Без прибыли бизнеса не будет. Но и прибыли не ждите, если ваш коллектив – безэмоциональные роботы. Клиенты особенно сейчас ценят персональный подход в обслуживании и обращают внимание на взаимопонимание, доверие и общие ценности с брендом. Тренер по эмоциональному интеллекту Дэн Дубравин объясняет, как невнимание к эмоциональному интеллекту может оттолкнуть потребителей от вашего продукта и уменьшить прибыль бизнеса.
Отримуйте щоденний лист з останніми матеріалами та новинами від Forbes
Когда-то во Львове была маленькая семейная пекарня, в которую горожане съезжались купить свежий хлеб или полакомиться ароматными булочками. Ее многолетний владелец и пекарь в одном лице Петр всегда приветствовал каждого клиента улыбкой и искренним вопросом об их дне.
Со временем пекарня разрослась, открыв несколько новых филиалов. Петр решил продать свой бизнес молодому амбициозному бизнесмену. Новый владелец решил, что для успеваемости дела важны только цифры. Он внедрил в пекарне новые технологии, автоматизировал множество процессов и свел общение персонала с клиентами к минимуму.
У сотрудников пекарни больше не было времени на разговоры с клиентами о погоде или семейных делах. Их основной задачей стало быстрое обслуживание людей. Хлеб стал стандартизированным продуктом, без теплоты и души, которой славилась продукция пекарни раньше.
Клиенты со временем стали ощущать эти изменения. Хлеб стал не таким, как раньше, а улыбки продавцов были натянутыми, вызывающими раздражение. Клиенты начали искать альтернативы и постепенно отдалялись от пекарни.
Новый владелец не понимал, что происходит. Он проводил маркетинговые исследования, акции, но ничего не помогало. Количество клиентов уменьшалось, а доходы падали.
Эмоции влияют на цифры
Эта история одного небольшого бизнеса – яркий пример того, что эмоциональная связь с клиентом – это глубже, чем просто рутина продажи товара или услуги. Это создание крепких отношений, основанных на взаимопонимании, доверии и общих ценностях. Это когда клиент чувствует, что его понимают и уважают.
Довольные клиенты рекомендуют продукт или услугу компании своим друзьям и знакомым. Клиенты, эмоционально привязанные к бренду, готовы платить больше. У них более высокая ценовая чувствительность. Эмоциональная связь помогает им оставаться верными бренду даже при наличии более дешевых альтернатив. Это создает дополнительную стойкость к конкуренции.
Построить эмоциональные связи невозможно без внедрения концепций эмоционального интеллекта в маркетинговую стратегию бизнеса и подходы к продаже.
Эмоциональный интеллект – это способность осознавать свои и чужие эмоции, управлять ими и использовать их для построения эффективных межличностных отношений. В контексте взаимодействия с клиентами ЭQ играет решающую роль в создании крепких, длительных связей.
Влияние ЭQ на продажи и маркетинг
Персональный подход к клиентам и построение эмоциональной связи может увеличить продажи на 10–30%, согласно данным McKinsey. При этом затраты на маркетинг снижаются на 10–20%.
Существенное влияние на продажи оказывает и непосредственный контакт продавцов с клиентами. Именно продавец выступает лицом компании, поэтому клиенты делают выводы о ней, исходя из этого опыта взаимодействия.
Представьте компанию, производящую высококачественную мебель. Несмотря на отличную продукцию, компания начала терять клиентов. Оказалось, что проблема не касалась качества их мебели. Несмотря на высокие знания о своем товаре продавцы не умели устанавливать эмоциональную связь с клиентами.
На вопросы клиентов продавцы часто давали сухие, формальные ответы, не пытаясь понять, что именно их интересует. Они не умели поставить себя на место клиента и понять его чувства. К примеру, клиент, который искал мебель для новой квартиры, не получал от продавца советов, как создать уютную атмосферу. Продавцы же были больше заинтересованы в заключении сделки, пытались продать самые дорогие модели, не учитывая бюджет и пожелания клиента.
