Після 2022 року очікування українських клієнтів змінилися: тепер на лояльність впливають не тільки якість товару чи послуги, а й швидкість, сервіс та довіра до бренду. Які сектори лідирують за NPS у 2024 році, і що бізнесу потрібно робити для утримання клієнтів? Розповідає CEO та співзасновник стартапу Revisior Сергій Шапіренко
Подарунок для справжніх лідерок та лідерів
Сертифікат Forbes — річний доступ до якісної аналітики, інсайтів та історій успіху, що змінюють мислення. Деталі та замовлення
Повномасштабне вторгнення Росії в Україну змінило економічний ландшафт у країні та переформатувало очікування клієнтів. Люди тепер цінують не просто якість продукту, а й швидкість комунікації, сервіс та позиціювання бренду.
Одним із найважливіших показників оцінки сервісу є net promoter score (NPS) – індекс лояльності клієнтів, концепцію якого ще у 2003 році представив у Harvard Business Review консультант компанії Bain&Company Фред Райхельд. Першою ж компанією, що почала публікувати бенчмарки NPS, була Satmetrix. Вона аналізувала дані про лояльність клієнтів у різних галузях економіки США, згодом розширивши дослідження на Європу, Азію та інші ринки.
В Україні дослідженням сервісу п’ятий рік поспіль займається компанія Revisior та випускає NPS Benchmark країни. 2024-й не став виключенням. Ми оцінили 18 основних секторів індустрій, 353 бренди. В кожному секторі для оцінки бралось мінімум п’ять брендів. Опитано близько 2 млн респондентів, мінімум 1712 респондентів по кожному з брендів. Сфера гостинності, приватна медицина, та салони краси виявились в лідерах по NPS у 2024 році.
Які галузі в Україні відновлюються найшвидше, що цінували клієнти у 2024 році, і як бізнесу зберегти їхню лояльність?
Дослідження NPS
У рамках дослідження індексу лояльності клієнтів (NPS), їм ставлять ключове питання: «Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте цю компанію своїм друзям, знайомим або колегам за шкалою від 0 до 10?».
Респонденти оцінюють рівень задоволеності брендом за шкалою від 0 до 10.
Ті, хто поставив 9-10 є промоутерами бренду. 7-8 — нейтральні прихильники (задоволені, але рекомендувати компанію не готові). 0-6 — детрактори: незадоволені клієнти, які в той чи іншій мірі критикують компанію.
Формула розрахунку NPS = %промоутерів — %детракторів.
Результат може бути від -100 до +100. Чим вищий показник NPS, тим більше лояльних клієнтів.
Медицина
Приватна медицина традиційно зберігає високий рівень задоволеності клієнтів – NPS 87,1, і за три роки цей показник майже не змінився.
Але справжнім сюрпризом став різкий стрибок довіри до державної медицини. Після критичного падіння у 2022-2023 роках (NPS 28,4 → 11,5) сектор відновився до 70,3 у 2024 році.
Що спричинило таке покращення?
- Інвестиції в модернізацію – міжнародна допомога та реформи сприяли оновленню лікарень.
- Зростання якості обслуговування – медперсонал отримав більше можливостей для підвищення кваліфікації, а пацієнти – доступ до кращого сервісу.
Приватна медицина залишається лідером, але розрив між секторами суттєво скоротився, що може свідчити про глибші зміни у державній системі.
Логістика
З початку повномасштабного вторгнення логістичний сектор України працював у кризовому режимі. Проте замість зниження якості компанії змогли перебудувати процеси й суттєво підвищити рівень обслуговування.
За три роки NPS у логістичних компаній зріс із 41,6 у 2022 році до 75,8 у 2024-му.
Клієнти найбільше цінують:
- 34% лояльних клієнтів найбільше цінують швидкість доставлення.
- Для 19% пріоритетом є якість обслуговування – оперативність менеджерів та підтримка клієнтів сприяли зростанню NPS.
Але скарги також залишаються. Основні їх причини:
- 28% незадоволених клієнтів скаржаться на відділення – довгі черги, незручне розташування або некомпетентний персонал.
- Лише 4% вказують на помилки в замовленнях – проблеми з комплектацією чи втрату посилок.
Компанії, які оптимізували логістику та комунікацію з клієнтами, не лише вижили у кризових умовах, а й створили нові стандарти обслуговування.
Готельно-ресторанний бізнес
Пандемія та війна серйозно вдарили по HoReCa. У 2022 році в Україні закрилося близько 7000 ресторанів та кафе. У 2023 році їхня кількість зменшилася ще на 13%, до приблизно 26 100 закладів, згідно з даними Pro Consulting. На квітень 2024 року додатково було задокументовано пошкодження 157 готелів та ресторанів через воєнні дії.
NPS 2022 у ресторанному бізнесі становив 63,5, але згодом різко впав. Попри певне відновлення у 2024 році (49,2), показники все ще далекі від довоєнного рівня.
На лояльність гостей у HoReCa наразі впливають: компетентність персоналу (25%); якість обслуговування (24%) та атмосфера (7%). у 2019 році гості перевагу віддавали стравам та атмосфері закладу. У 2020 році пробачали компетентність (вона не була ключовим критерієм), головною була якість страв та доступність закладу.
Основні причини скарг:
- Проблеми із замовленнями (20%) – довге очікування, невідповідність страв опису.
- Низька якість обслуговування (19%) – повільне реагування, відсутність персоналізованого підходу.
HoReCa змушена змінювати бізнес-модель, фокусуючись на автоматизації, персоналізованому сервісі та гнучкості в нових економічних реаліях.
Ритейл
Зміни у купівельній поведінці населення продовжують впливати на ритейл, змушуючи балансувати між якістю товарів та рівнем обслуговування. Найбільший вплив на NPS мають компетентність персоналу (54%), якість обслуговування (35%) та асортимент (10%).
Серед основних причин незадоволення – довге очікування, відсутність товару, помилки в замовленнях, а також якість продуктів і їхня відповідність заявленим характеристикам.
Компанії, які інвестують у навчання персоналу, покращення сервісу та логістику, отримають значну перевагу на ринку.
Фінансовий та страховий сектор
Клієнти фінансового та страхового сектору найбільше цінують якість обслуговування (40%) та оперативність у розвʼязанні питань (10%). Водночас їх розчаровують тривалий час відповіді (21%) та непрозорість виплат (5%).
Банки та страхові компанії, які спрощують комунікацію, оптимізують процедури та підвищують швидкість обслуговування, отримують найвищий рівень лояльності.
2024 рік показав, що якість клієнтського сервісу стала ключовим фактором у виборі компанії. Якщо раніше обслуговування сприймалося як частина операційної діяльності, то сьогодні воно є стратегічною перевагою.
Що далі? Тренди очевидні: бізнеси, які вже зараз інвестують у персоналізацію, швидкість обробки запитів і гнучкість комунікацій, забезпечують собі довіру клієнтів у майбутньому.
Ви знайшли помилку чи неточність?
Залиште відгук для редакції. Ми врахуємо ваші зауваження якнайшвидше.
