Как оценить эмоциональный интеллект кандидата на собеседовании. Опыт Kernel, АрселорМиттал, Jooble

По данным Укрстата, за 2020 год в Украине было принято на работу около 2 млн человек. Интересно, сколько из них прошли оценку эмоционального интеллекта?

Уже десятилетие мировые компании McDonalds, Coca-Cola, Apple, PWC, Nec, Walmart и другие для оценки эмоционального интеллекта сотрудников используют ассессмент-центры, интервью и специальные EQ-тесты. Наиболее популярные метрики – это тест Гоулмана, Холла, TTI, Райбака, Мейера–Сэловея–Карузо.

Ведущие украинские компании также начинают использовать оценку EQ сотрудников еще на этапе собеседования. Инициируют программы развития EQ персонала. Несколько экспертов HRD поделились практическим опытом оценки EQ кандидатов.

Как лучше всего определить уровень EQ кандидата на собеседовании, – Наталия Кульчицкая, HRD Kernel.

Вопросы на уровень EQ, которые мы задаем на собеседовании, дают нам более глубокое понимание способностей кандидата. Это может быть комплексное интервью по компетенциям на примерах реальных событий из опыта сотрудника, сфокусированным на коммуникации с подчиненными, руководителями и клиентами.

Или могут быть выборочные вопросы о сложных или конфликтных ситуациях в отношениях с другими людьми, например, такие:

1. Расскажите о случае, когда вы столкнулись с этической дилеммой на работе. Как вы с этим справились и какой был результат?

2. Когда кто-то раскритиковал вашу работу, как вы ответили? Какие выводы сделали?

3. Вспомните конфликтную ситуацию между коллегами, как вы реагировали? Что предприняли?

4. Представьте, что клиент пожаловался, что цена нашего продукта/услуги слишком высока, как вы бы построили с ним разговор?

5. Расскажите о случае, когда у вас случился конфликт с руководителем. Как вы его разрешили? 

Во время интервью давайте вашим кандидатам время вспомнить примеры из своего опыта. Или предложите им гипотетический сценарий, чтобы проверить, как они отреагируют. Выберите то, с чем они могут столкнуться в вашей компании. 

Важно задавать уточняющие вопросы, чтобы получить полную картину:

• Что ваш коллега сказал после этого?

• Как после этого изменились ваши отношения с руководителем?

• Сталкивались ли вы с подобной ситуацией с другим клиентом? 

Обращайте внимание на реакцию и язык тела кандидатов. Они кажутся недовольными, когда говорят о негативных отзывах от своего руководителя или конфликтах с коллегами, т.е. переживают прошлые эмоции? Могут ли они объяснить, чему научили их конфликтные ситуации, что чувствовали и что взяли для себя от негативной обратной связи? 

Наиболее комплексную оценку дает такой инструмент, как ассессмент-центр, а именно групповая дискуссия и ролевая игра с дополнительным интервью после упражнений. Ассессмент дает возможность увидеть особенности реального поведения кандидата и его способы решения сложных ситуаций, а во время интервью прояснить степень его осознанности, мотивации, сочувствия, уровень навыков общения.  

Какие инструменты используются в ритейле для оценки EQ, – Виктория Закарчевная, HRD «Територія мінімальних цін».

Первоначально мы выделяем категории персонала. Далее переводим понятие эмоциональный интеллект в конкретные компетенции с соответствующими индикаторами. Например, наша компания, которая занимается розничной торговлей, определила следующие индикаторы EQ.

Линейный персонал (продавцы-консультанты, кассиры):

• осознают свои эмоции;
• распознают эмоции других, выявляют их потребности;
• открыты для различных норм и правил и действуют соответственно;

Специалисты (товароведы):

• анализируют свои чувства и эмоции; знают, как справиться с деструктивными эмоциями;
• предлагают окружающим помощь и поддержку;

Менеджеры (управляющие):

• выявляют и реагируют на напряженность между членами команды;
• проявляют интерес к работе и жизни своих подчиненных.

При подборе персонала наиболее эффективной является технология ассессмент-центров, или Центров оценки. 

1. Ролевая игра «Эмоции». Участники делятся на пары. Один из участников получает карточку с эмоцией, которую он должен изобразить. Второй участник по шкале эмоций пытается понять, какую эмоцию переживает его собеседник. Обязательным условием является моделирование рабочих ситуаций.

Инструмент позволяет выявить один из самых важных индикаторов, который необходим в работе с клиентами: «Распознает эмоции других, выявляет их потребности».

2. Аналитическое задание «Самопознание». Участникам предлагается ряд утверждений, описывающих то или иное эмоциональное состояние. Задача участника – проанализировать свои эмоции и по шкале определить, какие эмоции преобладают на данный момент.

