Австрийская банковская группа Raiffeisen продолжает работать в России и только через три недели после начала военного вторжения РФ в Украину заявила, что подумает над возможностью покинуть этот рынок. «Мы оцениваем все стратегические варианты будущего Райффайзенбанка в России, включая тщательно управляемый выход», – говорится в официальном релизе со ссылкой на гендиректора RBI Иоганна Штробла. Россия – самый большой рынок для группы Raiffeisen. В Украине банк имеет одну из широких розничных сетей и статус крупнейшего банка с иностранным капиталом. Имея 400 отделений по всей стране и обслуживая 4 млн платежных карт, украинский «Райффайзен» в полной мере ощутил на себе все вызовы, связанные с войной. Как банк работает в военное время?
Банкинг в подвале
Наше отделение находилось в центре города, и именно центр принял на себя сокрушительные бомбардировки, ведь городская администрация и отделение полиции, рассказывает Лариса Мирошниченко, начальница Изюмского отделения «Райффайзена» в Харьковской области. Работали до последнего, говорит она, выдавали пенсии и средства со счетов, принимали выручку от розничных сетей. Со 2 марта были вынуждены прекратить работу из-за постоянных обстрелов. Неделю жили в подвале дома без связи, тепла и воды. Как только представилась возможность, выехали в более безопасный город Харьковской области. Судьба отделения пока неизвестна. Лариса планирует выйти на работу в отделение банка в городе, как только выздоровеет, чтобы помогать коллегам.
Сложная ситуация и в самом Харькове, который ежедневно страдает от бомбардировок. «Мы должны продолжать работать, – считает менеджер внешних продаж Харьковской областной дирекции Вера Мирошниченко, – обеспечивая доступ людей к собственным средствам. Совместно с клиентами и партнерами банк настраивает функцию выдачи наличных через POS-терминалы, ведь в большинстве случаев доступа к ней нет, особенно в сельской местности. Помогла диджитализация банка, говорит она, во время которой устанавливали терминалы в стационарных и передвижных отделениях почтовой связи – автомобилях, следующих по маршрутам в самые маленькие села и хутора.
Ежедневно «Райффайзен», по словам заместителя председателя правления банка Оксаны Шевченко, открывает в среднем 280 отделений. Во время войны принятие решений делегировали менеджерам в регионы. Никто лучше директора в Харьковском или Николаевском регионе, объясняет она, не может знать, можно ли выйти на работу.
Имея 6500 сотрудников, банк с первых дней войны построил систему отслеживания. «Люди также отзываются и спрашивают, чем могут помочь банку и стране, – говорит Шевченко. – Мы, как и каждый украинский банк, адаптировались к новым реалиям и работаем».
Новые навыки
Планы непрерывной операционной поддержки в банке предполагают два уровня back up (резервные процессы на случай несостоятельности основных). К примеру, говорит Шевченко, есть основной операционный центр и дополнительный. По некоторым направлениям есть даже третий уровень – работники отделений, прошедшие обучение и получившие необходимые доступы для консультирования клиентов для поддержки коллцентра. Временно не вовлеченные в работу работники, например, проектный офис, также прошли обучение и работают на коллцентр, операционные или волонтерские нужды. «Каждый себя находит», – резюмирует Шевченко.
Светлана Векшина из Кременчуга Полтавской области сменила привычную работу в отделении на отдаленные консультации клиентов. «Прорабатываю более 60 запросов в день, – рассказывает она, – ежесекундно новый звонок, самые активные дни – суббота и воскресенье». «Не могу приобрести инсулин! Что-то с лимитом!» или «Помогите! Карта заблокирована – там средства!» – цитирует Векшина запросы клиентов. Она помогает находить решения по нестандартным ситуациям, ведь некоторые звонят по телефону с оккупированных территорий или из подвалов.
Более сотни сотрудников «Райфа» пошли в терроборону или Вооруженные Сил Украины. Некоторые – по совместительству, как руководитель отделения банка из Николаева Максим Цехмастерук. Днем он открывает отделение и обслуживает клиентов, ночью идет защищать город. Ситуация, по его словам, с каждым днем обостряется из-за постоянных обстрелов, и город полупустой, но работы хватает. В отделении остались только он и его заместитель, выполняющий функцию кассира. Работают без обеда, ведь в отделение приезжают люди со всего города и временами – из области. Привыкли работать под взрывы и стрельбу.
