Втрачена Луганщина та Херсонщина, 1,5 млрд збитків та мінус 400 000 абонентів. Як працює Vodafone Україна на четвертий місяць війни. Інтерв’ю із CEO Ольгою Устиновою

Провівши тиждень у підвалі власного будинку у столичному передмісті, Устинова евакуювалася на захід України. Назад приїхала щойно звільнили Бучу – там залишалися родичі, що не змогли вирватися з окупації. «Перші кроки Бучею були дуже важкими, перший тиждень у Києві – теж, місто було пустим», – каже вона.

Мобільна мережа на Київщині відновлена майже повністю, натомість у Луганській області вона практично втрачена. Збиткам не видно краю. В інтерв’ю Forbes Устинова розповіла, як війна вплинула на роботу Vodafone Україна.

У першому кварталі 2022 року виторг Vodafone Україна зріс на 10% до 5,2 млрд грн. Проте компанія наголошує, що це позитивний ефект майже двох мирних місяців року. Які прогнози на наступний квартал?

У нас були дуже потужні перші місяці 2022 року, тому і такі результати першого кварталу. Зараз ситуація інша. 

Ми повинні зберегти робочі місця, виплачувати заробітну плату, надавати зв’язок абонентам. Переглянули капітальні видатки: на відновлення мережі потрібно багато коштів, тож всі решта продуктових проектів зараз на стопі.

Показники за другий квартал я розкрити не можу, але вже зараз бачимо, що вони будуть значно скромніші ніж у 2021-му.

Які наразі прямі фінансові збитки Vodafone від війни?

На сьогодні – приблизно 1,5 млрд грн. За рахунок великої вимушеної міграції в першому кварталі ми втратили 400 000 абонентів, що припинили користуватися послугами, втратили дохід.

Також ми рахуємо не тільки втрати, а й скільки ми вкладаємо, в нашу перемогу. На території України вже надали безкоштовних послуг абонентам, що знаходяться у тяжких умовах, на 230 млн грн.

Які зараз тренди міграції абонентів?

Частина клієнтів повертається до України, але продовжується міграція з регіонів, де йдуть бойові дії.

Порівняно із першими тижнями війни темпи внутрішньої міграції знизились на близько 70%. Минулого тижня найбільше людей виїжджали із Херсонської, Запорізької, Харківської, Миколаївської областей.

За кордон у травні виїхало на 65% менше абонентів ніж у березні. Найбільше наших клієнтів зараз бачимо у Польщі, Німеччині, Чехії, Італії, Франції, Іспанії, Румунії, Болгарії, Угорщині та Словаччині. Кожного тижня спостерігаємо різні тренди.

В перші тижні війни ви зробили безкоштовний доступ до послуг. Яка частина абонентів продовжила платити?

Підрахувати, скільки з 13 млн абонентів, які користувались нашим зв‘язком безкоштовно, повернулись до сплати за послуги, – непроста математика.

Дуже багато абонентів перетнули кордон. Вони користуються роумінгом безкоштовно, якщо сплачують українську абонплату. Це допомогло нам бути не в жорсткому мінусі, проте про прибуток мова не йде.

Деякі абоненти знаходяться на заході України і продовжують оплачувати послуги. Там, де «гарячі зони», і де наші абоненти не в змозі платити, ми надаємо їм послуги безкоштовно.

За яких умов підете на підвищення тарифів?

Наші інвестиції – вартість обладнання для відбудови мереж – рахуються у доларах. Якщо валюта продовжить демонструвати волатильність, будемо дивитися, як витримати баланс.

Маємо дуже швидко ремонтувати мережу. На деокупованих територіях ми починаємо ремонтні роботи одразу після того, як пройшли сапери, інколи працюємо майже одночасно з ними. Багато людей продовжують сидіти у підвалах, без зв’язку, і не знають, що відбувається. Вони розуміють, що щось змінилося, тільки коли відновлюється зв’язок.

Інший важливий момент – дизель. Деякі базові станції продовжуємо живити від дизель-генераторів, тому що там немає електропостачання. Наші інженери добираються до базових станцій на машинах, ці витрати теж маємо брати у калькуляцію собівартості послуг.

Рішення піднімати тарифи чи ні ще немає. Але навіть якщо ми підемо на підвищення, то на 10-15%. Кошти потрібні перш за все, щоб обслуговувати мережу.

На яких умовах ви домовилися про безкоштовний роумінг?

Ми надаємо безкоштовний роумінг у 32 країнах – підписали меморандум із Євросоюзом та 27 європейськими операторами і знизили так звану ставку інтерконекту. Нещодавно додалися ще США та Канада. Нам пішли назустріч із умовою, що ми не будемо на цьому заробляти.

