Категорія: Компанії
Дата: 10 січня 2022 19:32

Досвід та емоції виховують лояльність команди краще за бонуси. Як їх створити, пояснює автор «Економіки вражень» Джозеф Пайн

Тома Міроненко

Forbes

3 хв читання

Неподалік Філадельфії, штат Пенсільванія, розташована клініка Holy Redeemer Health System. Її мета як компанії сформульована у трьох коротких словах: My. Life. Story» ( «Моя. Історія. Життя». – Forbes ). У клініці розуміють: час, який пацієнти та працівники проводять у її стінах, не визначає їх як особистостей. Це лише епізод власної історії кожного

Співавтор книги «Економіка вражень» Джозеф Пайн наводить Holy Redeemer Health Systemяк приклад компанії, яка ефективно перевинайшла досвід співробітників на робочому місці та зробила їх більш залученими.

Як? Знадобилося кілька кроків. Співробітники відвідують інтерактивні навчальні програми. Кожен член команди отримує персонального коуча зі створення «життєвої історії», який допомагає підопічному вибрати курс розвитку та знайти нові способи бути корисним компанії. Перед співбесідою претенденти на посаду в клініці отримують коробку у вигляді книги, в яку вони збирають і приносять на інтервʼю предмети, що описують їхній життєвий шлях. Усі компоненти трансформації співзвучні з метою компанії.

Навіщо такі складнощі? З квітня по вересень 2021 року у США звільнилося понад 19 мільйонів працівників. Щоб зупинити цей процес та зберігати цінні кадри, недостатньо додати кілька матеріальних бонусів, вважають у McKinsey. Команди хочуть відчувати свою цінність і усвідомлювати, що саме їхня робота має на меті.

Вже 25 років Джозеф Пайн вивчає, як вибудовувати стратегії компаній в умовах формування економіки вражень, де унікальний досвід та памʼять теж стають продуктами. Пайн пояснив Forbes, якими принципами керуватися, створюючи такий самий досвід для співробітників, щоб забезпечити їхню мотивацію та залученість.

Досвід працівника – сукупність подій

Лідерам важливо розуміти: неможливо створити один аморфний досвід для всіх, каже Пайн. Необхідно враховувати всі враження, які співробітник дістає в компанії: онбординг, щоденну обстановку на роботі – в офісі, кабінеті, віддалено, віртуально – зустрічі та заходи.

Список вражень може продовжуватися до моменту, коли співробітник покидає компанію. «Територію офбордингу часто ігнорують, не усвідомлюючи її потенціалу для створення цінного досвіду», – зауважує Пайн. Приклад того, як створити досвід для тих, хто вже не працює у компанії, подає консалтингово-аудиторська компанія Deloitte. Вона створила Клуб випускників – спільноту для підтримки контакту зі співробітниками, карʼєра яких розпочалася в компанії.

Як створювати враження за умов віддаленої роботи? Пайн відповідає просто: лідерам доведеться працювати ще більше. «Потрібно давати інструменти – або гроші на придбання інструментів, – які зроблять роботу вдома більш продуктивною та залученою, включно з поліпшенням оточення: крісел та робочих місць». Так, у Grammarly після переходу на віддалену роботу кожному співробітнику було виділено бюджет $1000 на облаштування домашнього офісу.

Робота – це театр

Так звучить модель, сформульована Пайном та його колегою Джеймсом Гілмором у книзі «Економіка вражень». «Працівники опиняються на сцені та мають діяти за сценарієм. Театральна структура дозволяє надійно привернути увагу клієнта протягом часу, який він проведе з компанією», – пояснюють автори.

Модель ефективна і у створенні вражень для працівників. Згідно з нею, лідерам буде корисно навчитися грати ролі. Але не поводитися підробно чи фальшиво: «грати» – означає мати усвідомлений намір щодо всього, що ви робите та кажете. Образи можуть бути різними: приміром, лідер може бути продюсером, тобто шукати фінансування та усувати перешкоди на шляху до ефективної роботи. Лідер – режисером, який втілює сценарії та пояснює співробітникам, як грати свої ролі. А може бути драматургом, завдання якого – підштовхувати команду до того, щоб розвивати постановку.

Перегляньте роль HR-відділів

«HR-відділи мають стати агентствами талантів та бути представниками не керівників, а співробітників», – вважає Пайн. Завдання HR – зібрати правильних людей, які гратимуть потрібні ролі та створюватимуть ансамбль. Крім того, HR мають стати агентствами трансформації, які забезпечують зростання співробітників: як індивідуальне, так і як частин компанії.

Досвід має бути унікальним

В основі економіки вражень лежить масова кастомізація, тобто ефективне обслуговування клієнтів унікальним чином. Навіщо це потрібно? Що краще ви персоналізуєте досвід, то більше користі здобувають люди. Що більше користі вони здобувають, то більше вони хочуть взаємодіяти з вами. Це утримує співробітників від бажання знайти інше місце роботи.

Етапи масової кастомізації:

Прийняття факту, що у вас у команді працюють різні люди. Кожен унікальний і заслуговує отримати те, що йому потрібно.
Створення можливостей портфоліо – речей, які ви можете зробити для команди.
Портфоліо можливостей слід розбити на модулі. З них ви обиратимете сценарії для співробітників залежно від їхніх особистих потреб.
Стане в пригоді дизайн-інструмент, щоб зрозуміти, які у співробітників потреби. Вони повинні гармонійно поєднуватися із потребами бізнесу.
Використовуйте модулі, які реалізують запити кожної конкретної людини у конкретний період.

Не робіть надто велику ставку на матеріальну винагороду

Це не дуже ефективно у створенні довгострокової лояльності, вважає Пайн. «Допомагаючи компаніям будувати програми лояльності для клієнтів, я вказую на парадокс: якщо фокусувати увагу на тому, що кожен десятий продукт покупець отримує безкоштовно, в нього може скластися враження, що він переплачує за попередні девʼять товарів», – додає дослідник. Він вважає, що найкращою стратегією буде створення платформи досвіду та трансформації, що дозволить співробітникам діставати враження, яких вони не дістануть більше ніде.

Матеріали по темі