Очередь в отделение Райффайзен Банка в Херсоне /Пресс-служба Райффайзен Банка
Категория
Компании
Дата

Днем открывает отделение, ночью защищает город. Пока банк Raiffeisen думает, уходить ли из России, его украинские работники обслуживают клиентов под обстрелами. Как работает во время войны крупнейший иностранный банк

Очередь в отделение Райффайзен Банка в Херсоне Фото Пресс-служба Райффайзен Банка

Австрийская банковская группа Raiffeisen продолжает работать в России и только через три недели после начала военного вторжения РФ в Украину заявила, что подумает над возможностью покинуть этот рынок. «Мы оцениваем все стратегические варианты будущего Райффайзенбанка в России, включая тщательно управляемый выход», – говорится в официальном релизе со ссылкой на гендиректора RBI Иоганна Штробла. Россия – самый большой рынок для группы Raiffeisen. В Украине банк имеет одну из широких розничных сетей и статус крупнейшего банка с иностранным капиталом. Имея 400 отделений по всей стране и обслуживая 4 млн платежных карт, украинский «Райффайзен» в полной мере ощутил на себе все вызовы, связанные с войной. Как банк работает в военное время?

Forbes запустил YouTube-проект «Країна героїв». Смотрите новый эпизод о том, как Киевстар и Vodafone пострадали от войны

Банкинг в подвале

Наше отделение находилось в центре города, и именно центр принял на себя сокрушительные бомбардировки, ведь городская администрация и отделение полиции, рассказывает Лариса Мирошниченко, начальница Изюмского отделения «Райффайзена» в Харьковской области. Работали до последнего, говорит она, выдавали пенсии и средства со счетов, принимали выручку от розничных сетей. Со 2 марта были вынуждены прекратить работу из-за постоянных обстрелов. Неделю жили в подвале дома без связи, тепла и воды. Как только представилась возможность, выехали в более безопасный город Харьковской области. Судьба отделения пока неизвестна. Лариса планирует выйти на работу в отделение банка в городе, как только выздоровеет, чтобы помогать коллегам.

Сложная ситуация и в самом Харькове, который ежедневно страдает от бомбардировок. «Мы должны продолжать работать, – считает менеджер внешних продаж Харьковской областной дирекции Вера Мирошниченко, – обеспечивая доступ людей к собственным средствам. Совместно с клиентами и партнерами банк настраивает функцию выдачи наличных через POS-терминалы, ведь в большинстве случаев доступа к ней нет, особенно в сельской местности. Помогла диджитализация банка, говорит она, во время которой устанавливали терминалы в стационарных и передвижных отделениях почтовой связи – автомобилях, следующих по маршрутам в самые маленькие села и хутора.

Ежедневно «Райффайзен», по словам заместителя председателя правления банка Оксаны Шевченко, открывает в среднем 280 отделений. Во время войны принятие решений делегировали менеджерам в регионы. Никто лучше директора в Харьковском или Николаевском регионе, объясняет она, не может знать, можно ли выйти на работу.

Имея 6500 сотрудников, банк с первых дней войны построил систему отслеживания. «Люди также отзываются и спрашивают, чем могут помочь банку и стране, – говорит Шевченко. – Мы, как и каждый украинский банк, адаптировались к новым реалиям и работаем».

Новые навыки

Планы непрерывной операционной поддержки в банке предполагают два уровня back up (резервные процессы на случай несостоятельности основных). К примеру, говорит Шевченко, есть основной операционный центр и дополнительный. По некоторым направлениям есть даже третий уровень – работники отделений, прошедшие обучение и получившие необходимые доступы для консультирования клиентов для поддержки коллцентра. Временно не вовлеченные в работу работники, например, проектный офис, также прошли обучение и работают на коллцентр, операционные или волонтерские нужды. «Каждый себя находит», – резюмирует Шевченко.

Светлана Векшина из Кременчуга Полтавской области сменила привычную работу в отделении на отдаленные консультации клиентов. «Прорабатываю более 60 запросов в день, – рассказывает она, – ежесекундно новый звонок, самые активные дни – суббота и воскресенье». «Не могу приобрести инсулин! Что-то с лимитом!» или «Помогите! Карта заблокирована – там средства!» – цитирует Векшина запросы клиентов. Она помогает находить решения по нестандартным ситуациям, ведь некоторые звонят по телефону с оккупированных территорий или из подвалов.