Инкассация под пулями
Сейчас к труду военных можно приравнять и работу в банковской службе инкассации, говорит Шевченко, так как инкассаторы ездят под пулями, выполняя сложные маршруты. Например, из Киева в Черкассы или Умань. Собирают наличные с предприятий и загружают в банкоматы. Даже в Херсоне, который несколько дней в изоляции, рассказывает Шевченко, банк обеспечил зону 24/7 наличными, и к ней выстроились огромные очереди. Супермаркеты в городе закрыты или разграблены, но люди могут покупать продукты за полученную наличность на рынке.
Банкоматы в базовом отделении всегда работали, рассказывает руководитель подразделения инкассации в городе Сумы Игорь Харченко. В первые дни войны к ним выстраивались очереди. Сотрудники пытаются контролировать ситуацию, успокаивают людей и консультируют, куда обратиться за помощью.
«Когда получили информацию о движении в город колонны из 80 единиц вражеской техники, – говорит Харченко, – развез коллег по домам на собственном авто». К работе привлекается только необходимое количество работников критической инфраструктуры банка.
«Почти 50% своего бронированного автопарка «Райффайзен», – говорит Шевченко, – передала на нужды защиты страны – армии, терробороне, подразделениям спецназначения». «Эти машины спасают жизнь, – с гордостью добавляет она, – броня ведь прошла проверку даже тяжелой артиллерии».
«Банк работает даже на неподконтрольной территории, – говорит Шевченко, – платежи доступны, где клиент может соединиться с банком через электронные каналы или отделения». Даже в таких «горячих» точках, как Харьков или Николаев, по просьбе клиента можно найти работника отделения, чтобы обеспечить доступ к банковскому ящику.
Консалтинг в оккупации
Специалист отдела качества Екатерина Давыденко работает в оккупированном Херсоне. «Можно сказать, что мы привыкли ко всем этим взрывам и отличаем, когда нужно спрятаться, а когда можем отвечать дальше на звонки», – сознается она. Работа, по ее словам, отвлекает от дурных мыслей и плохого настроения.
«Обслуживаем не только клиентов «Райфа», но и других банков, – рассказывает руководитель отделения в Прилуках Черниговской области Елена Прозорова, – помогая разобраться с мобильными приложениями или снять наличные с банкомата». Сейчас, как никогда, говорит она, важно оставаться людьми, ведь в отделение приходят не только за деньгами, но и за поддержкой. Кто-то может взять в руки оружие, говорит Прозорова, а у банкиров вместо оружия – компьютеры, клавиатуры и программы, с помощью которых они заботятся о финансовой стабильности украинцев.
Банковская система смогла сплотиться и работать очень эффективно, считает Шевченко. С первых дней войны, рассказывает она, руководства Национального банка и банков реагируют на запросы коллег мгновенно. Банкиры создали отдельный телеграмм-канал, где общаются, помогают друг другу, обмениваются идеями. Если один банк нуждается в наличных в определенном регионе, другой может помочь без лишней бюрократии и комиссионных.
Помощь группы
Управляя операционным бизнесом «Райфа», у Шевченко есть ежедневная встреча со своим куратором в группе Raiffeisen. Группа, по ее словам, с первых часов войны поддерживает Украину и будет поддерживать в дальнейшем. Помогает украинским беженцам и сотрудникам, снижая комиссии, упростив процедуру открытия счетов для украинцев за границей и организовав даже обмен наличной гривны на евро. В настоящее время такая услуга доступна в Австрии, но вскоре распространится на другие страны присутствия группы – Болгарию, Словакию, Чехию, Венгрию, Румынию. «Райф» перечислил 5 млн евро Красному Кресту для помощи людям в зоне боевых действий.
Неуверенную позицию группы по отношению к российскому рынку представители украинского «Райффайзена» не комментируют. Группа Raiffeisen на запрос Forbes не ответила.
С российскими коллегами украинский «Райф» не общается. Шевченко уверена, что нашу страну ждет светлое будущее. «Но я не уверена, что такое будущее ждет страну-агрессора», – говорит она.
Вы нашли ошибку или неточность?
Оставьте отзыв для редакции. Мы учтем ваши замечания как можно скорее.
