Google, Amazon, Microsoft вже котрий рік тестують різні варіанти голосових помічників, здатних робити замовлення у ресторанах або вести діалоги. Програміст із Кривого Рогу Олексій Скрипка, 30, пішов далі, створивши свого голосового робота, який телефонує клієнтам і продає послуги не гірше за операторів кол-центрів.
Послуги його стартапу EVE.Calls замовляють Oriflame, Rozetka, Moneyveo, Uber, Seat і інші. «Цей голосовий бот закрив наші потреби з обдзвону по теплих лідах. І виконав ті завдання, які вимагали участі людей», – говорить директор call-центру British American Tobacco Салават Валіуллін. Виручка EVE.Calls у 2020 році склала близько $1 млн.
Випускник факультету кібернетики Криворізького економічного інституту, Скрипка переїхав після навчання до Києва. Влаштувався на роботу в IT-компанію Genesis, потім пробував різні бізнеси. Одним із перших став пропонувати кафе і ресторанам нову послугу – безкоштовний Wi-Fi для клієнтів, якщо вони авторизуються через свій акаунт у соціальних мережах. «Це дало можливість збирати великі бази відвідувачів закладів, – згадує він, – і у ресторанів виникла потреба комунікувати з ними».
Написавши софт для чат-бота, який спілкувався через соцмережі, Скрипка став удосконалювати і ускладнювати технологію. Перший прототип робота, що підтримує голосовий діалог з людьми, він створив у 2017-му. «На той момент голосовий спам уже був, але більшість людей це дратувало, – каже Скрипка. – Я зрозумів, що треба робити бота, який здатний імітувати живе спілкування, розуміти відповіді, не перебивати, робити паузи».
Перші розробки мало хто купував через велику недовіру до ноу-хау. Щоб привернути увагу до нової послуги, він запустив рекламну кампанію «Дзвінок Дідові Морозу». Зателефонувавши на окремий номер, клієнти розповідали, про який подарунок вони мріють на Новий рік. «Ми тоді плюнули на всі традиційні медіа, розсилали рекламу цієї послуги у різних групах у Viber, – розповідає підприємець, – це підхопили лідери думок, почали репостити у соцмережах, і до вечора у нас вже було 150 000 дзвінків».
Скрипка не розраховував на такий попит, сервер відключився, довелося замовляти більше потужності. Базу даних із номерами телефонів і уподобаннями клієнтів Скрипка продав онлайн-ритейлеру Rozetka, для якого Big Data допомогла зробити рекламу більш таргетованою.
Опитування клієнтів показали: близько 90% з них упевнені, що спілкуються не з роботом, а зі звичайною людиною – оператором кол-центру. Як вдалося цього досягти? Спочатку співробітники EVE.Calls пишуть сценарій кількох можливих діалогів. Наприклад, робот може запитати про вік клієнта. Якщо клієнт відповідає «вісім», то далі програма видає питання, як для дитини. А якщо клієнт виявляється дорослим, то подальші питання побудовані, виходячи зі звернення до клієнта на «ви».
Затримка між відповіддю клієнта і новим питанням – 1,5 секунди, щоб робот не перебивав, але і не мовчав занадто довго. Окреме завдання – навчити робота розуміти твердження і заперечення, похвалу або осуд. Одне з питань – «На який бал ви оцінюєте якість послуги?» Якщо клієнт відповість: «Це був топ», – то бот уже знає, що це найвищий бал. «Поведінка людини та її репліки часто передбачувані і вписуються в алгоритм», – упевнений Скрипка. Всього до початку 2021 року EVE.Calls зробила 95 млн дзвінків, дані за ними постійно аналізуються, щоб робити діалоги більш реалістичними.
Про кампанію «Дзвінок Дідові Морозу» розповіли кілька телеканалів та інших медіа, у Скрипки стало зʼявлятися більше замовлень. Його робота для масових холодних дзвінків стали замовляти інфобізнесмени – Іцхак Пінтосевич, організатори конференцій «Бізнес-молодість», а також Uber і Pokupon. «На день приходило до пʼяти заявок, конверсія становила 24%», – згадує Скрипка.
Залежно від того, скільки клієнтів потрібно обдзвонити, а також від складності сценарію, послуги EVE.Calls можуть коштувати $2000–5000 або $13 000–20 000 на місяць. «Це на 60% дешевше за утримання call-центру», – запевняє Скрипка. Перші іноземні клієнти стали зʼявлятися після того, як EVE.Calls у 2018 році виграла конкурс стартапів Seedstars, який щороку у різних містах світу організовують швейцарські підприємці.
А ось тендер для ПриватБанку Скрипка програв своєму головному конкуренту – кіпрській компанії Omilia. Не біда, вистачає задоволених клієнтів. «Цей робот вміє спілкуватися з боржниками, – додає начальник колекторського відділу компанії з мікрокредитування «Кредит Каса» Олександр Зіньков, – якби не ця послуга, довелося б наймати операторів кол-центру, надавати їм робоче місце, обладнання, платити зарплату. Робот набагато дешевше».
Програш у боротьбі за великого клієнта Скрипку тільки розохочує. Він проводить переговори з Olx Group і Міністерством цифрової трансформації. «Наступний етап – створення бота, який буде навчати себе сам, – каже бізнесмен, – тобто штучного інтелекту, здатного самостійно приймати рішення, робити висновки і асоціювати себе з людиною. Він на 99% замінить сфери послуг у всьому світі».
Для того, щоб вийти за межі українського ринку, Скрипці варто задуматися про залучення інвестицій, каже директор інвестфонду AVentures Богдан Свиридов. «Це дозволить швидше зібрати якісні команди продажів і підтримки для цих ринків, а також більше інвестувати в удосконалення продукту, – упевнений директор AVentures, – досвідчений інвестор може допомогти з розробкою стратегії, з відкриттям дверей до цільових клієнтів».
Скрипка ще сумнівається, чи варто йому фокусуватися на продажах на внутрішньому ринку, а чи знаходити інвесторів для того, щоб більш масштабно виходити в Європу або США. «На маленькому ринку ти будеш топовим, а на великому – боротися за свій маленький шматок із 20 конкурентами», – говорить він. Часу на роздуми залишається все менше. У травні 2020 року конкуруюча кіпрська Omilia, яка адаптована до понад 20 мов, залучила $20 млн інвестицій від фонду Grafton Capital. Вона вже присутня у 15 країнах. «Для EVE це хороший знак, бо підтверджує інтерес венчурних інвесторів до таких розробок», – упевнений Свиридов.
«Для виходу на міжнародні ринки потрібні детальні дослідження. Але не орієнтована на глобальний ринок IT-компанія приречена на провал», — вважає засновник EVE.Calls Скрипка.
Ви знайшли помилку чи неточність?
Залиште відгук для редакції. Ми врахуємо ваші зауваження якнайшвидше.
