Банки повертають гроші за покупки клієнтам, не питаючи продавців. Це проблема для бізнесу. Що з нею робити
Категорія
Свій бізнес
Дата

Банки повертають гроші за покупки клієнтам, не питаючи продавців. Це проблема для бізнесу. Що з нею робити

Повернення коштів за запитом – нормальна практика для покупця, а ось для продавця може обернутися проблемами. Платіжні системи суворо обмежують кількість поворотних платежів. Перевищення ліміту може загрожувати бізнесу додатковими збитками та потраплянням до списків ненадійних компаній. Як підприємцям знизити ризики

Що таке чарджбек

Чарджбек – повернення грошей, ініційоване банком клієнта. Процедура використовується для захисту покупця під час оплати карткою онлайн. У разі refund – звичайного повернення – покупець звертається до продавця, а за чарджбеку – безпосередньо до свого банку. Якщо аргументи клієнта будуть переконливими, банк покупця може опротестувати платіж, в односторонньому порядку списати суму з продавця і повернути клієнту. Тоді оскаржувати законність повернення доведеться продавцеві.

Платіжна мережа Visa підрахувала, що за період із березня 2020 року по березень 2021 року кількість оплат в інтернеті зросла на 39%. Зростають обсяги онлайн-транзакцій – зростає кількість чарджбеків. За даними Solid, зараз їхня частка становить 0,15–0,17% від усіх транзакцій в інтернеті.

Навіщо покупцю чарджбек

У VISA та MasterCard чотири категорії чарджбеків: Fraud (шахрайство), Authorisation (авторизація), Processing Errors (процесингові помилки) та Consumer Disputes (споживчі спори).

Найпоширеніша причина чарджбеків, за даними Visa, – шахрайство. На неї припадає близько 75% примусових повернень. Це як транзакції за вкраденою картіою або акаунтом, так і friendly fraud – коли покупець навмисно зловживає системою оскарження або обманює продавця, намагаючись скористатися товаром або послугою безкоштовно.

Це непроста ситуація для банків та продавців, оскільки надійних технічних методів запобігання такому шахрайству не існує. За даними Visa та MasterCard, за останні 10 років обсяг friendly fraud у чарджбеках стрімко зріс, але оцінити точну частку таких транзакцій серед інших видів шахрайства складно. У цю категорію потрапляють ситуації, коли член сімʼї скористався карткою, але власник картки не хоче платити за куплені послуги чи товари (наприклад, коли діти оплачують ігри на PlayStation картами батьків), або клієнт від початку планує повернути гроші та залишити товар чи послугу собі.

Близько 20% складають чарджбеки, повʼязані з претензіями клієнтів до товарів (споживчі спори). Найчастіше скаржаться на низьку якість послуг або товарів, проблеми з доставкою або службою підтримки та непрозорість регулярних списань.

Ще дві категорії чарджбеків – авторизація та процесингові помилки – займають до 5%. Ця сегментація може відрізнятися залежно від промисловості, регіону, окремих банків-емітентів. Наприклад, у США обсяг чарджбеків через споживчі спори сягає 30%, а у країнах Латинської Америки – менше 10%.

Найчастіше покупці звертаються до банку за поверненням коштів, коли розчаровані покупкою чи жалкують про витрачені гроші, не хочуть вирішувати питання з продавцем або чекають, що банк поверне гроші швидше, ніж магазин. Інша ситуація: термін можливого повернення через продавця минув, а чарджбек допускається оформити протягом 120 днів.

Часто банки-емітенти стають на бік клієнта, особливо у США. По-перше, через сильну конкуренцію на ринку – ніхто не хоче сперечатися з клієнтом і ставити під сумнів правдивість його заяв. По-друге, річ у популярності кредитних карток у структурі емісії. Якщо платіж проведено за рахунок кредитних коштів, банк зацікавлений швидше повернути свої гроші. А ще за кожен чарджбек він отримує комісію.

Іноді користувач може забути про покупки або не розпізнавати операції з опису платежу у виписці, і теж вимагати чарджбек. Тут продавець може використовувати сервіси Order Insight та Consumer Clarity, запущені VISA та MasterCard. Вони дозволяють в режимі реального часу передавати докладні деталі транзакції в систему для менеджерів кол-центрів банків-емітентів або у мобільні додатки користувачів.

Загрози для бізнесу

Платіжні системи вважають нененадійними інтернет-магазини з високим показником чарджбеків. У Visa і MasterCard будуть занепокоєні, якщо бізнес має понад 100 чарджбеків на місяць і вище 0,9% від загальної кількості транзакцій.

