Алексей Скрипка, создатель стартапа EVE.Calls /из личного архива
Категория
Инновации
Дата

Алексей Скрипка создал голосового робота, который оставил без работы операторов call-центров. Теперь он с опаской смотрит на экспансию

Алексей Скрипка, создатель стартапа EVE.Calls Фото из личного архива

Google, Amazon, Microsoft уже который год тестируют разные варианты голосовых помощников, способных делать заказы в ресторанах или вести диалоги. Программист из Кривого Рога Алексей Скрипка, 30, пошел дальше, создав своего голосового робота, который обзванивает клиентов и продает услуги не хуже операторов кол-центров

Інвестувати? Почекати? Продавати? Війна змінює все, крім обов’язку лідера приймати виважені рішення. Вже 30 травня 40+ спікерів поділяться досвідом на Першій щорічній конференції про фінанси, інвестиції та економічне зростання. Купуйте квиток за посиланням.

Услуги его стартапа EVE.Calls заказывают Oriflame, Rozetka, Moneyveo, Uber, Seat и другие. «Этот голосовой бот закрыл наши потребности в обзвоне по теплым лидам. И выполнил те задачи, которые требовали участия людей», – говорит директор call-центра British American Tobacco Салават Валиуллин. Выручка EVE.Calls в 2020 году составила около $1 млн.

Выпускник факультета кибернетики Криворожского экономического института, Скрипка переехал после учебы в Киев. Устроился на работу в IT-компанию Genesis, потом пробовал разные бизнесы. Одним из первых стал предлагать кафе и ресторанам новую услугу – бесплатный Wi-Fi для клиентов, если они авторизуются через свой аккаунт в социальных сетях. «Это дало возможность собирать большие базы посетителей заведений, – вспоминает он, – и у ресторанов возникла потребность коммуницировать с ними». 

Написав софт для чат-бота, который общался через соцсети, Скрипка стал совершенствовать и усложнять технологию. Первый прототип робота, поддерживающего голосовой диалог с людьми, он создал в 2017-м. «На тот момент голосовой спам уже был, но большинство людей это раздражало, – говорит Скрипка. – Я понял, что надо делать бота, который способен имитировать живое общение, понимать ответы, не перебивать, делать паузы». 

Первые разработки мало кто покупал из-за большого недоверия к ноу-хау. Чтобы привлечь внимание к новой услуге, он запустил рекламную кампанию «Звонок Деду Морозу». Позвонив на отдельный номер, клиенты рассказывали, о каком подарке они мечтают на Новый год. «Мы тогда плюнули на все традиционные медиа, рассылали рекламу этой услуги в разных группах в Viber, – рассказывает предприниматель, – это подхватили лидеры мнений, начали репостить в соцсетях, и к вечеру у нас уже было 150 000 звонков».

Скрипка не рассчитывал на такой спрос, сервер отключился, пришлось заказывать больше мощности. Базу данных с номерами телефонов и предпочтениями клиентов Скрипка продал онлайн-ритейлеру Rozetka, для которого Big Data помогла сделать рекламу более таргетированной. 

Опросы клиентов показали: около 90% из них уверены, что общаются не с роботом, а с обычным человеком – оператором кол-центра. Как удалось этого добиться? Сначала сотрудники EVE.Calls пишут сценарий нескольких возможных диалогов. К примеру, робот может спросить о возрасте клиента. Если клиент отвечает «восемь», то дальше программа выдает вопросы, как для ребенка. А если клиент оказывается взрослым, то дальнейшие вопросы построены, исходя из обращения к клиенту на «вы».

Задержка между ответом клиента и новым вопросом – 1,5 секунды, чтобы робот не перебивал, но и не молчал слишком долго. Отдельная задача – научить робота понимать утверждение и отрицание, похвалу или осуждение. Один из вопросов – «На какой балл вы оцениваете качество услуги?» Если клиент ответит: «Это был топ», – то бот уже знает, что это высший балл. «Поведение человека и его реплики часто предсказуемы и вписываются в алгоритм», – уверен Скрипка. Всего к началу 2021 года EVE.Calls сделала 95 млн звонков, данные по ним постоянно анализируются, чтобы делать диалоги более реалистичными. 

О кампании «Звонок Деду Морозу» рассказали несколько телеканалов и других медиа, у Скрипки стало появляться больше заказов. Его робота для массовых холодных звонков стали заказывать инфобизнесмены — Ицхак Пинтосевич, организаторы конференций «Бизнес-молодость», а также Uber и Pokupon. «В день приходило до пяти заявок, конверсия составляла 24%», – вспоминает Скрипка.

В зависимости от того, сколько клиентов нужно обзвонить, а также от сложности сценария, услуги EVE.Calls могут стоить $2000–5000 или $13 000–20 000 в месяц. «Это на 60% дешевле содержания call-центра», – уверяет Скрипка. Первые иностранные клиенты стали появляться после того, как EVE.Calls в 2018 году выиграла конкурс стартапов Seedstars, который каждый год в разных городах мира организовывают швейцарские предприниматели.  

А вот тендер для ПриватБанка Скрипка проиграл своему главному конкуренту – кипрской компании Omilia. Не беда, хватает довольных клиентов. «Этот робот умеет общаться с должниками, – добавляет начальник коллекторского отдела компании по микрокредитованию «Кредит Касса» Александр Зиньков, – если бы не эта услуга, пришлось бы нанимать операторов кол-центра, предоставлять им рабочее место, оборудование, платить зарплату. Робот намного дешевле». 

Проигрыш в борьбе за крупного клиента Скрипку только раззадоривает. Он проводит переговоры с Olx Group и Министерством цифровой трансформации. «Следующий этап – создание бота, который будет обучать себя сам, – говорит бизнесмен, – то есть искусственного интеллекта, способного самостоятельно принимать решения, делать выводы и ассоциировать себя с человеком. Он на 99% заменит сферы услуг во всем мире».  

Для того, чтобы выйти за пределы украинского рынка, Скрипке стоит задуматься о привлечении инвестиций, говорит директор инвестфонда AVentures Богдан Свиридов. «Это позволит быстрее собрать качественные команды продаж и поддержки для этих рынков, а также больше инвестировать в совершенствование продукта, – уверен директор AVentures, – опытный инвестор может помочь с разработкой стратегии, с открытием дверей к целевым клиентам». 

Скрипка еще сомневается, стоит ли ему фокусироваться на продажах на внутреннем рынке или находить инвесторов для того, чтобы более масштабно выходить в Европу или США. «На маленьком рынке ты будешь топовым, а на большом – бороться за свой маленький кусок с 20 конкурентами», – говорит он. Времени на раздумья остается все меньше. В мае 2020 года конкурирующая кипрская Omilia, которая адаптирована для более чем 20 языков, привлекла $20 млн инвестиций от фонда Grafton Capital. Она уже присутствует в 15 странах. «Для EVE это хороший знак, так как подтверждает интерес венчурных инвесторов к таким разработкам», – уверен Свиридов. 

«Для выхода на международные рынки нужны детальные исследования. Но не ориентированная на глобальный рынок IT-компания обречена на провал», — считает основатель EVE.Calls Скрипка.

Материалы по теме

Вы нашли ошибку или неточность?

Оставьте отзыв для редакции. Мы учтем ваши замечания как можно скорее.

Исправить
Предыдущий слайд
Следующий слайд
Новый выпуск Forbes Ukraine

Заказывайте с бесплатной курьерской доставкой по Украине