У 2025 році українські споживачі обирали компанії за сервісом – швидкість відповіді, зрозумілі умови та ставлення до клієнта. Які галузі отримують найкращі оцінки від людей? Де рівень довіри зростає найшвидше? Що бізнесу потрібно робити для утримання клієнтів? Розповідає CEO та співзасновник стартапу Revisior Сергій Шапіренко
Заощаджуйте, отримуючи 6 журналів за ціною 4
Купуйте річну передплату на шість журналів Forbes Ukraine за 1 799 грн замість 2 400 грн. Читайте головні історії українського бізнесу, ексклюзивні рейтинги та глибоку аналітику в кожному номері.
2025 рік став переломним для українського сервісу. Ринок продовжує адаптацію до війни, кадрових змін та економічного тиску, водночас споживачі підвищили вимоги до швидкості реакції, комунікації та прозорості. Аналіз понад 20 млн відгуків за 2022–2025 роки компанії Revisior показує зміну поведінкових моделей клієнтів і факторів лояльності.
Один із ключових показників оцінки сервісу – net promoter score (NPS), індекс готовності рекомендувати компанію. Концепцію метрики запропонував Фред Райхельд у Harvard Business Review під час роботи в Bain & Company. Перші галузеві бенчмарки почала публікувати Satmetrix.
Глобальні дослідження CX Network, PwC та Keevee за 2024–2025 роки показують: 73% клієнтів називають клієнтський досвід вирішальним фактором купівлі. Це повністю збігається з українським трендом: у десятках галузей головним аргументом стає сервіс, а не ціна.
Компанії з високим Customer Experience (CX) мають прибутковість на 4–8% вищу. 86% споживачів готові платити більше за якісний сервіс. 96% припиняють взаємодію після одного негативного досвіду. Тому бізнеси у світі масово переходять на моніторинг на всіх етапах, автоматизацію збору фідбеку та регулярно оновлювані дашборди.
89% компаній конкурують саме сервісом. Це один із ключових зсувів ринку – CX стає не додатковою опцією, а основою бізнес-стратегії.
Які галузі в Україні клієнти цінували найбільше у 2025 році та як бізнесу зберегти їхню лояльність?
Дослідження NPS
У межах дослідження індексу лояльності клієнтів (NPS) їм ставлять ключове запитання: «Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте цю компанію своїм друзям, знайомим або колегам за шкалою від 0 до 10?».
Респонденти оцінюють рівень задоволеності брендом за шкалою від 0 до 10.
Ті, хто поставив 9–10, є промоутерами бренду. 7–8 – нейтральні прихильники (задоволені, але рекомендувати компанію не готові). 0–6 – детрактори: незадоволені клієнти, які в тій чи іншій мірі критикують компанію.
Формула розрахунку NPS = % промоутерів – % детракторів.
Результат може бути від -100 до +100. Чим вищий показник NPS, тим більше лояльних клієнтів.
Медицина
Приватна медицина демонструє стабільне лідерство за NPS та помірне зростання у 2023–2025 роках – 84,7 → 87,1 → 89,1. Основні драйвери лояльності – сервіс і персонал (60–65%), швидкість доступу до послуг (25–35%). Основні скарги – вартість (10–12%) та очікування запису (8–9%).
Зростання 2025-го пов’язане з персоналізацією сервісу, післясервісної підтримки та комунікації з пацієнтами.
Розсилка Forbes AI: штучний інтелект очима тих, хто ризикує грошима
Державна медицина показала один із найшвидших позитивних трендів: 11,5 → 70,3 → 75,6. Зростання за два роки становить +64,1 пункта. Розрив із приватним сектором скоротився до 13,5 пункта. Позитивні фактори – доступність (42%) і ставлення персоналу (25%). Негатив – черги (22%) та бюрократія (12%).
Динаміка свідчить про системні зміни, зокрема цифровізацію, скорочення часу очікування та оновлення обладнання.
Логістика
Показники залишаються стабільно високими: 71 → 75,8 → 75,5. Після різкого росту сформувалося плато, що свідчить про досягнення базового рівня очікувань клієнтів. Найважливіші фактори лояльності – швидкість доставки (36%) і надійність (27%). Для логістичних компаній ключовими факторами лояльності залишаються своєчасність, прогнозованість і стабільність процесів.
Основні скарги стосуються відділень (30%), зокрема черги, незручні локації або графік і якість обслуговування, а також проблем доставки (9%). Зросла швидкість та кількість щоденних доставок.
Це позитивно вплинуло на задоволеність клієнтів. Але водночас знизило рівень обслуговування у відділеннях через збільшену інтенсивність.
Готельно-ресторанний бізнес
Сектор демонструє повільну позитивну динаміку: 48,7 → 49,2 → 50,2. Позитивні оцінки пов’язані з персоналом і сервісом (до 52%) та атмосферою (7%). Негатив – обслуговування (23%), помилки в замовленнях (21%) і довгий час очікування (19%).
Динаміка свідчить про залежність лояльності від людського фактора та операційного навантаження.
Непродуктовий ритейл
Рівень лояльності високий, але після піку знизився: 87,3 → 90 → 88. Основний драйвер – компетентність персоналу. Компанії з онлайн+офлайн-моделлю мають NPS на 12–15 пунктів вищий за одноканальні. Основні скарги – обслуговування (22%) і товар (14%), зокрема відсутність позицій та помилки замовлень.
У сегменті, де покупки часто є значущими та емоційно навантаженими (ремонт, велика техніка), ключовим активом є: професійне обслуговування, швидке оформлення та зручне замовлення, а також асортимент і наявність товару як гарантія вибору та можливість знайти все в одному місці. Негативними сигналами у сфері є нав’язування послуг, фінансова непрозорість та провали в логістиці.
Продуктовий ритейл
Сегмент демонструє повільне стабільне зростання: 63,7 → 64,9 → 65,7. Клієнти цінують обслуговування (37%) і асортимент (12%). Зокрема, важливими факторами є відстуність прострочки і доступність товарів.
Негативні відгуки пов’язані з якістю товарів (19%) і персоналом (9%): прострочені продукти, відсутність товарів, недостатня ввічливість або компетентність співробітників.
У продуктовому ритейлі сервіс сприймається як норма, тоді як будь-яка помилка, особливо прострочка або відсутність товару, знижують довіру покупця.
Фінанси та страхування
Категорія показала найдинамічніше зростання: 71 → 82 → 92,5. Ключові позитивні фактори – прозорість умов і сервіс (45%), швидкість вирішення питань (18%). Негатив скоротився: складність процедур знизилась із 21% до 14%, тривалість відповідей – до 3%.
Категорія демонструє високий рівень довіри, але потребує подальшої роботи з прозорістю та очікуваннями клієнтів щодо виплат і термінів. Український страховик готовий платити за швидкий сервіс, але вимагає абсолютної чесності та підтримки в момент кризи.
Що далі? У 2026-му визначальними стануть швидкість реагування, робота з даними, автоматизація збору відгуків і регулярний аудит слабких точок сервісу. Компанії, що швидше адаптуються до сигналів клієнта, отримають конкурентну перевагу.
