91% факторов, формирующих лояльность сотрудников, непосредственно связаны с эффективной коммуникацией. Но из-за пандемии люди лишены возможности легко общаться с руководителями и коллегами. Наладить коммуникацию поможет сторителлинг
2020 год многим менеджерам запомнится не только пандемией, проблемами в бизнесе, но и чувствительным щелчком по носу. Руководители осознали, что отсутствие у них навыка управленческого взаимодействия с удаленными командами приводит к потере производительности на 21%. И это не все. Экспресс-опрос CEO Outlook KPMG за 2020 год показал, что уверенность в личной управленческой эффективности СЕО снизилась с 55% до 35%. И только четверть руководителей считают, что их команда работает эффективно.
Причин этого фиаско несколько.
1. Отсутствие или слабый уровень навыка управления удаленными командами. Все были поставлены перед фактом удаленки, ни у кого не было времени на повышение квалификации или ее отсрочку. Поэтому те руководители, которые привыкли руководить «из-за плеч» сотрудника, и указывать на недостатки, всматриваясь в его монитор, моментально утратили качество управления.
2. Рост ответственности привел к увеличению растерянности. Когда вы в ответе не только за себя и бизнес, но и за возможность ваших сотрудников кормить свои семьи, это сильно давит на плечи.
3. Люди, которыми вы привыкли руководить и достаточно успешно делали это в оффлайне, вдруг стали непредсказуемыми, причем в отрицательную сторону. Онлайн убрал «тонкие настройки» из коммуникации, и об эмоциональном выгорании подчиненных руководители стали догадываться лишь на третьем шаге: когда у тех появились физиологические маркеры (гастриты, приступы бронхиальной астмы или гипертонии, панические атаки).
Проблемы в коммуникациях привели к снижению эффективности и ускорению эмоционального выгорания. По данным исследования рекрутингового агентства Hays, 79% сотрудников сталкиваются с выгоранием. Так получается, если руководитель, не видя подчиненного, упоенно наваливает задачи, а сотрудник боится сказать, что время на их выполнение он заимствует у времени, отведенного на семью, сон и просто отдых.
Впрочем, за прошедший год многие руководители сумели получить навык удаленного управления. Однако не все смогли помимо выполнения производственных задач добиться роста эмоциональных показателей. Например, по данным исследования консалтингового агентства DigitalHR, отсутствие чувства команды приводит к тому, что 70% респондентов ощущают нехватку качественного неформального общения.
То есть, за год с приказами-наставлениями как-то разобрались, а вот наладить замену оффлайновым, часто спонтанным и неформальным коммуникациям пока не удалось. Хотя американский консультант по коммуникациям Дэвид Керк пришел к выводу, что 91% факторов, формирующих лояльность сотрудников, и 99,5% факторов, влияющих на их удовлетворение своей работой, непосредственно связаны с эффективной коммуникацией. Таким образом, лояльность и удовлетворенность можно поддерживать качественными коммуникациями – вот только традиционные инструменты утратили эффективность.
Наладить коммуникации поможет необычный инструмент – бизнес-сторителлинг, или передача смыслов и поведенческих паттернов через повествования или притчи.
С одной стороны, это не новинка – долгие 20 000 лет до изобретения письменности именно сторителлинг был основным каналом передачи всех коммуникаций, обучения и просвещения. Вспомним Новый Завет – именно с помощью притч Иисус Христос учил учеников и последователей. Как видим, такой подход доказал свою эффективность.
В современности можно апеллировать к истории компании Amazon, перешедшей от презентаций к сторителлингу на заседаниях совета директоров. И сделано это было не в угоду моде. Просто логически связанная история дает более глубокое понимание проблемы и показывает целостную картину. Наверное, поэтому сторителлинг стал основой всей маркетинговой политики Coca-Cola – и ее примеру последовала не одна сотня компаний.
Помимо маркетинга сторителлинг активно применяют в управлении персоналом и даже в психологических практиках, причем весьма успешно.
История как формат восприятия информации буквально «вшита» в зеркальные нейроны нашего мозга и является единственным способом передачи информации так, чтобы человек проникся и запомнил. Исследования психолога Джерома Брунера подтвердили, что факты запоминаются в 20 раз легче, если они являются частью истории.
