Вдень відкриває відділення, вночі обороняє місто. Поки банк Raiffeisen думає, чи йти з Росії, його українські працівники обслуговують клієнтів під обстрілами. Як працює під час війни найбільший іноземний банк

Банкінг у підвалі

Наше відділення знаходилося в центрі міста, і саме центр прийняв на себе нищівні бомбардування, адже там міська адміністрація та відділок поліції, розповідає Лариса Мирошниченко, начальниця Ізюмського відділення «Райффайзену» в Харківській області. Працювали до останнього, каже вона, видавали пенсії та кошти з рахунків, приймали виручку від роздрібних мереж. З 2 березня були змушені припинити роботу через постійні обстріли. Тиждень жили в підвалі будинку без зв’язку, тепла та води. Як тільки випала можливість, виїхали в безпечніше місто Харківської області. Доля відділення наразі невідома. Лариса планує вийти на роботу до відділення банку в місті, щойно одужає, аби допомагати колегам.

Складна ситуація і в самому Харкові, який щоденно потерпає від бомбардувань. «Ми повинні продовжувати працювати, –вважає менеджер зовнішніх продажів Харківської обласної дирекції Віра Мірошніченко, – забезпечуючи доступ людей до власних коштів». Спільно з клієнтами та партнерами банк налаштовує функцію видачі готівки через POS-термінали, адже в більшості випадків доступу до неї немає, особливо в сільській місцевості. Допомогла диджиталізація банку, каже вона, під час якої встановлювали термінали в стаціонарних та пересувних відділеннях поштового зв’язку – автомобілях, що слідують маршрутами в найменші села та хутори.

Щоденно «Райффайзен», за словами заступниці голови правління банку Оксани Шевченко, відкриває в середньому 280 відділень. На час війни прийняття рішень делегували менеджерам у регіони. Ніхто краще за директора в Харківському або Миколаївському регіоні, пояснює вона, не може знати, чи можна сьогодні вийти на роботу. 

Маючи 6500 співробітників, банк із перших днів війни побудував систему їх відстежування. «Люди також відгукуються й питають, чим можуть допомогти банку та країні, – каже Шевченко. – Ми, як і кожен український банк, адаптувалися до нових реалій і працюємо». 

Нові навички

Плани безперервної операційної підтримки в банку передбачають два рівні back up (резервні процеси на випадок неспроможності основних). Наприклад, каже Шевченко, є основний операційний центр і додатковий. За деякими напрямками є навіть третій рівень – працівники відділень, які пройшли навчання та отримали необхідні доступи для консультування клієнтів для підтримки коллцентру. Тимчасово не залучені до роботи працівники, наприклад, проєктний офіс, також пройшли навчання і працюють на коллцентр, операційні або волонтерські потреби. «Кожен себе знаходить», – резюмує Шевченко. 

Світлана Векшина з міста Кременчук Полтавської області змінила звичну роботу в відділенні на віддалені консультації клієнтів. «Опрацьовую понад 60 запитів на день, – розповідає вона, – щомиті новий дзвінок, найактивніші дні – субота й неділя». «Не можу придбати інсулін! Щось з лімітом!» або «Допоможіть! Картка заблокована – там кошти!» – цитує Векшина запити клієнтів. Вона допомагає знаходити рішення з нестандартних ситуацій, адже деякі телефонують з окупованих територій або з підвалів.

Понад сотню співробітників «Райфу» пішли до тероборони або Збройних Сил України. Деякі – за сумісництвом, як керівник відділення банку з Миколаєва Максим Цехмайструк. Вдень він відкриває відділення і обслуговує клієнтів, вночі йде обороняти місто. Ситуація, за його словами, з кожним днем загострюється через постійні обстріли, і місто напівпусте, але роботи вистачає. У відділенні лишились тільки він і його заступник, який виконує функцію касира. Працюють без обіду, адже до відділення приїздять люди зі всього міста і часом – з області. Звикли працювати під вибухи та стрілянину.