Але це тимчасове рішення. Ми не розуміємо, скільки ще місяців або тижнів закордонні оператори продовжать надавати такі тарифи.

На початку року ви мали великі плани: залучити мільйон абонентів фіксованого інтернету до 2024-го. Прогнозовані інвестиції – до 500 млн грн. Вони заморожені?

Ні, ми навпаки прискорили інвестиції, +8% до запланованого. Наша команда Vega практично у повному складі працювала у Києві, щоб давати інтернет у бомбосховища. Постійно також підключали укриття у Дніпрі, Одесі, Львові, Запоріжжі та навіть у Чернігові під час обстрілів, щоб люди мали можливість бути на звʼязку.

Чи росте кількість абонентів фіксованого інтернету по Україні?

Попит є, кількість нових включень збільшилась на 28%. Міграція йде не лише між великими містами, наприклад, з Києва до Львова. Є міграція з великих міст до сіл. Там взагалі інтернет не завжди є. А якщо і є, то не розраховувався на таку кількість абонентів.

Ми намагаємося допомогти із зв’язком. Із мобільним заходимо раніше, тому що ним користується більша кількість клієнтів.

Ми дуже плідно працюємо і ділимося інфраструктурою з колегами по ринку «Київстаром» та lifecell. Кожен розуміє, що важливіше надавати послуги зв’язку ніж мірятися, хто кращий, швидший, більший.

Як довго може тривати національний роумінг і чи матиме він сенс після перемоги?

Ми запустили внутрішній роумінг без будь-яких розрахунків. Це було емоційне рішення, ніхто нічого не рахував. Там були ризики і ми продовжуємо їх бачити. Але на період воєнного стану вони нівелюються.

Після закінчення війни ми маємо сісти і розрахувати усі ризики, усі математичні моделі. І після цього прийняти рішення щодо внутрішнього роумінгу.

До речі про ризики. У січні 2022-го регіональний директор NEQSOL Holding в Україні Володимир Лавренчук, казав нам, що холдинг сприймає ризики військової ескалації в Україні як керовані, і стратегія по Україні не змінюється. Як змінилася стратегія акціонера зараз?

Наразі NEQSOL Holding зосереджує свою увагу на інвестиціях у вже існуючі бізнеси в Україні, а це група компаній Vodafone Україна.

Наші акціонери продовжують інвестувати, перш за все, в поновлення зв’язку та підтримку роботи мережі. Наразі ціною цих інвестицій та супер зусиль наших технарів нам вдається підтримувати в робочому стані більше 90% мережі. Тому я не бачу якихось суттєвих змін.

NEQSOL публічно не оприлюднював позицію щодо війни в Україні. На офіційному сайті є лише новина від 5 березня про евакуацію громадян Азербайджана з України. Як ви до цього ставитеся?

Щодо загальної стратегії холдингу в Україні, гадаю, коректніше було б це питання адресувати саме холдингу. Проте зазначу, NEQSOL Holding – стратегічний інвестор і Україна, як і раніше, залишається цікавим ринком для подальших інвестицій та розвитку бізнесу.

По внутрішніх процедурах нам сказали: «Робіть все, щоб зв’язок був, а співробітники були у безпеці. У всіх напрямках, де можете бути корисними, робіть це». Тому для мене позиція холдингу дуже зрозуміла.

На Київщині вже відновлено понад 95% пошкодженої мережі. У яких регіонах пошкодження найбільші?

Чернігівську область ми відновили вже на 92%, Чорнобильську зону – на 100%. Як не дивно, мережа в Сумській області не дуже постраждала.

Десь руйнування були дуже великими, як у Київській області, десь це навіть робилося навмисно. А в деяких регіонах попри тяжкі бойові дії, інфраструктура працювала і навіть лишилась непошкодженою. Тут немає закономірності.

У Луганській області мережу ми практично втратили. На підконтрольній території у Донецькій – все дуже зруйновано. Ми не розуміємо, що там залишилося.

Можливо, хтось із співробітників залишився й продовжує тримати зв’язок, але багатьох також потрібно було евакуювати. Дуже важко приймати рішення щодо технічного персоналу: це особисте рішення кожного — залишатися і підтримувати зв’язок чи евакуюватися і зберегти життя.

Що зараз відбувається у Херсонській та Запорізькій областях?

Ми щодня намагаємося тримати там зв’язок. Коли у Telegram-каналах з’являлася інформація, що ми почали відновлювати ВОЛСи, орки починали стріляти у їхньому напрямку, аби не дати провести ремонт. Тому ми зараз мовчимо і робимо свою справу.