Более сотни сотрудников «Райфа» пошли в терроборону или Вооруженные Сил Украины. Некоторые – по совместительству, как руководитель отделения банка из Николаева Максим Цехмастерук. Днем он открывает отделение и обслуживает клиентов, ночью идет защищать город. Ситуация, по его словам, с каждым днем обостряется из-за постоянных обстрелов, и город полупустой, но работы хватает. В отделении остались только он и его заместитель, выполняющий функцию кассира. Работают без обеда, ведь в отделение приезжают люди со всего города и временами – из области. Привыкли работать под взрывы и стрельбу.

Инкассация под пулями

Сейчас к труду военных можно приравнять и работу в банковской службе инкассации, говорит Шевченко, так как инкассаторы ездят под пулями, выполняя сложные маршруты. Например, из Киева в Черкассы или Умань. Собирают наличные с предприятий и загружают в банкоматы. Даже в Херсоне, который несколько дней в изоляции, рассказывает Шевченко, банк обеспечил зону 24/7 наличными, и к ней выстроились огромные очереди. Супермаркеты в городе закрыты или разграблены, но люди могут покупать продукты за полученную наличность на рынке.

Банкоматы в базовом отделении всегда работали, рассказывает руководитель подразделения инкассации в городе Сумы Игорь Харченко. В первые дни войны к ним выстраивались очереди. Сотрудники пытаются контролировать ситуацию, успокаивают людей и консультируют, куда обратиться за помощью.

«Когда получили информацию о движении в город колонны из 80 единиц вражеской техники, – говорит Харченко, – развез коллег по домам на собственном авто». К работе привлекается только необходимое количество работников критической инфраструктуры банка.

«Почти 50% своего бронированного автопарка «Райффайзен», – говорит Шевченко, – передала на нужды защиты страны – армии, терробороне, подразделениям спецназначения». «Эти машины спасают жизнь, – с гордостью добавляет она, – броня ведь прошла проверку даже тяжелой артиллерии».

«Банк работает даже на неподконтрольной территории, – говорит Шевченко, – платежи доступны, где клиент может соединиться с банком через электронные каналы или отделения». Даже в таких «горячих» точках, как Харьков или Николаев, по просьбе клиента можно найти работника отделения, чтобы обеспечить доступ к банковскому ящику.

Консалтинг в оккупации

Специалист отдела качества Екатерина Давыденко работает в оккупированном Херсоне. «Можно сказать, что мы привыкли ко всем этим взрывам и отличаем, когда нужно спрятаться, а когда можем отвечать дальше на звонки», – сознается она. Работа, по ее словам, отвлекает от дурных мыслей и плохого настроения.

«Обслуживаем не только клиентов «Райфа», но и других банков, – рассказывает руководитель отделения в Прилуках Черниговской области Елена Прозорова, – помогая разобраться с мобильными приложениями или снять наличные с банкомата». Сейчас, как никогда, говорит она, важно оставаться людьми, ведь в отделение приходят не только за деньгами, но и за поддержкой. Кто-то может взять в руки оружие, говорит Прозорова, а у банкиров вместо оружия – компьютеры, клавиатуры и программы, с помощью которых они заботятся о финансовой стабильности украинцев.

Банковская система смогла сплотиться и работать очень эффективно, считает Шевченко. С первых дней войны, рассказывает она, руководства Национального банка и банков реагируют на запросы коллег мгновенно. Банкиры создали отдельный телеграмм-канал, где общаются, помогают друг другу, обмениваются идеями. Если один банк нуждается в наличных в определенном регионе, другой может помочь без лишней бюрократии и комиссионных.

Помощь группы

Управляя операционным бизнесом «Райфа», у Шевченко есть ежедневная встреча со своим куратором в группе Raiffeisen. Группа, по ее словам, с первых часов войны поддерживает Украину и будет поддерживать в дальнейшем. Помогает украинским беженцам и сотрудникам, снижая комиссии, упростив процедуру открытия счетов для украинцев за границей и организовав даже обмен наличной гривны на евро. В настоящее время такая услуга доступна в Австрии, но вскоре распространится на другие страны присутствия группы – Болгарию, Словакию, Чехию, Венгрию, Румынию. «Райф» перечислил 5 млн евро Красному Кресту для помощи людям в зоне боевых действий.

Неуверенную позицию группы по отношению к российскому рынку представители украинского «Райффайзена» не комментируют. Группа Raiffeisen на запрос Forbes не ответила.

С российскими коллегами украинский «Райф» не общается. Шевченко уверена, что нашу страну ждет светлое будущее. «Но я не уверена, что такое будущее ждет страну-агрессора», – говорит она.

Материалы по теме
Новый выпуск Forbes Ukraine

Новый выпуск Forbes Ukraine

Заказывайте с бесплатной курьерской доставкой по Украине