Якісний клієнтський сервіс – запорука лояльності. Чотири принципи клієнтоцентричності від бренду AENO

Відповідно до нових очікувань ринку, компанії в усьому світі вже перебудовують свої підходи до бізнесу та обслуговування клієнтів. Прикладом цього є міжнародний бренд малої побутової техніки AENO, який представлений у більш ніж 20 країнах по всьому світу.

Про бренд AENO

Продуктове портфоліо AENO включає очищувачі повітря, обігрівачі, парові швабри, вертикальні пилососи та роботи-пилососи, відпарювачі, блендери, духовки, чайники, електричні грилі, зубні щітки.

Ще до виходу на ринок у 2022 році AENO поставив обслуговування клієнтів одним зі своїх основних стратегічних завдань. Для цього бренд вивчив досвід конкурентів і визначив бенчмарки, щоб вибудувати власну систему KPI, яка перевершує рівень обслуговування в індустрії, та впровадити найкращі практики у своїй службі підтримки.

Читать больше Свернуть

Чуйні та рішучі агенти підтримки

Команда підтримки клієнтів AENO приймає запити у ключових каналах зворотного звʼязку, зручних для клієнтів. Топ найпопулярніших цифрових каналів виглядає так:

• Вебчат
• Месенджери WhatsApp та Facebook
• Фідбек-форма на сайті
• Електронна пошта.

При цьому час відповіді на запит клієнта не перевищує п’ять хвилин у вебчаті та месенджерах, 15 хвилин – в електронній пошті та формі фідбека.

Для AENO важливо розвʼязувати питання клієнта тут і зараз, тому співробітники мають максимальні повноваження, щоб вирішити проблему з одного контакту. 90% питань вирішуються на першій лінії підтримки, без підключення технічних фахівців. Саме професійна та максимально залучена команда є головною ланкою у формуванні високого рівня позитивного клієнтського досвіду.

90% питань вирішуються на першій лінії підтримки, без підключення технічних фахівців

Вимірювання рівня задоволеності

Робота команди підтримки клієнтів AENO не закінчується після завершення комунікації з клієнтом. Бренд отримує зворотний звʼязок шляхом оцінки якості взаємодії.

Розмови оцінюються за внутрішніми критеріями, що дозволяє бренду, одному з небагатьох на ринку, оцінювати рівень задоволеності споживачів. Нині цей показник перевищує 90%. Ба більше, кожен клієнт, який оцінює якість взаємодії, отримує зворотний звʼязок від AENO.

Збір аналітики з усіх каналів в одних руках дозволяє бачити повну картину й виявляти ключові та пріоритетні показники для вдосконалення бізнес-процесу. Фактично вся компанія знаходиться у безперервному циклі покращень.

AENO завжди діє, виходячи з інтересів і потреб клієнтів. Ми продовжуємо дотримуватися своєї головної стратегічної мети на ринку побутової техніки – збереження сервісної переваги

Тетяна Домме Customer Care Director в AENO

Назустріч споживачам

AENO вибудував весь сервіс клієнтів, визначивши клієнтоцентричність як одну з ключових цінностей. Показовим прикладом є організація роботи зі зверненнями з діагностики пристроїв, що стартувала в середині 2022 року.

Клієнти можуть оформити курʼєрську доставку їхніх пристроїв до авторизованого сервісного центру прямо на сайті. Після цього компанія уважно вивчає претензію. Такий підхід дає змогу змінювати характеристики деяких товарів під потреби клієнтів.

Клієнтський сервіс – у пріоритеті

Спираючись на результати різних досліджень, AENO визначив клієнтський сервіс як одну із цінностей та одну з ключових переваг бренду.

Непохитна націленість AENO на забезпечення виняткової якості обслуговування очевидна у всіх аспектах їх бізнесу – від розробки продукту до підтримки після покупки. AENO прагне перевершити очікування та побудувати міцні відносини зі споживачами.

«AENO завжди діє, виходячи з інтересів і потреб клієнтів. Ми продовжуємо дотримуватися своєї головної стратегічної мети на ринку побутової техніки – збереження сервісної переваги», – додає Тетяна Домме, Customer care Director AENO.