Google, Amazon, Microsoft уже который год тестируют разные варианты голосовых помощников, способных делать заказы в ресторанах или вести диалоги. Программист из Кривого Рога Алексей Скрипка, 30, пошел дальше, создав своего голосового робота, который обзванивает клиентов и продает услуги не хуже операторов кол-центров
Услуги его стартапа EVE.Calls заказывают Oriflame, Rozetka, Moneyveo, Uber, Seat и другие. «Этот голосовой бот закрыл наши потребности в обзвоне по теплым лидам. И выполнил те задачи, которые требовали участия людей», – говорит директор call-центра British American Tobacco Салават Валиуллин. Выручка EVE.Calls в 2020 году составила около $1 млн.
Выпускник факультета кибернетики Криворожского экономического института, Скрипка переехал после учебы в Киев. Устроился на работу в IT-компанию Genesis, потом пробовал разные бизнесы. Одним из первых стал предлагать кафе и ресторанам новую услугу – бесплатный Wi-Fi для клиентов, если они авторизуются через свой аккаунт в социальных сетях. «Это дало возможность собирать большие базы посетителей заведений, – вспоминает он, – и у ресторанов возникла потребность коммуницировать с ними».
Написав софт для чат-бота, который общался через соцсети, Скрипка стал совершенствовать и усложнять технологию. Первый прототип робота, поддерживающего голосовой диалог с людьми, он создал в 2017-м. «На тот момент голосовой спам уже был, но большинство людей это раздражало, – говорит Скрипка. – Я понял, что надо делать бота, который способен имитировать живое общение, понимать ответы, не перебивать, делать паузы».
Первые разработки мало кто покупал из-за большого недоверия к ноу-хау. Чтобы привлечь внимание к новой услуге, он запустил рекламную кампанию «Звонок Деду Морозу». Позвонив на отдельный номер, клиенты рассказывали, о каком подарке они мечтают на Новый год. «Мы тогда плюнули на все традиционные медиа, рассылали рекламу этой услуги в разных группах в Viber, – рассказывает предприниматель, – это подхватили лидеры мнений, начали репостить в соцсетях, и к вечеру у нас уже было 150 000 звонков».
Скрипка не рассчитывал на такой спрос, сервер отключился, пришлось заказывать больше мощности. Базу данных с номерами телефонов и предпочтениями клиентов Скрипка продал онлайн-ритейлеру Rozetka, для которого Big Data помогла сделать рекламу более таргетированной.
Опросы клиентов показали: около 90% из них уверены, что общаются не с роботом, а с обычным человеком – оператором кол-центра. Как удалось этого добиться? Сначала сотрудники EVE.Calls пишут сценарий нескольких возможных диалогов. К примеру, робот может спросить о возрасте клиента. Если клиент отвечает «восемь», то дальше программа выдает вопросы, как для ребенка. А если клиент оказывается взрослым, то дальнейшие вопросы построены, исходя из обращения к клиенту на «вы».
Задержка между ответом клиента и новым вопросом – 1,5 секунды, чтобы робот не перебивал, но и не молчал слишком долго. Отдельная задача – научить робота понимать утверждение и отрицание, похвалу или осуждение. Один из вопросов – «На какой балл вы оцениваете качество услуги?» Если клиент ответит: «Это был топ», – то бот уже знает, что это высший балл. «Поведение человека и его реплики часто предсказуемы и вписываются в алгоритм», – уверен Скрипка. Всего к началу 2021 года EVE.Calls сделала 95 млн звонков, данные по ним постоянно анализируются, чтобы делать диалоги более реалистичными.
О кампании «Звонок Деду Морозу» рассказали несколько телеканалов и других медиа, у Скрипки стало появляться больше заказов. Его робота для массовых холодных звонков стали заказывать инфобизнесмены — Ицхак Пинтосевич, организаторы конференций «Бизнес-молодость», а также Uber и Pokupon. «В день приходило до пяти заявок, конверсия составляла 24%», – вспоминает Скрипка.
В зависимости от того, сколько клиентов нужно обзвонить, а также от сложности сценария, услуги EVE.Calls могут стоить $2000–5000 или $13 000–20 000 в месяц. «Это на 60% дешевле содержания call-центра», – уверяет Скрипка. Первые иностранные клиенты стали появляться после того, как EVE.Calls в 2018 году выиграла конкурс стартапов Seedstars, который каждый год в разных городах мира организовывают швейцарские предприниматели.
А вот тендер для ПриватБанка Скрипка проиграл своему главному конкуренту – кипрской компании Omilia. Не беда, хватает довольных клиентов. «Этот робот умеет общаться с должниками, – добавляет начальник коллекторского отдела компании по микрокредитованию «Кредит Касса» Александр Зиньков, – если бы не эта услуга, пришлось бы нанимать операторов кол-центра, предоставлять им рабочее место, оборудование, платить зарплату. Робот намного дешевле».
Проигрыш в борьбе за крупного клиента Скрипку только раззадоривает. Он проводит переговоры с Olx Group и Министерством цифровой трансформации. «Следующий этап – создание бота, который будет обучать себя сам, – говорит бизнесмен, – то есть искусственного интеллекта, способного самостоятельно принимать решения, делать выводы и ассоциировать себя с человеком. Он на 99% заменит сферы услуг во всем мире».
Для того, чтобы выйти за пределы украинского рынка, Скрипке стоит задуматься о привлечении инвестиций, говорит директор инвестфонда AVentures Богдан Свиридов. «Это позволит быстрее собрать качественные команды продаж и поддержки для этих рынков, а также больше инвестировать в совершенствование продукта, – уверен директор AVentures, – опытный инвестор может помочь с разработкой стратегии, с открытием дверей к целевым клиентам».
Скрипка еще сомневается, стоит ли ему фокусироваться на продажах на внутреннем рынке или находить инвесторов для того, чтобы более масштабно выходить в Европу или США. «На маленьком рынке ты будешь топовым, а на большом – бороться за свой маленький кусок с 20 конкурентами», – говорит он. Времени на раздумья остается все меньше. В мае 2020 года конкурирующая кипрская Omilia, которая адаптирована для более чем 20 языков, привлекла $20 млн инвестиций от фонда Grafton Capital. Она уже присутствует в 15 странах. «Для EVE это хороший знак, так как подтверждает интерес венчурных инвесторов к таким разработкам», – уверен Свиридов.
«Для выхода на международные рынки нужны детальные исследования. Но не ориентированная на глобальный рынок IT-компания обречена на провал», — считает основатель EVE.Calls Скрипка.
Вы нашли ошибку или неточность?
Оставьте отзыв для редакции. Мы учтем ваши замечания как можно скорее.