В случае возникновения проблем с доставкой или качеством товара продавцы часто перекладывали ответственность на других или отказывались признавать свои ошибки.
В бизнесе B2B и B2C на первый план выходят личные отношения, доверие, авторитет. Важно достичь компромисса, который может охватывать дополнительные условия, изменение формата предоставления товара и услуги.
Все в компании должны понимать, что продавец – лицо компании для клиента, и его задача – обеспечить взаимовыгодное соглашение для всех заинтересованных сторон.
Три «да» эмоциональной связи с клиентом
Глубокое понимание клиента
Благодаря ЭQ отдел маркетинга может лучше понять потребности, желания и опасения клиента. Это позволяет подобрать оптимальный продукт или услугу, отвечающую индивидуальным потребностям каждого клиента.
Философия одного из крупнейших онлайн-ритейлеров обуви и одежды в мире Zappos – клиент на первом месте – известна своим нестандартным подходом к обслуживанию клиентов. Сотрудникам предоставляют огромную свободу решать проблемы клиентов. Это позволяет им проявлять эмпатию и находить индивидуальные решения.
Построение доверия и эмоциональной связи
Клиенты чувствуют, когда к ним относятся искренне и с пониманием. Продавцы с высоким уровнем ЭQ могут легко установить доверительные отношения с клиентами, что является ключевым фактором в принятии решения о покупке.
Пример Starbucks. Эта международная сеть быстрого обслуживания кафе создала атмосферу, где клиенты могут отдохнуть, поработать или просто пообщаться. Это позволяет установить эмоциональную связь с брендом.
Компания поощряет свою команду обращаться к клиентам по имени, что создает ощущение индивидуального подхода. Благодаря глубокому пониманию потребностей клиента продавец может предложить дополнительные продукты или услуги, что повышает средний чек.
Повышение лояльности клиентов
Клиенты, которые чувствуют, что их понимают и ценят, становятся более лояльными к компании. Они готовы рекомендовать ее своим друзьям и знакомым, а также повторно обращаться за покупками.
Эмоции – основа бренда Disney. Эта американская медиакорпорация строит свои парки развлечений и снимает фильмы на основе эмоций.
Фокус на эмоциональной связи
Чтобы держать фокус внимания продавцов на эмоциональной связи, придерживайтесь следующих шагов.
Содействуйте развитию эмпатии у продавцов, чтобы они могли понимать чувства и потребности клиентов. Когда клиент чувствует, что его понимают и ценят, он с большей вероятностью вернется за покупками именно в вашу компанию.
Создайте индивидуальный подход к каждому клиенту, учитывая его потребности и желания. Понимая индивидуальные потребности клиента, вы можете предложить ему тот продукт или услугу, которые ему необходимы. Это повышает вероятность успешного соглашения.
Поддерживайте позитивную атмосферу при общении с клиентом, улыбайтесь и используйте открытый язык тела. Положительные эмоции, вызывающие общение с продавцом, оставляют приятное впечатление и увеличивают шансы на повторную покупку.
Обращайтесь к клиенту по имени и вспоминайте детали предыдущих разговоров. Так вы демонстрируете, что внимательно слушали клиента и запомнили его потребности.
Если клиент сталкивается с проблемой, выразите соболезнования и предложите помощь. Покажите клиенту, что вам небезразличны его проблемы. Это повышает доверие к компании. Когда клиент понимает, что его услышали и готовы помочь, он испытывает меньше отрицательных эмоций, таких как раздражение или злоба.
Внедрив подходы эмоционального интеллекта в продажи и маркетинг, компания инвестирует в долговременные отношения с клиентами. На фоне турбулентного рынка это может быть решающим преимуществом в том, в чью пользу сделает свой выбор клиент и кому отдаст свои деньги.
Вы нашли ошибку или неточность?
Оставьте отзыв для редакции. Мы учтем ваши замечания как можно скорее.
