Як оцінити емоційний інтелект кандидата на співбесіді. Досвід Kernel, АрселорМіттал, Jooble

За даними Укрстату, за 2020 рік в Україні було прийнято на роботу близько 2 млн чоловік. Цікаво, скільки з них пройшли оцінку емоційного інтелекту?

Вже десятиліття світові компанії McDonalds, Coca-Cola, Apple, PWC, Nec, Walmart та інші для оцінки емоційного інтелекту співробітників використовують ассессмент-центри, інтервʼю та спеціальні EQ-тести. Основні HR-метрики – це тест Гоулмана, Холла, TTI, Райбака, Меєра-Селовея-Карузо.

Провідні українські компанії також починають використовувати оцінку EQ співробітників ще на етапі співбесіди. Ініціюють програми розвитку EQ персоналу. Кілька експертів HRD поділилися практичним досвідом оцінки EQ кандидатів.

Як найкраще визначити рівень EQ кандидата на співбесіді, – Наталія Кульчицька, HRD Kernel.

Питання на рівень EQ, які ми задаємо на співбесіді, дають нам більш глибоке розуміння здібностей кандидата. Це може бути комплексне інтервʼю щодо компетенцій на прикладах реальних подій із досвіду співробітника, сфокусованих на комунікації з підлеглими, керівниками і клієнтами.

Або можуть бути вибіркові запитання про складні чи конфліктні ситуації у відносинах з іншими людьми, наприклад, такі:

1. Розкажіть про випадок, коли ви зіткнулися з етичною дилемою на роботі. Як ви з цим впоралися і який був результат?

2. Коли хтось розкритикував вашу роботу, як ви відповіли? Які висновки зробили?

3. Згадайте конфліктну ситуацію між колегами, як ви реагували? Що зробили?

4. Уявіть, що клієнт поскаржився, що ціна нашого продукту/послуги занадто висока, як ви побудували би з ним розмову?

5. Розкажіть про випадок, коли у вас стався конфлікт із керівником. Як ви його вирішили?

Під час інтервʼю давайте вашим кандидатам час згадати приклади зі свого досвіду. Або запропонуйте їм гіпотетичний сценарій, щоб перевірити, як вони відреагують. Виберіть те, з чим вони можуть зіткнутися у вашій компанії.

Важливо ставити уточнюючі запитання, щоб отримати повну картину:

• Що ваш колега сказав після цього?

• Як врешті змінилися ваші стосунки з керівником?

• Чи стикалися ви з подібною ситуацією з іншим клієнтом?

Звертайте увагу на реакцію й мову тіла кандидатів. Вони здаються незадоволеними, коли говорять про негативні відгуки від свого керівника або конфлікти з колегами, тобто переживають минулі емоції? Чи можуть вони пояснити, чому навчили їх конфліктні ситуації, що відчували і що взяли для себе від негативного зворотного звʼязку?

Найбільш комплексну оцінку дає такий інструмент, як ассессмент-центр, а саме групова дискусія і рольова гра з додатковим інтервʼю після вправ. Ассессмент дає можливість побачити особливості реальної поведінки кандидата і його способи вирішення складних ситуацій, а під час інтервʼю прояснити ступінь його усвідомленості, мотивації, співчуття, рівень навичок спілкування.

Які інструменти використовуються в ритейлі для оцінки EQ, – Вікторія Закарчевна, HRD «Територія мінімальніх цін».

Спочатку ми виділяємо категорії персоналу. Далі переводимо поняття емоційного інтелекту в конкретні компетенції з відповідними індикаторами. Наприклад, наша компанія, яка займається роздрібною торгівлею, визначила наступні індикатори EQ.

Лінійний персонал (продавці-консультанти, касири):

• усвідомлюють свої емоції;
• розпізнають емоції інших, виявляють їхні потреби;
• відкриті для різних норм і правил та діють відповідно;

Фахівці (товарознавці):

• аналізують свої почуття й емоції; знають, як справитися з деструктивними емоціями;
• пропонують оточуючим допомогу та підтримку;

Менеджери (керуючі):

• виявляють і реагують на напруженість між членами команди;
• проявляють зацікавленість до роботи й життя своїх підлеглих.

При підборі персоналу найбільш ефективною є технологія ассессмент-центрів, або Центрів оцінки.

1. Рольова гра «Емоції». Учасники діляться на пари. Один з учасників отримує картку з емоцією, яку він має зобразити. Другий учасник за шкалою емоцій намагається зрозуміти, яку емоцію переживає його співрозмовник. Обовʼязковою умовою є моделювання робочих ситуацій.

Інструмент дає змогу виявити один із найважливіших індикаторів, який необхідний у роботі з клієнтами: «Розпізнає емоції інших, виявляє їхні потреби».

2. Аналітичне завдання «Самопізнання». Учасникам пропонується низка тверджень, що описують той чи інший емоційний стан. Завдання учасника – проаналізувати свої емоції і за шкалою визначити, які емоції переважають наразі.

3. Інтервʼю за компетенціями. Цей інструмент допомагає за допомогою воронки запитань виявити у кандидата ті чи інші індикатори. Наприклад:

• Згадайте про ситуацію, в якій ваш підлеглий втратив інтерес до роботи. Як ви діяли в цій ситуації? Який виявився результат зусиль?
• Згадайте про робочу ситуацію, яка стала для вас найбільш емоційно напруженою. З чим була повʼязана напруга? Що ви робили з цим станом? Яким був результат?
• Згадайте про останнього складного клієнта. У чому проявлялася складність взаємодії? Що ви зробили, аби налаштувати співрозмовника на спокійну розмову? Яким був результат?

