В 2025 году украинские потребители выбирали компании по сервису – скорость ответа, понятные условия и отношение к клиенту. Какие отрасли получают лучшие оценки от людей? Где уровень доверия растет быстрее всего? Что бизнесу нужно делать для удержания клиентов? Рассказывает CEO и соучредитель стартапа Revisior Сергей Шапиренко
Заощаджуйте, отримуючи 6 журналів за ціною 4
Купуйте річну передплату на шість журналів Forbes Ukraine за 1 799 грн замість 2 400 грн. Читайте головні історії українського бізнесу, ексклюзивні рейтинги та глибоку аналітику в кожному номері.
2025 год стал переломным для украинского сервиса. Рынок продолжает адаптацию к войне, кадровым изменениям и экономическому давлению, в то же время потребители повысили требования к скорости реакции, коммуникации и прозрачности. Анализ более 20 млн отзывов за 2022–2025 годы компании Revisior показывает изменение поведенческих моделей клиентов и факторов лояльности.
Один из ключевых показателей оценки сервиса – net promoter score (NPS), индекс готовности рекомендовать компанию. Концепцию метрики предложил Фред Райхельд в Harvard Business Review во время работы в Bain & Company. Первые отраслевые бенчмарки начала публиковать Satmetrix.
Глобальные исследования CX Network, PwC и Keevee за 2024–2025 годы показывают: 73% клиентов называют клиентский опыт решающим фактором покупки. Это полностью совпадает с украинским трендом: в десятках отраслей главным аргументом становится сервис, а не цена.
Компании с высоким Customer Experience (CX) имеют прибыльность на 4–8% выше. 86% потребителей готовы платить больше за качественный сервис. 96% прекращают взаимодействие после одного негативного опыта. Поэтому бизнесы в мире массово переходят на мониторинг на всех этапах, автоматизацию сбора фидбека и регулярно обновляемые дашборды.
89% компаний конкурируют именно сервисом. Это один из ключевых сдвигов рынка – CX становится не дополнительной опцией, а основой бизнес-стратегии.
Какие отрасли в Украине клиенты ценили больше всего в 2025 году и как бизнесу сохранить их лояльность?
Исследование NPS
В рамках исследования индекса лояльности клиентов (NPS) им задают ключевой вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете эту компанию своим друзьям, знакомым или коллегам по шкале от 0 до 10?».
Респонденты оценивают уровень удовлетворенности брендом по шкале от 0 до 10.
Те, кто поставил 9–10, являются промоутерами бренда. 7–8 – нейтральные сторонники (довольны, но рекомендовать компанию не готовы). 0–6 – детракторы: недовольные клиенты, которые в той или иной степени критикуют компанию.
Формула расчета NPS = % промоутеров – % детракторов.
Результат может быть от -100 до +100. Чем выше показатель NPS, тем больше лояльных клиентов.
Медицина
Частная медицина демонстрирует стабильное лидерство по NPS и умеренный рост в 2023–2025 годах – 84,7 → 87,1 → 89,1. Основные драйверы лояльности – сервис и персонал (60–65%), скорость доступа к услугам (25–35%). Основные жалобы – стоимость (10–12%) и ожидание записи (8–9%).
Рост 2025-го связан с персонализацией сервиса, послесервисной поддержки и коммуникации с пациентами.
Рассылка Forbes AI: искусственный интеллект глазами тех, кто рискует деньгами
Государственная медицина показала один из самых быстрых положительных трендов: 11,5 → 70,3 → 75,6. Рост за два года составил +64,1 пункта. Разрыв с частным сектором сократился до 13,5 пункта. Положительные факторы – доступность (42%) и отношение персонала (25%). Негатив – очереди (22%) и бюрократия (12%).
Динамика свидетельствует о системных изменениях, в частности цифровизации, сокращении времени ожидания и обновлении оборудования.
Логистика
Показатели остаются стабильно высокими: 71 → 75,8 → 75,5. После резкого роста сформировалось плато, что свидетельствует о достижении базового уровня ожиданий клиентов. Самые важные факторы лояльности – скорость доставки (36%) и надежность (27%). Для логистических компаний ключевыми факторами лояльности остаются своевременность, прогнозируемость и стабильность процессов.
Основные жалобы касаются отделений (30%), в частности очереди, неудобные локации или график и качество обслуживания, а также проблем доставки (9%). Выросла скорость и количество ежедневных доставок.
Это положительно повлияло на удовлетворенность клиентов. Но в то же время снизило уровень обслуживания в отделениях из-за возросшей интенсивности.
Гостинично-ресторанный бизнес
Сектор демонстрирует медленную положительную динамику: 48,7 → 49,2 → 50,2. Положительные оценки связаны с персоналом и сервисом (до 52%) и атмосферой (7%). Негатив – обслуживание (23%), ошибки в заказах (21%) и долгое время ожидания (19%).
Динамика свидетельствует о зависимости лояльности от человеческого фактора и операционной нагрузки.
Непродуктовый ритейл
Уровень лояльности высокий, но после пика снизился: 87,3 → 90 → 88. Основной драйвер – компетентность персонала. Компании с онлайн+офлайн-моделью имеют NPS на 12–15 пунктов выше одноканальных. Основные жалобы – обслуживание (22%) и товар (14%), в частности отсутствие позиций и ошибки заказов.
В сегменте, где покупки часто являются значимыми и эмоционально нагруженными (ремонт, крупная техника), ключевым активом является: профессиональное обслуживание, быстрое оформление и удобный заказ, а также ассортимент и наличие товара как гарантия выбора и возможность найти все в одном месте. Негативными сигналами в сфере является навязывание услуг, финансовая непрозрачность и провалы в логистике.
Продуктовый ритейл
Сегмент демонстрирует медленный стабильный рост: 63,7 → 64,9 → 65,7. Клиенты ценят обслуживание (37%) и ассортимент (12%). В частности, важными факторами являются отсутствие просрочки и доступность товаров.
Негативные отзывы связаны с качеством товаров (19%) и персоналом (9%): просроченные продукты, отсутствие товаров, недостаточная вежливость или компетентность сотрудников.
В продуктовом ритейле сервис воспринимается как норма, тогда как любая ошибка, особенно просрочка или отсутствие товара, снижают доверие покупателя.
Финансы и страхование
Категория показала самый динамичный рост: 71 → 82 → 92,5. Ключевые положительные факторы – прозрачность условий и сервис (45%), скорость решения вопросов (18%). Негатив сократился: сложность процедур снизилась с 21% до 14%, продолжительность ответов – до 3%.
Категория демонстрирует высокий уровень доверия, но требует дальнейшей работы с прозрачностью и ожиданиями клиентов по выплатам и срокам. Украинский страховщик готов платить за быстрый сервис, но требует абсолютной честности и поддержки в момент кризиса.
Что дальше? В 2026-м определяющими станут скорость реагирования, работа с данными, автоматизация сбора отзывов и регулярный аудит слабых точек сервиса. Компании, которые быстрее адаптируются к сигналам клиента, получат конкурентное преимущество.
