оспоренный чарджбэк останется в статистике.
Универсальный проактивный инструмент для борьбы с мошенническими и продуктовыми чарджбэками – alert-сервисы. Они оповещают продавца, что клиент собирается сделать чарджбэк. Это позволяет оперативно проводить возвраты средств со стороны продавца, таким образом предотвращая чарджбэк.
С недавних пор появилась технология, которая «вшита» в экосистему Visa, банков-эмитентов и эквайеров. Это Rapid Dispute Resolution (RDR), с помощью которой чарджбэки заменяет pre-disput: автоматический возврат средств пользователю, который проводится на уровне Visa. Для продавца негативных последствий он не имеет. По транзакциям, проведенным не по карте Visa, продавец может тоже получать уведомления, но уже сам решает, возвращать ли деньги: на это отводится в среднем 24 часа.
Новейшие технологии Visa/MasterCard представлены далеко не у всех платежных провайдеров в Европе и США, поэтому при выборе партнера стоит обратить внимание на техническую возможность предоставления таких сервисов. Это поможет бизнесу эффективней отслеживать количество чарджбэков и не допускать превышения нормы.
Чек-лист: как бизнесу снизить уровень возвратных платежей
- Определить приемлемый коэффициент чарджбэков в индустрии и свои допустимые риски.
- Внедрить антифрод-систему, черные/белые списки, работу с протоколом 3DS.
- Использовать Visa Order Insight и MasterCard Consumer Clarity для передачи деталей транзакции против First Party Misuse (friendly fraud).
- Использовать проактивные возвраты с помощью alert-сервисов.
- Проводить оспаривание состоявшихся чарджбеков, если это экономически целесообразно для бизнеса.
- Вести постоянную работу над качеством продукта и поддержки.
Вы нашли ошибку или неточность?
Оставьте отзыв для редакции. Мы учтем ваши замечания как можно скорее.