3. Интервью по компетенциям. Этот инструмент помогает с помощью воронки вопросов выявить у кандидата те или иные индикаторы. Например:

• Вспомните о ситуации, в которой ваш подчиненный потерял интерес к работе. Как вы действовали в этой ситуации? Каков был результат усилий?
• Вспомните о рабочей ситуации, которая стала для вас наиболее эмоционально напряженной. С чем было связано напряжение? Что вы делали с этим состоянием? Каким был результат?
• Вспомните о последнем сложном клиенте. В чем проявлялась сложность взаимодействия? Что вы сделали, чтобы настроить собеседника на спокойный разговор? Каким был результат?

Как обстоят дела в крупных производственных компаниях со штатом десятки тысяч человек, –

Юлия Чермазович, HRD АрселорМиттал Кривой Рог

При подборе персонала мы больше всего внимания обращаем на наличие EQ у руководителей. Высокий EQ входит в профиль должности топ-менеджеров и руководителей среднего звена. Для рабочих специальностей достаточным является минимальный уровень EQ.

Эмоциональный интеллект или его отсутствие ярче всего проявляются, когда кандидат описывает свой опыт в конкретных ситуациях. Эти кейсы и есть настоящий кладезь информации об уровне развития эмоционального интеллекта, да и вообще о ключевых лидерских компетенциях.

Задавая вопросы, иногда провокационные, можно узнать много интересных особенностей личности. Такое собеседование, а точнее беседа – это тоже проявление развитого эмоционального интеллекта. Заинтересованность, сопричастность, сопереживание позволяют лучше узнать потенциального кандидата. И чем солиднее роль, на которую рассматривается кандидат, тем важнее правильно построить собеседование, выявить эмоциональный интеллект.

Какие вопросы помогают определить EQ кандидата

• Расскажите о самом большом вызове в управлении своей командой.
• Как преодолевали трудности?
• Как мотивировали на выполнение сложной или просто новой задачи?
• Как вы понимаете, что мотивирует сотрудника, а что является барьером?

Какой ответ/поведение кандидата является показателем низкого EQ

• разговоры исключительно о себе;
• и/или обвинение окружающих или ситуации в собственных неудачах;
• постоянный поиск виноватых;

Как часто работодатели обращают внимание на эмоциональный интеллект кандидата, – Оксана Огневая, Head of Recruitment & Management Practice в Jooble

Прямо компании почти никогда не заявляют, что «нам нужен человек с определенным уровнем EQ». Если вы зайдете на любой сайт по поиску работы и проанализируете запросы от работодателя, то увидите, что у большинства компаний среди требований есть такие, что связаны с EQ:

• конструктивизм и позитивизм;
• отличные коммуникативные и межличностные качества;
• высокая стрессоустойчивость.

Мои любимые инструменты для идентификации уровня EQ, которые оправдали себя на практике: тест Big Five, поведенческое собеседование и проверка рекомендаций. Поведенческое собеседование состоит из вопросов, призывающих человека вспомнить событие, которое с ним произошло в прошлом и среди субъективных инструментов оценки (когда человек оценивает другого человека) является одним из высоковалидных.

В зависимости от того, какой именно аспект в EQ интересует, можно задать следующие вопросы.

• О самосознании (self-awareness), способности осознавать и анализировать собственные эмоции, а также признании своих слабых и сильных сторон. – Вспомните рабочую ситуацию, где вы допустили ошибку, выполнили задание не так, как от вас ожидалось.
• По самоконтролю (self-management). – Вспомните ситуацию, когда вы повели себя нетипично для самого себя.
• По эмпатии (empathy). – Были ли у вас случаи, когда поведение людей вас удивляло? Вспомните и опишите несколько случаев. Почему человек мог себя так повести?
• По навыкам отношений (relationship skills). – Вспомните команды, с которыми вам приходилось сотрудничать, в частности, положительный и отрицательный опыт.

Для корректной оценки обязательно обратите внимание на то, что у вас должно быть понимание вашей «нормы». То есть, с чем готовы мириться, а на что закрывать глаза не будете. Обязательные дополнительные вопросы к каждому основному вопросу:

• опишите саму ситуацию;
• какая перед вами стояла задача;
• что именно вы сделали и почему;
• к какому результату это привело;
• чему вы научились и чего больше не повторите.

Для того чтобы убедиться в том, что у человека присутствует / отсутствует какая-то черта, вам нужно в течение собеседования не менее трех раз задавать вопросы, в ответах на которые проявится эта черта.

Влияние «человеческого фактора» на бизнес-процессы и результаты – измеримая категория. Можно подсчитать, сколько будет «стоить» компании сотрудник с низким эмоциональным интеллектом. А также какие преимущества получает компания от сотрудника с высоким EQ.

Исследование 515 руководителей фирм, проведенное компанией Egon Zehnder International, показало, что руководители, которые обладают высоким эмоциональным интеллектом, показывают в работе в 74% случаев успеха, и лишь в 24% случаев – неудачи.

Именно поэтому корпоративные программы оценки и развития эмоционального интеллекта – это не просто дань моде. Это разворот организации в сторону человека. Понимание и усиление взаимосвязей между успехом личности и успехом бизнеса.