Батьки просять перевести дитину до іншого класу через конфлікт – школа відмовляє. Просять додати іспанську мову – школа погоджується. За якою логікою приватний заклад вирішує, коли дослухатися до клієнта, а коли відстоювати власну позицію? Засновниця освітньої мережі «МрійДій» Лідія Білас розповідає, чому правило «клієнт завжди правий» не працює в освіті
Новий журнал Forbes Ukraine – у продажу з безкоштовною доставкою
Усередині — рейтинг «202 найбільші приватні компанії», 25 найдорожчих брендів України, зміна керівників у великому бізнесі, 10 перспективних косметичних брендів та 58 нових ресторанів у спецпроєкті «Смак країни».
Батьки платять за приватну школу і просять перевести дитину до іншого класу через конфлікт з однокласником. Команда школи після консультацій із психологами відповідає, що переведення може лише загострити ситуацію. За ким у такому разі останнє слово?
В іншій ситуації батьки просять додати до програми іспанську мову – і школа це робить. Або старшокласники самі пропонують запровадити дебати як курс на вибір – і цей курс теж зʼявляється.
Усі ці ситуації ставлять перед приватною школою питання: що означає клієнтоорієнтованість в освіті, коли платять батьки, навчається дитина, а професійну відповідальність за результат бере на себе школа?
Де юре клієнт – батьки. Вони обирають школу, оплачують навчання і мають право вимагати якості та виконання обіцянок. Але безпосереднім учасником освітнього процесу є дитина – зі своїми інтересами, здібностями, труднощами і власним баченням того, що їй потрібно. Є ще школа, яка відповідає за педагогічні рішення і за середовище, в якому навчається весь клас.
Саме тому звичне для бізнесу правило «клієнт завжди правий» в освіті працює складніше.
Заощаджуйте, отримуючи 6 журналів за ціною 4
Купуйте річну передплату на шість журналів Forbes Ukraine за 1 799 грн замість 2 400 грн. Читайте головні історії українського бізнесу, ексклюзивні рейтинги та глибоку аналітику в кожному номері.
Де школа має сказати «ні»
Найпростіший приклад – оцінки. Батьки, які оплачують навчання, обґрунтовано очікують результату. Якщо дитина не розуміє предмет, школа має зʼясувати причину, запропонувати допомогу, за потреби змінити спосіб пояснення. Але сама оцінка не може бути предметом домовленості.
Індивідуальний підхід теж не означає зменшення вимог до конкретної дитини. Його завдання – розібратися, чому учневі складно: він не розуміє матеріалу, перевантажений, боїться помилки чи поки не вміє організувати власну роботу. І, відповідно до причини, знайти спосіб допомогти.
Значно складніші ті ситуації, де немає оцінки чи критерію, на який можна спертися.
Нещодавно між двома нашими учнями виник конфлікт. Батьки одного з них повідомили про можливий булінг. Школа діяла за встановленою процедурою: ситуацію розглянули, були залучені відповідні органи та фахівці. Для нас важливо було розібратися в обставинах, підтримати дітей і зрозуміти, яке рішення допоможе врегулювати ситуацію.
Інвестгід від Forbes Ukraine: нова розсилка про приватні інвестиції
Батьки попросили перевести дитину до паралельного класу. Для школи це було б найпростішим рішенням: виконати прохання родини й розвести дітей. Але ми радилися з психологами і зрозуміли, що проблема від цього не зникне. Діти з паралельних класів усе одно зустрічаються і спілкуються, а переведення могло б тільки загострити стосунки між дітьми.
Тому ми залишили дітей в одному класі й допомагали їм пройти цей конфлікт за підтримки дорослих. Дитині важливо вчитися вирішувати складні ситуації у стосунках, отримувати досвід, але вона не має залишатися з ними сам на сам.
Згодом, коли учні самостійно записувалися на шкільні проєкти, ці двоє дітей обрали той самий: один запропонував, інший долучився.
Для мене цей випадок важливий тим, що почути батьківський запит не завжди означає погодитися із запропонованим рішенням. Школа має бути готовою пояснити свою позицію і взяти відповідальність за її наслідки.
Засновниця освітньої мережі «МрійДій» Лідія Білас на сцені форуму Forbes University, серпень 2026. Фото Сергій Пірієв для Forbes Ukraine
Де школа сама має змінитися
Професійність школи не означає, що всі правильні відповіді вже відомі управлінській команді.
Ми регулярно збираємо зворотний звʼязок від батьків. Він може стосуватися і освітніх питань, і побутових речей, як-от харчування. Кілька років поспіль у батьківських опитуваннях ми бачили запит на іспанську мову. Зрештою додали її до вибору іноземних мов.
А цього року вже самі наші старшокласники запропонували дебати як курс на вибір. Для мене важливо було навіть не те, що курс зʼявився, а те, від кого надійшла ініціатива.
Що старшою стає дитина, то більше вона має впливати на власну освітню траєкторію. Підлітки здатні говорити про свої інтереси, розуміти, чого їм бракує, і пропонувати те, чого школа сама могла не передбачити.
Звісно, кожен такий запит потрібно оцінювати. Чи має курс освітню цінність? Чи можемо ми знайти професійного викладача? Як він може стати частиною програми? Для мене готовність школи змінюватися починається з визнання, що батьки й учні можуть побачити потребу в змінах раніше за нас.
То хто є клієнтом?
Для мене клієнтами приватної школи є і батьки, і дитина, але їхні ролі різні.
Батьки обирають заклад, оплачують навчання і мають право очікувати виконання обіцянок. Дитина має власний голос і поступово бере більше відповідальності за своє навчання. Школа відповідає за педагогічні та академічні рішення, їхнє пояснення родині та наслідки для кожної дитини і всього класу загалом.
Для засновниці це іноді означає дуже конкретний вибір. Рішення не задовольнити запит батьків може призвести до втрати родини, а разом із нею – частини доходу. Поступка заради збереження клієнта може коштувати довіри вчителів, інших батьків і зрештою якості самої освіти.
Тому клієнтоорієнтованість приватної школи я б не вимірювала кількістю запитів, на які вона відповіла «так». Важливіше, чи здатна школа почути потребу за запитом, пояснити своє рішення, змінити те, що працює погано, і залишатися послідовною там, де йдеться про обґрунтовані вимоги та спільні правила.
Батьки довіряють школі дитину на десяток років. Із набутими знаннями, навичками, досвідом стосунків і уявленням про власну відповідальність вона житиме значно довше. Саме на цій довгій дистанції й перевіряється цінність освіти, за яку родина платить сьогодні.
