91% чинників, що формують лояльність співробітників, безпосередньо пов'язані з ефективною комунікацією. Але через пандемію люди позбавлені можливості легко спілкуватися з керівниками та колегами. Налагодити комунікацію допоможе сторітелінг
2020 рік багатьом менеджерам запам'ятається не лише пандемією, проблемами в бізнесі, але й чутливим щиглем по носі. Керівники усвідомили, що відсутність у них досвіду управлінської взаємодії з віддаленими командами призводить до втрати продуктивності на 21%. І це не все. Експрес-опитування CEO Outlook KPMG за 2020 рік показало, що впевненість в особистій управлінській ефективності СЕО знизилася з 55% до 35%. І тільки чверть керівників вважають, що їхня команда працює ефективно.
Причин цього фіаско кілька.
1. Відсутність або слабкий рівень навику управління віддаленими командами. Всі були поставлені перед фактом дистанційки, ні в кого не було часу на підвищення кваліфікації чи її відстрочку. Тому ті керівники, які звикли керувати «з-за плечей» співробітника і вказувати на недоліки, вдивляючись у його монітор, миттєво втратили якість управління.
2. Зростання відповідальності призвело до збільшення розгубленості. Коли ви відповідаєте не лише за себе й бізнес, а й за можливість ваших співробітників годувати свої сім'ї, це сильно тисне на плечі.
3. Люди, якими ви звикли керувати й досить успішно робили це в офлайні, раптом стали непередбачуваними, причому в негативний бік. Онлайн прибрав «тонкі налаштування» з комунікації, і про емоційне вигоряння підлеглих керівники стали здогадуватися аж на третьому кроці: коли у тих з'явилися фізіологічні маркери (гастрити, напади бронхіальної астми чи гіпертонії, панічні атаки).
Проблеми в комунікаціях привели до зниження ефективності й прискорення емоційного вигорання. За даними дослідження рекрутингового агентства Hays, 79% співробітників стикаються з вигоранням. Так виходить, якщо керівник, не бачачи підлеглого, захоплено навалює завдань, а співробітник боїться сказати, що час на їх виконання він запозичує з часу, відведеного на сім'ю, сон і просто відпочинок.
Утім, за минулий рік багато керівників зуміли отримати навик віддаленого управління. Однак не всі змогли крім виконання виробничих завдань досягти зростання емоційних показників. Наприклад, за даними дослідження консалтингового агентства DigitalHR, відсутність почуття команди призводить до того, що 70% респондентів відчувають брак якісного неформального спілкування.
Тобто, за рік з наказами-настановами якось розібралися, а от налаштувати заміну оффлайновим, часто спонтанним і неформальним комунікаціям поки що не вдалося. Хоча американський консультант з комунікацій Девід Керк дійшов висновку, що 91% чинників, що формують лояльність співробітників, і 99,5% факторів, що впливають на їх задоволення своєю роботою, безпосередньо пов'язані з ефективною комунікацією. Таким чином, лояльність і задоволеність можна підтримувати якісними комунікаціями – ось лише традиційні інструменти втратили ефективність.
Налагодити комунікації допоможе незвичайний інструмент – бізнес-сторітелінг, або передача сенсів і поведінкових патернів через розповіді чи притчі.
З одного боку, це не новинка – тривалі 20 000 років до винаходу писемності саме сторітелінг був основним каналом передачі всіх комунікацій, навчання й освіти. Згадаймо Новий Завіт – саме за допомогою притч Ісус Христос навчав учнів і послідовників. Як бачимо, такий підхід довів свою ефективність.
В сучасності можна апелювати до історії компанії Amazon, яка перейшла від презентацій до сторітелінгу на засіданнях ради директорів. І зроблено це було не на догоду моді. Просто логічно пов'язана історія дає більш глибоке розуміння проблеми й показує цілісну картину. Напевно, тому сторітелінг став основою всієї маркетингової політики Coca-Cola – і її приклад наслідувала не одна сотня компаній.
Крім маркетингу, сторітелінг активно застосовують в управлінні персоналом і навіть в психологічних практиках, причому досить успішно.
Історія як формат сприйняття інформації буквально «вшита» в дзеркальні нейрони нашого мозку і є єдиним способом передачі інформації так, щоб людина перейнялася і запам'ятала. Дослідження психолога Джерома Брунера підтвердили, що факти запам'ятовуються в 20 разів легше, якщо вони є частиною історії.