Кроме того, нейрофизиология объясняет, как сторителлинг влияет на мозг. Услышанная история активирует участки головного мозга, активирующие восприятие и позволяющие слушателю «примерить» ее к своим идеям и опыту.
Это происходит благодаря сцепке, или связыванию, нейронов (neural coupling). Зеркальные нейроны, в свою очередь, помогают лучше воспринять историю и те эмоции, которые испытывает говорящий.
Если приказная коммуникация вызывает у сотрудников страх, выливающийся в переизбыток адреналина и кортизола, со сторителлингом все наоборот. При взаимодействии рассказчика и слушателя мозговая деятельность обоих синхронизируется, порождая ощущение эмоциональной общности, «идейного родства». Ведь при восприятии историй выделяется окситоцин, увеличивающий эмпатию и щедрость. И никакого кортизола.
Но не все так просто. Чтобы история стала тем самым мощным инструментом коммуникации и влияния, она должна иметь структуру и несколько маркеров, которые отличают ее от банальных баек.
Первое, с чего нужно начинать историю, это ее идея. Она доносит до аудитории главную мысль, посыл, ради которого эта притча рассказывается. Это важная и короткая мысль, которая остается в умах слушателей, меняет их ценности, взгляды, а иногда паттерны поведения. И именно поэтому героем истории должна стать личность, которая вызовет у слушателей сопереживание. Вдохновляющая история случается, если аудитория ощущает сходство между собой и главным героем и подсознательно начинает отождествлять себя с ним.
Далее герой попадает в обстоятельства и перипетии, которые его меняют и учат (или не учат), но которые близки аудитории и воспринимаются ею, как свои собственные. И вместе с ложными воспоминаниями, которые мы можем принимать за истинные, мы вполне способны усвоить чужой опыт и имплементировать его в текущую деятельность. Или систему ценностей. Или эмоциональное состояние, в зависимости от цели повествования.
Вот пример удачного сторителлинга в бизнесе, приведенный в книге «Мастер историй. Увлекай, убеждай, вдохновляй» Пола Смита.
«В мае 2011 года Сью Сольдо завершила курс химиотерапии по лечению рака молочной железы. Измотанная физически и морально, женщина решила побаловать себя небольшими каникулами. Она выбрала четырехдневное пребывание в Adobe Grand Villas: «Красивые ночи и вкусные завтраки в городе Седона в штате Аризона». Это был самый рейтинговый пансионат в городе. Сью сразу убедилась, что угадала с выбором. В номере, отделанном деревянными панелями, имелись ванная комната размером со спальню с гидромассажной ванной, и камин. Всю обратную дорогу после отпуска Сью наслаждалась прекрасно проведенной неделей. Пока дома не распаковала свой чемодан.
Она поняла, что случайно оставила на краю ванной крошечную, но дорогую, сделанную на заказ капу (эта вещь помогает выпрямлять передние зубы в ночное время). В панике Сью позвонила в пансионат. Сотрудники разговаривали учтиво, но развеяли последние надежды: «Ваша пропажа, скорее всего, уже лежит на дне мусорного контейнера». Сью повесила трубку, понимая, что ей предстоит пятисотдолларовый поход к стоматологу.
Как ни странно, три дня спустя по почте прибыл пакет из Седоны. Таня, хозяйка гостиницы, нашла капу! Ей, наверняка, пришлось по колено утонуть в мусоре, чтобы отыскать это сокровище.
Эта неоценимая услуга сделала Сью преданной клиенткой пансионата. Более того, женщина была так растрогана, что написала рассказ об этом случае и разместила его на TripAdvisor.com наряду с другими отзывами об Adobe Grand Villas. На момент написания книги его прочитали почти тысяча человек, размышляющих о том, где бы провести свой отпуск».
Такая история, рассказанная коллективу, действует намного эффективнее, чем просто похвала вкусной еде или удобному номеру. Она заставляет персонал пансионата «держать марку», что, в свою очередь, приводит к еще более высокому уровню обслуживания и побуждает новых клиентов также оставлять свои отзывы.
Вы нашли ошибку или неточность?
Оставьте отзыв для редакции. Мы учтем ваши замечания как можно скорее.