Інкасація під кулями

Наразі до праці військових можна прирівняти і роботу в банківській службі інкасації, каже Шевченко, бо інкасатори їздять під кулями, виконуючи складні маршрути. Наприклад, із Києва до Черкас або Умані. Збирають готівку з підприємств та завантажують у банкомати. Навіть у Херсоні, що декілька днів в ізоляції, розповідає Шевченко, банк забезпечив зону 24/7 готівкою, і до неї вишикувались величезні черги. Супермаркети в місті закриті або розграбовані, але люди можуть купувати продукти за отриману готівку на ринку.

Банкомати у базовому відділенні завжди працювали, розповідає керівник підрозділу інкасації в місті Суми Ігор Харченко. В перші дні війни до них вишукувались черги. Співробітники намагаються контролювати ситуацію, заспокоюють людей і консультують, куди звернутись за допомогою.

«Коли отримали інформацію про рух до міста колони із 80 одиниць ворожої техніки, – каже Харченко, – розвіз колег по домівках на власному авто». До роботи залучають лише необхідну кількість працівників критичної інфраструктури банку.

«Майже 50% свого броньованого автопарку «Райффайзен», – каже Шевченко, – передала на потреби захисту країни – до армії, тероборони, підрозділів спецпризначення». «Ці машини рятують життя, – із гордістю додає вона, – адже броня пройшла перевірку навіть важкої артилерії».

«Банк працює навіть на непідконтрольній території, – каже Шевченко, – платежі доступні, де клієнт може з’єднатися з банком через електронні канали або відділення». Навіть у таких «гарячих» точках, як Харків чи Миколаїв, на прохання клієнта можна знайти працівника відділення, щоб, наприклад, забезпечити доступ до банківської скриньки.

Консалтинг в окупації

Фахівець відділу якості Катерина Давиденко працює в окупованому Херсоні. «Можна сказати, що ми звикли до всіх цих вибухів та відрізняємо, коли потрібно сховатися, а коли можемо відповідати далі на дзвінки», – зузнається вона. Робота, за її словами, відволікає від поганих думок та поганого настрою.

«Обслуговуємо не лише клієнтів «Райфу», а й інших банків, – розповідає керівниця відділення в Прилуках Чернігівської області Олена Прозорова, – допомагаючи розібратися із мобільними додатками або зняти готівку з банкомату». Зараз, як ніколи, каже вона, важливо залишатися людьми, адже до відділення приходять не лише за грошима, а й за підтримкою. Хтось може взяти в руки зброю, говорить Прозорова, а в банкірів замість зброї – комп’ютери, клавіатури та програми, з допомогою яких вони дбають про фінансову стабільність українців.

Банківська система змогла згуртуватися і працювати дуже ефективно, вважає Шевченко. З перших днів війни, розповідає вона, керівництво Національного банку та банків реагують на запити колег миттєво. Банкіри створили окремий телеграм-канал, де спілкуються, допомагають один одному, обмінюються ідеями. Якщо один банк потребує готівки в певному регіоні, інший може допомогти без зайвої бюрократії та комісійних. 

Допомога групи

Керуючи операційним бізнесом «Райфу», Шевченко має щоденні зустріч зі своїм куратором у групі Raiffeisen. Група, за її словами, з перших годин війни підтримує Україну і буде підтримувати. Допомагає українським біженцям та співробітникам, знижуючи комісії, спростивши процедуру відкриття рахунків для українців за кордоном та організувавши навіть обмін готівкової гривні на євро. Наразі така послуга доступна в Австрії, але невдовзі пошириться на інші країни присутності групи – Болгарію, Словаччину, Чехію, Угорщину, Румунію. «Райф» перерахував 5 млн євро Червоному Хресту для допомоги людям у зоні бойових дій.

Невпевнену позицію групи стосовно російського ринку представники українського «Райффайзену» не коментують. Група Raiffeisen на запит Forbes не відповіла.

З російськими колегами український «Райф» не спілкується. Шевченко впевнена, що нашу країну чекає світле майбутнє. «Але я не впевнена, що таке майбутнє буде в країни-агресора», – каже вона.