Чарджбек – завжди проблема для бізнесу, бо з нього спишуть не лише суму транзакції, а й комісію. Часто комісія з чарджбеку може бути більшою за саму транзакцію, якщо йдеться про платежі до $30. Крім цього, до бізнесу, у якого зростає кількість чарджбеків, прикута підвищена увага з боку банку-еквайра та платіжних систем. Коли коефіцієнт чарджбеків тримається на високому рівні, система позначає компанію як high risk для клієнта. Якщо бізнес не зможе знизити цей показник, він опиниться в MATCH list, галузевому чорному списку, а банк може закрити рахунок продавця.

Єдиний спосіб вийти з цього списку – довести, що потрапляння до нього було хибним. Наприклад, що показник чарджбеків, що раптово виріс, повʼязаний з шахрайськими діями покупців. На практиці це дуже важко, тому краще до чорного списку не потрапляти. Якщо компанія вже позначена як high risk, то потрібно якнайшвидше знизити коефіцієнт чарджбеків і вийти з-під моніторингу платіжних систем.

Інструменти боротьби

Як це зробити? По-перше, розібратися у причинах. Банк-еквайр повинен надати розбивку за типами чарджбеків конкретної компанії. Залежно від того, які типи домінують, стратегія боротьби відрізнятиметься.

Для зниження рівня шахрайських чарджбеків найкраще розробити антифрод-системи та використовувати протокол 3DS (3D-Security) з двофакторною аутентифікацією власника картки для сумнівних транзакцій. У комплексі вони допоможуть перенести відповідальність за шахрайство на покупця.

Для боротьби з friendly fraud є можливість оскаржувати чарджбеки. Для цієї процедури бізнес та банк-еквайр мають надати докази неправомірного оформлення чарджбеку. Це можуть бути дані про час, який покупець провів на сайті, його активність у грі або додатку. Ще один варіант – інформація від служб доставки про те, коли/куди було доставлено товар.

У оскарження чарджбеків є недоліки: процес займає в середньому до 60 днів і вимагає вибудовування окремих процесів у компанії або на аутсорсі. Під час оскарження з бізнесу також може бути знята додаткова комісія, навіть якщо спір буде виграно. Результатом успішного оскарження буде повернення тіла транзакції (виручки магазину), але навіть оскаржений чарджбек залишиться у статистиці.

Універсальний проактивний інструмент для боротьби з шахрайськими та продуктовими чарджбеками – alert-сервіси. Вони сповіщають продавця, що клієнт має намір зробити чарджбек. Це дозволяє оперативно проводити повернення коштів з боку продавця, таким чином запобігаючи чарджбеку.

З недавніх пір зʼявилася технологія, яка «вшита» в екосистему Visa, банків-емітентів та еквайрів. Це Rapid Dispute Resolution (RDR), за допомогою якої чарджбеки замінює pre-disput: автоматичне повернення коштів користувачеві, яке проводиться на рівні Visa. Для продавця негативних наслідків не має. За транзакціями, проведеними не за картою Visa, продавець може також отримувати повідомлення, але вже сам вирішує, чи повертати гроші: на це приділяється в середньому 24 години.

Нові технології Visa/MasterCard представлені далеко не у всіх платіжних провайдерів у Європі та США, тому при виборі партнера варто звернути увагу на технічну можливість надання таких сервісів. Це допоможе бізнесу ефективніше відслідковувати кількість чарджбеків та не допускати перевищення норми.

Чек-лист: як бізнесу знизити рівень повернення платежів

  1. Визначити прийнятний коефіцієнт чарджбеків у промисловості та свої допустимі ризики.
  2. Впровадити антифрод-систему, чорні/білі списки, роботу з 3DS.
  3. Використовувати Visa Order Insight та MasterCard Consumer Clarity для передачі деталей транзакції проти First Party Misuse (friendly fraud).
  4. Використовувати проактивні повернення за допомогою alert-сервісів.
  5. Проводити оскарження чарджбеків, що відбулися, якщо це економічно доцільно для бізнесу.
  6. Вести постійну роботу над якістю продукту та підтримки.
Матеріали по темі
Контриб'ютори співпрацюють із Forbes на позаштатній основі. Їхні тексти відображають особисту точку зору. У вас інша думка? Пишіть нашій редакторці Катерині Рещук – [email protected]
Попередній слайд
Наступний слайд
Спеціальний воєнний випуск Forbes до Дня Незалежності

Спеціальний воєнний випуск Forbes до Дня Незалежності

Замовляйте з безкоштовною кур’єрською доставкою по Україні