Як вирішують це питання у великих виробничих компаніях зі штатом десятки тисяч людей, –

Юлія Чермазович, HRD АрселорМіттал Кривий Ріг

При підборі персоналу ми найбільше уваги звертаємо на наявність EQ у керівників. Високий EQ входить у профіль посади топменеджерів і керівників середньої ланки. Для робочих спеціальностей достатнім є мінімальний рівень EQ.

Емоційний інтелект або його відсутність найяскравіше проявляються, коли кандидат описує свій досвід у конкретних ситуаціях. Ці кейси і є справжнім джерелом інформації про рівень розвитку емоційного інтелекту та й взагалі про ключові лідерські компетенції.

Ставлячи питання, іноді провокаційні, можна дізнатися багато цікавих особливостей особистості. Така співбесіда, а точніше бесіда – це теж прояв високого ступеня ровитку емоційного інтелекту. Зацікавленість, причетність, співпереживання дають змогу краще пізнати потенційного кандидата. І чим солідніша роль, на яку розглядається кандидат, тим важливіше правильно побудувати співбесіду, виявити емоційний інтелект.

Які запитання допомагають визначити EQ кандидата

• Розкажіть про найбільший виклик в управлінні своєю командою.
• Як долали труднощі?
• Як мотивували на виконання складного або просто нового завдання?
• Як ви розумієте, що мотивує співробітника, а що є барʼєром?

Яка відповідь/поведінка кандидата є показником низького EQ

• розмови виключно про себе;
• і/або звинувачення оточуючих або ситуації у власних невдачах;
• постійний пошук винних;

Як часто роботодавці звертають увагу на емоційний інтелект кандидата, – Оксана Огнєва, Head of Recruitment & Management Practice в Jooble

Прямо компанії майже ніколи не заявляють, що «нам потрібна людина з певним рівнем EQ. Якщо ви зайдете на будь-який сайт з пошуку роботи і проаналізуєте запити від роботодавця, то побачите, що в більшості компаній серед вимог до кандидата розвинений EQ, а також інші:

• конструктивізм і позитивізм;
• відмінні комунікативні та міжособистісні якості;
• висока стійкість до стресів.

Мої улюблені інструменти для ідентифікації рівня EQ, які виправдали себе на практиці: тест Big Five, поведінкова співбесіда й перевірка рекомендацій. Поведінкова співбесіда складається з питань, які закликають людину згадати подію, яка з нею сталася в минулому і серед субʼєктивних інструментів оцінки (коли людина оцінює іншу людину) є одним із високовалідних.

Залежно від того, який саме аспект в EQ цікавить, можна поставити такі запитання.

• Про самосвідомість (self-awareness), здатність усвідомлювати й аналізувати власні емоції, а також визнання своїх слабких і сильних сторін. – Згадайте робочу ситуацію, де ви допустили помилку, виконали завдання не так, як від вас очікувалося.
• Щодо самоконтролю (self-management). – Згадайте ситуацію, коли ви повели себе нетипово для самого себе.
• Щодо емпатії (empathy). – Чи були у вас випадки, коли поведінка людей вас дивувала? Згадайте й опишіть кілька випадків. Чому людина могла себе так повести?
• Щодо навичок взаємовідносин (relationship skills). – Згадайте команди, з якими вам доводилося співпрацювати, зокрема, позитивний і негативний досвід.

Для коректної оцінки обовʼязково зверніть увагу на те, що у вас має бути розуміння вашої «норми». Тобто з чим готові миритися, а на що закривати очі не будете. Обовʼязкові додаткові питання до кожного основного запитання:

• опишіть саму ситуацію;
• яке перед вами стояло завдання;
• що саме ви зробили і чому;
• до якого результату це призвело;
• чого ви навчилися і чого більше не повторите.

Для того щоб переконатися в тому, що в людини присутня/відсутня якась риса, вам потрібно протягом співбесіди не менше трьох разів ставити запитання, у відповідях на які проявиться ця риса.

Вплив «людського чинника» на бізнес-процеси й результати – вимірна категорія. Можна підрахувати, скільки буде «коштувати» компанії співробітник із низьким емоційним інтелектом. А також які переваги отримує компанія від співробітника з високим EQ.

Дослідження 515 керівників фірм, проведене компанією Egon Zehnder International, показало, що керівники, які володіють високим емоційним інтелектом, показують у роботі у 74% випадків успіх, і лише в 24% випадків – невдачі.

Саме тому корпоративні програми оцінки й розвитку емоційного інтелекту – це не просто данина моді. Це розворот організації в бік людини. Розуміння та посилення взаємозвʼязків між успіхом особистості й успіхом бізнесу.

Матеріали по темі

Категорія

Компанії

Дата

16 квітня 2021

Вигорілі на роботі. Як українські компанії та їхні співробітники борються зі стресом під час пандемії

Категорія

Лідерство

Дата

18 квітня 2021

Битва за A-Player. Як найняти зіркових співробітників, якщо ви не Google

Категорія

Лідерство

Дата

21 квітня 2021

Керівнику варто змінити наказовий тон на сторітелінг. Ось чому це реально працює