Було повідомлення про те, що у Чернігівській області окупанти навмисно викрадали обладнання мобільних операторів. Наскільки це поодинокий випадок?

Ми фіксуємо руйнування, масового викрадання немає.

Інша справа – дизель-генератори, у них постійно потрібно доливати паливо під кулями, щоб тримати базову станцію. Дизеля – ласий шматок для орків. Тому на окупованих територіях намагаємося тримати генератори лише біля двох-трьох станцій. Тобто місто, де йдуть бойові дії, покрите не повністю. Є кілька локацій зі зв’язком, щоб людина могла зробити дзвінок чи відправити повідомлення рідним, що вона жива.

Наскільки вірогідний сценарій із захопленням обладнання на окупований територіях?

Ми свою мережу повністю контролюємо. Якщо обладнання фізично опиняється у руках орків, ми можемо дистанційно його «покласти» – повністю відключити.

Ця війна почалася 2014-го року. Ми зробили висновки вже у той момент – конфігурували мережу так, щоб можна було дистанційно відключити будь-яку ділянку. Із 2014 року ми фактично оновили увесь парк обладнання – воно закуплене у 2018-2020 роках.

Частину базових станцій, які орки намагаються віджати, ми вже «погасили». Вони ніяк не можуть інтегруватися у наші комутатори, лише включити це залізо у свою інфраструктуру.

Базові станції нового покоління, щоб почати працювати в мережах якихось російських операторів, потребуватимуть нового програмного забезпечення. Чи продаватимуть вендори їм це програмне забезпечення, – питання до вендорів. Але це малоймовірно з огляду на санкції.

А що із фіксованим інтернетом? Недавній приклад – Херсон, де окупанти фактично примусили місцевих провайдерів пустити трафік через Росію.

Це допомогла зробити людина. Щоб робити якісь висновки по Херсону, треба знати всі деталі. Там є люди, які ставлять на меті відключити все. Вони мають всі ресурси, автомати у руках. 

Щодо українського мобільного зв’язку, у Херсоні його наразі, нажаль, немає.

Із кінця травня повідомляють, що український зв’язок на Херсонщині повністю відсутній. Що там відбувається?

Ми бачимо, що багато базових станцій в цих регіонах не в ефірі. Причини різні — відсутність електропостачання, десь є обриви оптики. Доїхати і полагодити, перевірити на місці, що відбувається за лінією фронту, можливостей практично немає. Наразі немає.

Що змінилося для вас в управлінні компанією із 24 лютого?

Перших три тижні ситуація була критичною. Багато запитань, дуже багато роботи. Додався Національний центр управління, з яким ми обов’язково маємо узгоджувати будь-які дії. Був виклик, як все інтегрувати та побудувати нові ланцюжки комунікації.

Зараз все більш-менш вирівнялося. Рішення приймаються дуже швидко. Раніше планування могло бути на місяць, квартал. Зараз – максимум на тиждень.

Співробітники дуже потребують інформації. Вони хочуть розуміти, що робить компанія, чи менеджмент дієздатний, чи продовжує він працювати, чи будуть в них робочі місця. Тому кожних два тижні робимо онлайн-зустрічі, до яких може доєднатися бідь-який співробітник групи компаній і почути про все, що ми робимо.

Чому навчилися особисто ви?

Дуже швидко адаптуватися. Ще зарано підбивати підсумки. Я продовжую навчатися. Особливо у наших співробітників, які знаходяться на передовій, тримають зв’язок, працюють у магазинах під вибухами і у контакт-центрах із бомбосховищ. У тих, хто підтримує операційну діяльність нашої компанії. Я навчаюся у них сміливості, відданості, з якою вони працюють.

Коли бачиш їхню налаштованість, треба ій відповідати. Здається, це забіг на довгу дистанцію. Потрібно, щоб в нас всіх вистачило сил до переможного фінішу.

Як це підтримувати? Ми всі вигораємо.

Багато з наших співробітників мешкали у Бучі, у Гостомелі, у Чернігові. Вони пережили великі особисті трагедії. Не завжди людина може сама із цим впоратися. Тому ми надаємо психологічну онлайн-підтримку. Нікого до такого не готували. Маємо підтримувати один одного.

Навколо стільки горя, стільки трагедій, що ти не можеш від них дистанціюватися. Але я вірю, що має бути баланс: дуже важко жити у самому негативі. На наших двотижневих онлайн-зустрічах співробітники розказують про свої досягнення, скажімо, як втримали базову станцію. Я дуже надихаюсь цим, отримую позитивну інформацію, емоцію. Я теж шукаю цей баланс, не можу давати рекомендацій. Все персонально.

Але плакатимемо після, а зараз треба працювати.