Крім того, нейрофізіологія пояснює, як сторітелінг впливає на мозок. Почута історія активує ділянки головного мозку, що активують сприйняття і дозволяють слухачеві «приміряти» її до своїх ідей і досвіду.
Це відбувається завдяки зчепленню, або зв'язуванню, нейронів (neural coupling). Дзеркальні нейрони, своєю чергою, допомагають краще сприймати історію та ті емоції, які відчуває мовець.
Якщо наказова комунікація викликає у співробітників страх, що виливається в надлишок адреналіну й кортизолу, зі сторітелінгом усе навпаки. При взаємодії оповідача й слухача мозкова діяльність обох синхронізується, породжуючи відчуття емоційної спільності, «ідейного споріднення». Адже при сприйнятті історій виділяється окситоцин, що збільшує емпатію і щедрість. І ніякого кортизолу.
Але не все так просто. Щоб історія стала саме тим потужним інструментом комунікації та впливу, вона повинна мати структуру й кілька маркерів, які відрізняють її від банальних байок.
Перше, з чого потрібно починати історію, це її ідея. Вона доносить до аудиторії основну думку, посил, заради якого ця притча розповідається. Це важлива й коротка думка, яка залишається в умах слухачів, змінює їхні цінності, погляди, а іноді патерни поведінки. І саме тому героєм історії має стати особистість, яка викличе у слухачів співпереживання. Надихаюча історія трапляється, якщо аудиторія відчуває подібність між собою і головним героєм та підсвідомо починає ототожнювати себе з ним.
Далі герой потрапляє в обставини і перипетії, які його змінюють і вчать (або не вчать), але які близькі аудиторії і сприймаються нею, як свої власні. І разом із помилковими спогадами, які ми можемо приймати за істинні, ми цілком здатні засвоїти чужий досвід та імплементувати його в поточну діяльність. Або систему цінностей. Або емоційний стан, залежно від мети розповіді.
Ось приклад вдалого сторітелінгу в бізнесі, наведений у книзі «Майстер історій. Захоплюй, переконуй, надихай» Пола Сміта.
«У травні 2011 року Сью Сольдо завершила курс хіміотерапії з лікування раку молочної залози. Виснажена фізично і морально, жінка вирішила побалувати себе невеликими канікулами. Вона обрала чотириденне перебування в Adobe Grand Villas: «Красиві ночі та смачні сніданки в місті Седона в штаті Арізона». Це був найбільш рейтинговий пансіонат у місті. Сью одразу переконалася, що вгадала з вибором. У номері, оздобленому дерев'яними панелями, були ванна кімната розміром зі спальню з гідромасажною ванною, і камін. На зворотній дорозі після відпустки Сью насолоджувалася прекрасно проведеним тижнем. Доки вдома не розпакувала свій чемодан.
Вона зрозуміла, що випадково залишила на краю ванни крихітну, але дорогу, зроблену на замовлення капу (ця річ допомагає випрямляти передні зуби в нічний час). У паніці Сью подзвонила в пансіонат. Співробітники розмовляли чемно, але розвіяли останні надії: «Ваша пропажа, найімовірніше, вже лежить на дні сміттєвого контейнера». Сью повісила трубку, розуміючи, що на неї чекає пятсотдолларовий похід до стоматолога.
Як не дивно, три дні потому поштою прибув пакет із Седона. Таня, господиня готелю, знайшла капу! Їй, напевно, довелося по коліна зануритися в сміття, щоб відшукати цей скарб.
Ця неоціненна послуга зробила Сью відданою клієнткою пансіонату. Більше того, жінка була настільки зворушена, що написала розповідь про цей випадок і розмістила його на TripAdvisor.com поряд з іншими відгуками про Adobe Grand Villas. На момент написання книги його прочитали майже тисяча осіб, які розмірковують про те, де б провести свою відпустку».
Така історія, розказана колективу, діє набагато ефективніше, ніж просто похвала смачній їжі чи зручному номеру. Вона змушує персонал пансіонату «тримати марку», що, своєю чергою, призводить до ще більш високого рівня обслуговування і спонукає нових клієнтів також залишати свої відгуки.
Ви знайшли помилку чи неточність?
Залиште відгук для редакції. Ми врахуємо ваші зауваження якнайшвидше.
