Після 2022 року очікування українських клієнтів змінилися: тепер на лояльність впливають не тільки якість товару чи послуги, а й швидкість, сервіс та довіра до бренду. Які сектори лідирують за NPS у 2024 році, і що бізнесу потрібно робити для утримання клієнтів? Розповідає CEO та співзасновник стартапу Revisior Сергій Шапіренко
Купуйте річну передплату на шість журналів Forbes Ukraine за ціною чотирьох номерів. Якщо ви цінуєте якість, глибину та силу реального досвіду, ця передплата саме для вас.
Повномасштабне вторгнення Росії в Україну змінило економічний ландшафт у країні та переформатувало очікування клієнтів. Люди тепер цінують не просто якість продукту, а й швидкість комунікації, сервіс та позиціювання бренду.
Одним із найважливіших показників оцінки сервісу є net promoter score (NPS) – індекс лояльності клієнтів, концепцію якого ще у 2003 році представив у Harvard Business Review консультант компанії Bain&Company Фред Райхельд. Першою ж компанією, що почала публікувати бенчмарки NPS, була Satmetrix. Вона аналізувала дані про лояльність клієнтів у різних галузях економіки США, згодом розширивши дослідження на Європу, Азію та інші ринки.
В Україні дослідженням сервісу п’ятий рік поспіль займається компанія Revisior та випускає NPS Benchmark країни. 2024-й не став виключенням. Ми оцінили 18 основних секторів індустрій, 353 бренди. В кожному секторі для оцінки бралось мінімум п’ять брендів. Опитано близько 2 млн респондентів, мінімум 1712 респондентів по кожному з брендів. Сфера гостинності, приватна медицина, та салони краси виявились в лідерах по NPS у 2024 році.
Які галузі в Україні відновлюються найшвидше, що цінували клієнти у 2024 році, і як бізнесу зберегти їхню лояльність?
Дослідження NPS
У рамках дослідження індексу лояльності клієнтів (NPS), їм ставлять ключове питання: «Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте цю компанію своїм друзям, знайомим або колегам за шкалою від 0 до 10?».
Респонденти оцінюють рівень задоволеності брендом за шкалою від 0 до 10.
Ті, хто поставив 9-10 є промоутерами бренду. 7-8 — нейтральні прихильники (задоволені, але рекомендувати компанію не готові). 0-6 — детрактори: незадоволені клієнти, які в той чи іншій мірі критикують компанію.
Формула розрахунку NPS = %промоутерів — %детракторів.
Результат може бути від -100 до +100. Чим вищий показник NPS, тим більше лояльних клієнтів.
Медицина
Приватна медицина традиційно зберігає високий рівень задоволеності клієнтів – NPS 87,1, і за три роки цей показник майже не змінився.
Але справжнім сюрпризом став різкий стрибок довіри до державної медицини. Після критичного падіння у 2022-2023 роках (NPS 28,4 → 11,5) сектор відновився до 70,3 у 2024 році.
Що спричинило таке покращення?
- Інвестиції в модернізацію – міжнародна допомога та реформи сприяли оновленню лікарень.
- Зростання якості обслуговування – медперсонал отримав більше можливостей для підвищення кваліфікації, а пацієнти – доступ до кращого сервісу.
Приватна медицина залишається лідером, але розрив між секторами суттєво скоротився, що може свідчити про глибші зміни у державній системі.
Логістика
З початку повномасштабного вторгнення логістичний сектор України працював у кризовому режимі. Проте замість зниження якості компанії змогли перебудувати процеси й суттєво підвищити рівень обслуговування.
За три роки NPS у логістичних компаній зріс із 41,6 у 2022 році до 75,8 у 2024-му.
Клієнти найбільше цінують:
- 34% лояльних клієнтів найбільше цінують швидкість доставлення.
- Для 19% пріоритетом є якість обслуговування – оперативність менеджерів та підтримка клієнтів сприяли зростанню NPS.
Але скарги також залишаються. Основні їх причини:
- 28% незадоволених клієнтів скаржаться на відділення – довгі черги, незручне розташування або некомпетентний персонал.
- Лише 4% вказують на помилки в замовленнях – проблеми з комплектацією чи втрату посилок.
Компанії, які оптимізували логістику та комунікацію з клієнтами, не лише вижили у кризових умовах, а й створили нові стандарти обслуговування.
Готельно-ресторанний бізнес
Пандемія та війна серйозно вдарили по HoReCa. У 2022 році в Україні закрилося близько 7000 ресторанів та кафе. У 2023 році їхня кількість зменшилася ще на 13%, до приблизно 26 100 закладів, згідно з даними Pro Consulting. На квітень 2024 року додатково було задокументовано пошкодження 157 готелів та ресторанів через воєнні дії.
NPS 2022 у ресторанному бізнесі становив 63,5, але згодом різко впав. Попри певне відновлення у 2024 році (49,2), показники все ще далекі від довоєнного рівня.
На лояльність гостей у HoReCa наразі впливають: компетентність персоналу (25%); якість обслуговування (24%) та атмосфера (7%). у 2019 році гості перевагу віддавали стравам та атмосфері закладу. У 2020 році пробачали компетентність (вона не була ключовим критерієм), головною була якість страв та доступність закладу.
Основні причини скарг:
- Проблеми із замовленнями (20%) – довге очікування, невідповідність страв опису.
- Низька якість обслуговування (19%) – повільне реагування, відсутність персоналізованого підходу.
HoReCa змушена змінювати бізнес-модель, фокусуючись на автоматизації, персоналізованому сервісі та гнучкості в нових економічних реаліях.
Ритейл
Зміни у купівельній поведінці населення продовжують впливати на ритейл, змушуючи балансувати між якістю товарів та рівнем обслуговування. Найбільший вплив на NPS мають компетентність персоналу (54%), якість обслуговування (35%) та асортимент (10%).
Серед основних причин незадоволення – довге очікування, відсутність товару, помилки в замовленнях, а також якість продуктів і їхня відповідність заявленим характеристикам.
Компанії, які інвестують у навчання персоналу, покращення сервісу та логістику, отримають значну перевагу на ринку.
Фінансовий та страховий сектор
Клієнти фінансового та страхового сектору найбільше цінують якість обслуговування (40%) та оперативність у розвʼязанні питань (10%). Водночас їх розчаровують тривалий час відповіді (21%) та непрозорість виплат (5%).
Банки та страхові компанії, які спрощують комунікацію, оптимізують процедури та підвищують швидкість обслуговування, отримують найвищий рівень лояльності.
2024 рік показав, що якість клієнтського сервісу стала ключовим фактором у виборі компанії. Якщо раніше обслуговування сприймалося як частина операційної діяльності, то сьогодні воно є стратегічною перевагою.
Що далі? Тренди очевидні: бізнеси, які вже зараз інвестують у персоналізацію, швидкість обробки запитів і гнучкість комунікацій, забезпечують собі довіру клієнтів у майбутньому.
Ви знайшли помилку чи неточність?
Залиште відгук для редакції. Ми врахуємо ваші зауваження якнайшвидше.
